Contact Center: O perfil do profissional
12 de maio de 2017
A importância de treinamentos na fidelização de clientes
26 de maio de 2017

04 dicas para melhorar a qualidade do SAC

*Por Vânia Reis, Gerente de Operações da InHouse

1. Faça com que a comunicação com seus clientes seja uma via de mão dupla e escute o que eles têm a dizer

Independente do modelo de negócio, ouvir seus clientes é essencial, pois o foco de qualquer empresa que lide com o público deve, obrigatoriamente, ser a sua satisfação. Ouvir o que o seu cliente tem a dizer concede ao serviço de SAC uma arma poderosa para garantir a sua satisfação, retorno e indicação para terceiros fazendo o seu negócio ganhar pontos com o boca-a-boca, seja ele presencial ou virtual.

Para por em prática esta via de mão dupla, faça do seu SAC um recurso proativo e recolha todas as informações e reclamações dos seus consumidores. Analise este material em busca de oportunidades de melhoria para a qualidade dos serviços que presta. Seja eficiente, mude o que precisa de mudança, deixe seus clientes felizes e eles farão, naturalmente, o seu negócio se destacar.

2. Se atualize, busque o melhor a cada dia

A prática de observar o mercado para entender o que está dando certo ou não, é um ótimo recurso para o empreendedor que está sempre em busca dos melhores serviços que o mercado oferece. Além de ser uma forma simples de prevenir erros do processo de experiência.

Estratégias de gerenciamento de projetos, como o ITIL (modelo que busca promover a gestão com foco no consumidor e na qualidade dos serviços), o PMBOK (conjunto de práticas de gerenciamento de projetos), o Net Promoter Score (para medir a satisfação de seus clientes), dentre outras, podem contribuir bastante para melhorar a qualidade dos serviços de sua empresa.

3. Invista em seu ambiente de trabalho

Prestar um atendimento de qualidade diariamente é uma tarefa que depende de vários fatores, um deles é bem simples de identificar e deve ser visto como um investimento: o ambiente de trabalho. Trabalhar em um local agradável certamente facilitará a atividade diária dos seus funcionários e consequentemente a qualidade do serviço que estes prestarão ao atenderem os clientes. Além disso, a NR17 é um conjunto de regulamentações necessárias para o ambiente e mobiliário dos profissionais de SAC.

Iluminação adequada, mobília ergonômica e um bom sistema de circulação do ar e controle de temperatura são o básico. Procure sempre escutar o que seus colaboradores têm a dizer: muitas vezes eles podem demandar alterações discretas e pouco dispendiosas, mas que terão poder de melhorar a qualidade dos serviços substancialmente.

Metodologias como o Employee Net Promoter Score (eNPS) podem ajudar bastante na detecção do clima organizacional e assim abrir portas para melhoria do ambiente.

4. Promova uma comunicação efetiva

Uma comunicação efetiva é fundamental para melhorar a qualidade dos serviços de seu SAC, afinal, se as mensagens não chegarem com clareza e em tempo hábil, os processos estarão destinados a falhas e erros. Um gestor inteligente deve investir na criação de um ciclo de feedbacks, para que todos os funcionários possam opinar e transmitir a visão e os valores da empresa diante do mercado.

O ideal é incentivar uma cultura em que chefes e funcionários possuam total liberdade para conversar, seja de maneira formal ou informalmente. O importante é que todas as informações relevantes sejam compartilhadas naturalmente entre todos.

Precisa melhorar a qualidade do SAC?

A nossa Equipe está a disposição para te atender e oferecer a melhor solução.

Fique sempre ligado nas novidades sobre a InHouse e o mundo de Contact Center.

Compartilhe nas redes sociais!

Gostou desse conteúdo? Compartilhe! :)