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Inteligência Artificial transforma o ramo de Contact Center
9 de junho de 2017

Inteligência Artificial e Atendimento Robotizado: Qual Caminho Seguir?

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Em nosso último artigo, falamos sobre a importância de implementar a tecnologia da inteligência artificial no campo do contact center. O ramo, que é alvo constante de insatisfação por parte dos consumidores, pode também significar o grande diferencial de uma empresa no que diz respeito ao tratamento do comprador, e é por isso que os investimentos no atendimento ao cliente nunca devem ser poupados.

Como qualquer mudança, a inserção de uma nova tecnologia em um ramo tão importante deve ser cuidadosamente planejada e executada por profissionais experientes, mas, é claro, deve contar com a ajuda de quem realmente conhece a instituição em todas as suas etapas. Hoje, iremos te ajudar a ponderar as diferenças entre o atendimento robotizado e o atendimento através da inteligência artificial para que a sua empresa consiga traçar novos rumos de maneira segura e garantindo os melhores resultados.

Em primeiro lugar queremos destacar a rapidez do atendimento. Em um cenário no qual o indivíduo é bombardeado de informações e conteúdo a todo momento, ninguém quer perder tempo em ligações ou chats com empresas. Esse problema termina com a chegada da inteligência artificial, cujos algoritmos realizam um mapeamento da base de dados em menor tempo do que qualquer pessoa levaria para encontrar informações em um software ou até mesmo do que um atendimento robotizado poderia localizá-las. Isso acontece porque se trata de uma tecnologia capaz de compreender palavras e a linguagem casual do ser humano, sem que haja qualquer interferência entre os dois interlocutores.

Nesse sentido, não teremos mais um consumidor pendurado ao telefone por horas, repetindo inúmeros dados pessoais e irritado porque seu problema é passado por diversos atendentes do contact center. O cenário agora é outro: o contato é feito, a tecnologia mapeia o cliente e ele é direcionado diretamente à resolução de seu problema.

Em seguida, é seguro dizer que a inteligência artificial diminui consideravelmente a possibilidade de erro humano, ou seja, o seu negócio passa a ter maior credibilidade frente ao consumidor, aos seus parceiros comerciais e ao mercado em geral. Sabemos que o trabalho Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) pode ser estressante e mecânico, induzindo à distração, e isso não será mais um problema.

Ao mesmo tempo, é um erro pensar que a inteligência artificial substituiria por completo o trabalho humano na área do contact center. O que as experiências vêm mostrando é que essa tecnologia chega justamente para aprimorar o trabalho do agente, uma vez que ele só será requisitado em casos extremos, como erro da máquina, pedidos muito específicos ou detalhes que não conseguem ser compreendidos pela tecnologia. Ou seja, o agente torna-se muito mais especializado e melhor preparado para o trabalho que exerce.

Além disso, sabemos que, por enquanto, as tecnologias de autoatendimento não conseguem substituir a empatia e a sensibilidade humana. Isso significa que se você pretende alcançar o sucesso com a inteligência artificial em seu negócio, precisa saber aliá-la ao atendimento humano, o que significa saber a hora exata de colocar um agente para falar com o seu cliente, principalmente se o seu objetivo envolver a venda de um produto.

De maneira sucinta, o que a aconselhamos é que os empresários saibam entender seu mercado e não tenham medo de inovar. Aliada à profissionais qualificados, a inteligência artificial trará apenas benefícios, pois melhora imagem da empresa aos olhos do mercado e, principalmente, otimiza a experiência do cliente. O consumidor agora estará lidando com uma tecnologia de ponta, que melhora não só o atendimento, mas muda a relação que ele irá construir com sua marca. Essa relação, a partir de agora, será pautada na confiança, esteja ele falando com uma máquina, esteja ele falando com um ser humano do outro lado da linha.

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