Um SAC que seja rápido e eficiente é fundamental para o sucesso dos negócios, é por isso que existem diversos tipos de atendimento ao cliente.
Clientes bem atendidos fidelizam, ao passo que aqueles que vivem experiências negativas de atendimento, além de não retornarem, podem levar outros clientes junto ao espalharem uma imagem negativa da marca.
Uma experiência ruim que seu cliente tiver com a empresa, poderá colocar todo esforço a perder. Para evitar isso, é preciso identificar onde está o ponto falho e aplicar as estratégias necessárias para melhorar a qualidade de seu SAC.
Existem três tipos de atendimento ao cliente que podem ser implementados em qualquer empresa, de acordo com sua necessidade é claro, que são eles: o atendimento robotizado, básico e humanizado.
Todos possuem suas vantagens e desvantagens, porém sabendo aplicar de forma correta cada um deles em seu negócio, a qualidade do seu SAC pode aumentar significativamente – ou diminuir em caso contrário.
Neste artigo vamos conhecer cada um dos três principais tipos de atendimento ao cliente mais comuns e veja qual deles se encaixa em seu negócio!
#Tipos de atendimento ao cliente 1: ROBOTIZADO
O atendimento robotizado, como seu próprio nome já diz, é aquele realizado por robôs ou ferramentas automáticas.
Neste tipo de atendimento, basicamente são usados scripts que já estão prontos e programados para resolver apenas as necessidades mais básicas dos clientes, sem a necessidade da interação humana.
Desta forma, a empresa visa oferecer mais agilidade e praticidade no atendimento, além de economizar com a mão de obra.
Atualmente o atendimento robotizado está sendo muito usado por diversas empresas por serem mais econômicos, pois não é necessário manter no SAC uma equipe grande.
Porém, é necessário analisar se realmente este tipo de atendimento será suficiente para atender a demanda da sua empresa.
Pense que em algum momento seu cliente pode ter a necessidade de falar com alguém e será necessário oferecer essa opção no decorrer do seu atendimento robotizado.
Se garantir que seu cliente conseguirá resolver qualquer tipo de problema apenas com este atendimento, não só nas questões mais básicas, como também as mais complexas, então vale a pena investir, mas é preciso obter uma tecnologia avançada, que suporte uma base de dados grande e desta forma garantir que seu SAC dê conta do recado.
#Tipos de atendimento ao cliente 2: BÁSICO
Esse tipo de atendimento pode ser prestado tanto por pessoas quanto por robôs, a diferença está no suporte que será oferecido.
No atendimento robotizado citado no item anterior, por exemplo, sua empresa até consegue oferecer um serviço mais aprofundado programando os robôs, já no atendimento básico, o suporte será superficial independente de o agente ser uma pessoa ou não.
Geralmente este tipo de atendimento é focado em volume, ou seja, focado para agilizar a fila de espera, sendo possível atender o maior número de cliente em pouco tempo de forma que seja resolvido o problema sem se aprofundar em outras questões ou necessidades, com o intuito de finalizar a ligação o quanto antes para pegar o próximo.
Investir apenas no atendimento básico pode ser muito arriscado, pois se seu cliente não sentir que seu problema foi resolvido, ou sentir que não foi ouvido, certamente irá optar por recorrer ao seu concorrente na esperança de conseguir se sentir satisfeito.
Por outro lado, o atendimento básico pode ser bom para os clientes que precisam de resoluções rápidas e ágeis sem enrolação ou burocracia, o que é muito valorizado hoje em dia, nos tempos em que estamos vivendo de correria extrema.
Analise minuciosamente se sua empresa pode oferecer o suporte básico, veja se seus clientes preferem agilidade ou se demandam de uma atenção especial, antes de definir qual desses tipos de atendimento ao cliente é mais apropriado para melhorar a qualidade do seu SAC.
#Tipos de atendimento ao cliente 3: HUMANIZADO
Sem sombra de dúvida, o atendimento humanizado no SAC vem ganhando muita força nos últimos anos.
Embora estejamos vivendo em uma era em que a agilidade e a praticidade são extremamente importantes devido à correria do dia a dia, é necessário também entender que os clientes já não estão mais satisfeitos com os atendimentos em que não recebem o suporte esperado.
Para suportes mais importantes como uma ligação em que o cliente está insatisfeito e quer fazer uma reclamação, tanto quanto em casos de avarias, ou qualquer outra situação em que o cliente quer um suporte urgente, é necessário oferecer um atendimento em que exista um agente que precise ouvir o que o ele tem a dizer e conduzir muito bem a situação.
As empresas que optam por oferecer um atendimento mais humanizado estão contratando cada vez mais agentes bem treinados e que estejam preparados para lidar com qualquer situação para integrarem suas equipes.
Hoje em dia os agentes devem se desdobrar para conduzir o atendimento ao cliente sem ajuda de um script pronto, devem conhecer a fundo os produtos e/ou serviços da empresa, conhecer a história e cultura organizacional para que falem todos a mesma língua e deem toda atenção que o cliente precisa.
Já citamos em outro artigos sobre 5 maneiras de atender o cliente com criatividade que oferecer um atendimento de qualidade não é somente se reportar ao cliente como senhor ou senhora, é necessário ir muito além da educação, é preciso ter carisma.
Sorrir com a voz e mostrar para ele que você está a sua inteira disposição podem ser cruciais para transmitir confiança para quem está no outro lado da linha.
O objetivo principal do atendimento humanizado é ENCANTAR o cliente.
Mas lembre-se que para garantir a satisfação dos seus clientes de verdade, todos os detalhes são importantes. Não importa qual desses 3 tipos de atendimento ao cliente você opte para implementar em seu negócio, o importante é manter a confiança deles.
O SAC é um grande identificador de tendências, por isso ouvir o que seu cliente tem a dizer pode ser de suma importância para identificar todos os pontos fortes e fracos que pode ser melhorado em seus processos como um todo.
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