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Como otimizar o treinamento do seu contact center

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Se você leu nosso último artigo, conseguiu entender a importância de implementar um treinamento para os profissionais do contact center de sua empresa. Um atendimento de qualidade auxilia uma companhia nas mais diversas áreas, desde a melhoria de sua reputação até a fidelização de clientes. Agora, nós iremos te dar algumas dicas de como conduzir esse treinamento da melhor maneira possível, tendo o objetivo de consolidar seu departamento de atendimento ao cliente como um grande diferencial dentro do seu negócio.

Em primeiro lugar, não hesite em contratar um profissional qualificado para cuidar do treinamento dos agentes, uma vez que essa pessoa tem a formação necessária para garantir o melhor aproveitamento do investimento e formar colaboradores motivados e preparados. Além disso, é importante procurar um profissional ou instituição que ofereça treinamentos específicos para as demandas do seu negócio e que trabalhe com as ferramentas e canais que você também utiliza.

A partir daí o conteúdo dos treinamentos deverá ser construído pelo profissional contratado em conjunto com os supervisores do contact center em questão.

Para que todo o quadro de funcionários consiga captar as propostas do treinamento, o ideal é começar pela organização de pequenos grupos para a realização de palestras. Nesses encontros, é importante deixar claro aos colaboradores a necessidade do treinamento e realizar apresentações institucionais, como por exemplo, pontuar os valores e a missão da empresa, bem como conhecer suas normas e políticas internas.

Em um segundo momento, acontece a apresentação do(s) produto(s), das operações realizadas pela companhia, orientação sobre resolução de problemas e maneiras possíveis de encontrar informações.

Já em uma terceira etapa, é necessário que os funcionários tenham treinamento sobre questões práticas, por exemplo reconhecer um tipo de cliente, a maneira de falar com o público, saber como abordar as pessoas quando o foco é vender e como ganhar sua confiança quando o assunto for a resolução de um problema. Somado a isso, é importante incluir casos reais nas apresentações para que fique mais fácil evidenciar o que se espera do time, os procedimentos a serem adotados e a maneira com a qual deverão falar com o consumidor, assim como práticas que não são adequadas à profissão.

Um atendimento bem preparado é um diferencial na vida das empresas e o mercado sabe reconhecer isso. Ter consideração pelo cliente é essencial para que seu negócio construa uma imagem positiva em relação aos consumidores. Lembrando que, atualmente, o primeiro momento da jornada de compras da maior parte dos clientes acontece na internet, onde ele pesquisa as opiniões do público em geral em relação àquele produto e a quem o vende.

Além disso, colocar-se no lugar do cliente significa conquistá-lo. Garantir que o cliente irá desligar uma ligação ou terminar uma conversa online com um atendente de Contact Center com a sensação de que foi bem atendido e seu problema será resolvido sem dores de cabeça é uma das maneiras mais fáceis de manter esse cliente do seu lado por muito tempo. Afinal, o que toda empresa quer é acompanhar um cliente não só através de uma, mas sim de diversas jornadas de compra.

Para realizar essa etapa o coach poderá utilizar gravações da própria empresa que, além de representarem uma obrigação legal, demonstram de maneira muito mais palpável as atitudes esperadas ou não de um profissional da área. Aqui, o importante é tirar o funcionário da teoria e inseri-lo na prática do que deverá acontecer no seu dia a dia.

Além disso, colocar-se no lugar do cliente significa conquistá-lo. Garantir que o cliente irá desligar uma ligação ou terminar uma conversa online com um atendente de Contact Center com a sensação de que foi bem atendido e seu problema será resolvido sem dores de cabeça é uma das maneiras mais fáceis de manter esse cliente do seu lado por muito tempo. Afinal, o que toda empresa quer é acompanhar um cliente não só através de uma, mas sim de diversas jornadas de compra.

Aliado a todas as etapas citadas acima um dos treinamentos mais efetivos em relação a agentes de contact center é o que garante conhecimento e domínio do software ou plataforma utilizado pela empresa. É necessário que se trate de uma ferramenta intuitiva e que facilite a busca por informações, mas, além disso, é preciso que um profissional qualificado disponibilize o treinamento para a otimização do uso. Mais uma vez, ressaltamos a importância de um treinamento que separe o quadro de colaboradores em pequenos grupos para que a palestra possa ser aproveitada da melhor maneira possível, respeitando as limitações de cada funcionário ali presente.

Durante todo o processo também é imprescindível que a empresa mensure os resultados dos treinamentos, avaliando a performance de seus funcionários e também dos instrutores. Além disso, torna-se necessária a realização de treinamentos periódicos devido à alta rotatividade de profissionais no ramo do contact center.

Mais uma vez pontuamos que um treinamento adequado e bem estruturado da equipe de atendimento ao cliente pode trazer inúmeros benefícios para uma empresa, já que o SAC é a última ponta do relacionamento do consumidor com a empresa. Se você quiser saber um pouco mais sobre a importância desse tipo de iniciativa para os resultados de seus negócios, clique aqui.

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