ESTREITANDO RELACIONAMENTO ENTRE PESSOAS


"Inovar sempre. Por esse motivo, a InHouse Contact Center busca constantemente a melhoria de seus serviços e tecnologias. Adequamos a nossa expertise à sua necessidade, por isso cada projeto é personalizado.

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TECNOLOGIA E INTERAÇÃO MULTICANAL

CONTACT CENTER

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um canal de relacionamento com seus clientes que estabelece comunicação única e personalizada para tirar dúvidas, reclamar, sugerir, solicitar, pedir informações ou elogiar seus produtos/serviços.

Com o SAC implementado pela equipe da InHouse, sua empresa terá os registros de todas as interações feitas com seus clientes, em sistema próprio de atendimento, Insoft ou seu próprio CRM, resolvendo ou encaminhando os casos que necessitam de um atendimento em 2º nível, criando um histórico de relacionamento e gerando relatórios completos de sua central de atendimento, para que, visando um maior índice de qualidade, possa gerenciar sua tomada de decisões.

Diariamente, através de nossa equipe de SAC, realizamos análise do tráfego de chamadas recebidas em sua operação para, periodicamente, realizarmos um estudo de dimensionamento que nos permita otimizar recursos técnicos e humanos.

Para garantir a excelência no atendimento de seus clientes, a sua operação de SAC é implementada com equipes de atendimento, supervisor, coordenador, monitoria de voz e texto e qualidade, além de treinamentos periódicos de comportamento e workshops de qualidade, que garantam um alto grau de atendimento para o seu projeto.

Além de toda a equipe destinada ao seu projeto, as nossas operações são multicanais (telefone, fax, SMS, chat, carta, email e mídias sociais), assim o cliente de sua empresa possui diversos canais para recorrer à sua empresa e sanar todas as dúvidas que possa ter.

O Televendas é o canal de comunicação para vendas com seus clientes, que pode ser:

• Ativa: Equipe oferece produtos e serviços por telefone a uma base de prospects/clientes pré cadastradas ;

• Receptiva: Equipe recebe pedidos de compras por telefone e outros canais de comunicação desejados;

A InHouse implementa projetos de Televendas personalizados a sua necessidade, contratando equipe de profissionais qualificados e com conhecimento na área de vendas e negociação, e de acordo com a cultura de sua empresa. Além disso, sua equipe será formada por supervisores, coordenadores e monitores de qualidade que irão assegurar a excelência no atendimento ao seu cliente e serão responsáveis por análises diárias de performance da equipe.

Monitoramos o atendimento, por meio de ferramentas específicas, buscando o aprimoramento profissional, identificando e premiando os talentos, reconhecendo os pontos fortes e apontando sugestões para os pontos que necessitam de aperfeiçoamento.

O serviço de Atualização Cadastral da InHouse é oferecido de maneira simples, rápida e prática.

Atuamos de duas maneiras. A primeira é um processo automático através de cruzamento de bases e a segunda é através de atendentes especializados que realizam contato ativo para sua base de contatos, coletando as informações necessárias para atualizar e enriquecer a sua base de dados.

Disponibilizamos um sistema personalizado para seu projeto, de acordo com a necessidade de sua empresa.

Ao final, um relatório detalhado das atividades desenvolvidas é enviado, juntamente com a base de dados atualizada.

A InHouse desenvolve e implementa projetos de recall com agilidade e em tempo recorde, minimizando os impactos negativos, prejuízos morais ou materiais, e gerando resultados positivos.

Protegemos a vida e saúde de sua empresa, fornecendo informações sobre todo e qualquer problema do produto em processo de recall para seus consumidores.

Oferecemos uma estrutura de atendimento multicanal com a elaboração de um script para que os operadores possam passar as orientações corretas aos consumidores sobre os procedimentos necessários.

Com a expertise da InHouse em Contact Center, podemos ajudar a sua empresa, que já possui uma central de relacionamento com o cliente própria ou terceirizada a melhorar o seu desempenho. Para isso, avaliamos diversas métricas para ajudar a sua central de relacionamento com o cliente a ter:

  • Aumento do nível de serviço
  • Aumento da taxa de solução para clientes
  • Aumento das vendas ou pagamentos em caso de cobranças
  • Redução dos custos operacionais
  • Redução de abandono e tempo em fila
  • Redução no tempo de solução

Com a nossa equipe especializada, desenvolvemos programas especialmente para as necessidades de seu negócio.

  • Welcome Call
  • Compliance
  • Cobrança
  • Apoio a Força de Vendas
  • Monitoria de Qualidade
  • Ativação de serviços
  • Delivery
  • Help Desk
  • Cross e up selling
  • Geração de lead
  • Agendamento de visitas comerciais
  • Renovação de contratos
  • Reativação de produtos ou serviços
  • Retenção de clientes

MARKETING DE RELACIONAMENTO

O melhor cliente é aquele que você já tem!

A InHouse entende que, na nova era do marketing, o diferencial é a qualidade do relacionamento que você estabelece com o consumidor final de seu produto e/ou marca. Ajudamos a sua empresa:

  • Identificar quem são seus clientes;
  • Diferenciar o grau de relacionamento que cada cliente tem com sua marca;
  • Interagir com seus clientes
  • Personalizar o “atendimento” com a característica de cada cliente;

O RSVP (Répondez S’il Vous Plaît – Responda, por favor) é um serviço para confirmação de presença de seus convidados em casamentos, reuniões, graduações, festas, etc., tendo um melhor planejamento de seus eventos, incentivando uma resposta instantânea para seus convites.

A InHouse disponibiliza uma linha telefônica especial, 24 horas por dia, com configuração de saudação personalizada (voz e mensagem), tornando a resposta rápida e sustentável, sem a necessidade de cartão resposta, envelope, etc. Além disso, nossa equipe é treinada para entrar em contato com seus convidados e esclarecer dúvidas, fornecendo todas as informações sobre seu evento, manuseando e entregando convites.

A pesquisa de satisfação da InHouse é como um sistema de informação, que permite à sua empresa obter dados e feedback de produtos e/ou serviços, para que possa interpretar e compreender as necessidades de seus clientes, parceiros, fornecedores e/ou funcionários;

Oferecemos pesquisas personalizadas e focadas no cliente e no mercado, captando e analisando o ponto de vista do cliente quanto a um produto e/ou serviço, além de fornecer dados para o planejamento de futuras estratégias de vendas e comunicação de sua empresa.

A operação de Pesquisa de Satisfação da InHouse é formada por equipes capacitadas, que recebem treinamentos práticos, comportamentais e workshops de qualidade, garantindo a excelência do serviço.

 

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

A solução de sistema InSoft da InHouse permite o registro das ocorrências recebidas ou realizadas através de sua central de relacionamento com o cliente de forma rápida e eficaz.

Através do Insoft sua empresa consegue gerenciar de maneira mais rápida as ocorrências recebidas, dar a melhor tratativa ao cliente e identificar possíveis recorrências que podem ocasionar mais ligações, facilitando a criação de processos e deixando o seu SAC munido de informações que possam sanar as principais dúvidas, acelerando a resolução de demandas de usuários e reduzindo custos operacionais.

O centro de desenvolvimento de software da InHouse conta com profissionais especializados em desenvolvimento, manutenção e implementação de novas opções em sistemas já existentes para atender sua demanda em diversas plataformas.

Nosso processo busca utilizar plataformas avançadas de desenvolvimento para entregar soluções de softwares seguras, focadas às necessidade de sua empresa.

As seguintes atividades fazem parte do processo de desenvolvimento:

  • Definição do escopo do projeto;
  • Detalhamento dos requisitos (necessidades);
  • Identificação dos processos e sua revisão;
  • Elaboração de proposta do projeto;
  • Definição da configuração técnica do sistema;
  • Prototipação do sistema proposto;
  • Aprovação do projeto;
  • Desenvolvimento do sistema;
  • Testes de funcionamento;
  • Documentação técnica e funcional;
  • Treinamento dos colaboradores que irão utilizar o sistema;
  • Homologação do sistema pelos colaboradores;
  • Implantação do sistema em ambiente de produção;
  • Acompanhamento do sistema;
  • Avaliação após a implementação.

O serviço de documentação de software da InHouse é desenvolvido para que sua empresa garanta as informações necessárias aos usuários, auxiliando na manutenção de seu sistema, administração e/ou utilização do programa.

Nossos técnicos em documentação entendem da tecnologia utilizada, além de serem familiarizados com os princípios e conceitos da programação, tendo conhecimento dos termos técnicos dos elementos de sistema. Verificam também qual a ferramenta certa para sua documentação, dependendo do nível de complexidade ou necessidade de seu projeto.

Processos da documentação de software:

  • Criação da documentação do software;
  • Revisão de documentação ou atualização – verificação de abrangência, organização, utilidade, gramática.
  • Criação do sistema de ajuda de seu software ou de um manual já existente;
  • Publicação da documentação na internet – criação web site para suporte, versão online do manual, FAQs, etc.
  • Criação de diagrama com explicação do funcionamento do software como um todo ou parte dele.

Fornecemos ferramentas de gerenciamento de contact center que permitem avaliar diversos aspectos de seu projeto, tais como ligações, supervisão de agentes, relatórios em tempo real de desempenho de sua operação, para que possa gerir e melhorar a eficácia de seus projetos.

Através do módulo de controle de ligações, você pode controlar a distribuição de chamadas entre os agentes de seu projeto, ter uma URA específica que filtre o atendimento, promover campanhas ativas com o discador automático, melhorando processos e aumentando a satisfação de seus clientes.

Com o módulo de script, você pode configurar seus projetos para que todos os agentes sigam o mesmo protocolo, mantendo um padrão de atendimento a todos os seus clientes.

A ferramenta ainda possibilita o acompanhamento individual de cada operador, para que avalie metas, realize monitoramentos, e verifique tempo de atendimento médio de seu projeto. Tudo isso em um único sistema de gerenciamento.

TERCEIRIZAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

Para a InHouse, o sucesso de sua empresa está diretamente ligado à capacitação das pessoas integrantes de seu time.

Com nossa expertise, baseada em 4 pilares – Recrutamento & Seleção, Gestão de Pessoas, Treinamentos e Capacitação Contínua – geramos resultados oferecendo profissionais especializados, preparados e qualificados para a sua necessidade, por meio da terceirização de recursos humanos.

Recrutamento e Seleção dos Profissionais

As vagas são divulgadas por meio de empresas especializadas, seguindo o perfil exigido pela sua empresa, a cada projeto específico. Todos os funcionários são contratados sob regime de CLT (Consolidação das Leis do Trabalho), com pagamento integral de todos os direitos laborais.

Após o perfil do candidato ser definido, dá-se início ao processo de recrutamento do(s) profissional (is), obedecendo as seguintes etapas:

  1. Contato telefônico com o candidato (pré-entrevista) e/ou agendamento de entrevista (individual ou em grupo);
  2. Seleção dos profissionais;
  3. Aplicação de testes e/ou dinâmicas que definirão perfil do profissional;
  4. Entrevista individual com psicólogo da área de Recursos Humanos;
  5. Entrevista técnica;
  6. Entrevista com o supervisor e/ou coordenação geral;
  7. Entrevista com o cliente;
  8. Contratação.

Após a contratação, o funcionário é encaminhado para realização de exames admissionais e, posteriormente, inicia a integração Básica “Seja bem-vindo a nossa Equipe!”, participando de um mini treinamento de “Excelência no Atendimento”.

Em seguida, o profissional é acompanhado até o cliente para a realização da integração na Empresa e área que atuará, realizando o treinamento do(s) produto(s)/serviço(s).

Com a expertise de nossos profissionais de recrutamento e seleção, selecionamos profissionais dos seguintes segmentos:

  1. Financeiro;
  2. Tecnologia da Informação (TI);
  3. Recursos Humanos;
  4. Eventos;
  5. Administrativo;
  6. SAC;
  7. Registro;
  8. Farmacovigilância;
  9. Engenharia.

Gestão de Pessoas

Com o objetivo de garantir segurança à sua empresa, a InHouse cumpre integralmente todas as responsabilidades jurídicas, trabalhista-fiscais, responsabilizando-se pelo processo, proporcionando tranquilidade na parceria.

Trabalhamos com ética, organização e pontualidade, levando segurança e bem-estar a todos nossos profissionais.

Administramos todo o processo de folha de pagamento, depósito em conta bancária, admissão de funcionários, controle de ponto, compensação, administração do Vale transporte e vale refeição, plano de saúde e odontológico e rescisão. Executamos todo o trabalho em parceria com o departamento de Talentos Humanos, responsável pela primeira etapa do processo e acompanhamento das competências comportamentais dos profissionais, orientando-os durante sua permanência na empresa.

Nosso trabalho é executado de maneira personalizada para atender suas necessidades e dos profissionais, garantindo o melhor clima possível dentro da organização, criando condições para um desempenho de qualidade.

A InHouse realiza a gestão de todos os benefícios e convênios, de acordo as suas necessidades.

Benefícios:

  • Assistência médica;
  • Vale transporte;
  • Reembolso de quilometragem;
  • Vale Refeição;
Convênios:
  • Cartão corporativo;
  • Táxi;
  • Plano odontológico;
  • Clínicas;
  • Cursos de idiomas;
  • Outros.

IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS

A falta de processos em Contact Center é um dos principais vilões das empresas.

Organizar procedimentos e determinar os motivos das ligações ajudam na resolução de casos eliminando passos desnecessários, trazendo agilidade para a área de SAC, economia em tempo, telefonia e processos judiciais de sua empresa.

Além disso, o SAC é um grande identificador de tendências, já que está diretamente ligado ao principal fator da existência de uma empresa: seus clientes.

Muitas vezes, o SAC, detêm todas essas informações e não registradas de maneira organizada se perdem com a rotatividade de pessoas.

A In House, com seus 26 anos de atuação no mercado, possui vasta experiência na implementação de processos em contact center de diversas empresas, independente do segmento de atuação.

Com o nosso serviço de consultoria, queremos ajudar na implementação de processos em seu SAC, que possui uma grande riqueza de informações não compartilhadas.

Vantagens:

  • Ferramentas que tornarão seu atendimento mais ágil;
  • Implementação de novas metodologias de trabalho;
  • Engajamento de toda a equipe com as reais necessidades dos clientes e da Empresa;
  • Relatórios de BI para identificação dos resultados das ocorrências registradas e tomadas de decisões assertivas;
  • Economia em tempo, telefonia e processos judiciais;
  • Melhorar a imagem da Empresa perante o Mercado;
  • Fortalecimento da Marca.

TREINAMENTOS COMPORTAMENTAIS

Toda empresa deseja obter lucros e para isso precisa ter clientes satisfeitos com seus produtos e serviços. Um cliente feliz com sua marca e serviço além de retornar, propaga positivamente sua marca para mais pessoas.

Como chegar a esse resultado?

Por meio de treinamento, que é considerado uma das ferramentas de maior importância atualmente. Para ter clientes satisfeitos, a empresa deve produzir e servir com a máxima qualidade, pois assim saciará os desejos e as necessidades do consumidor. Para ter qualidade em tudo o que se faz, deve-se ter processos bem definidos e pessoas qualificadas produzindo, e para ter estas pessoas, a empresa deve investir na preparação das mesmas através de treinamentos.

Treinar é educar, ensinar, é mudar o comportamento, é fazer com que as pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades, e tenham novas atitudes.

Treinar no sentido mais profundo é ensinar a pensar, a criar e a inovar.

A InHouse quer ajudar você nessa importante Missão. Dessa forma, disponibilizamos treinamentos dinâmicos, interativos e personalizados, preparados de acordo com o perfil dos participantes, para otimização de resultados.

A carga horária pode ser reajustada de acordo com a abrangência que se deseja obter, assim como o local que pode ser realizado na nossa estrutura (InHouse) ou na sua empresa (in company).

Vantagens:

  • Aumento de produtividade, com redução de custos;
  • Aumento da qualidade;
  • Conhecimento, que gera liberdade para tomada de decisões;
  • Entrosamento;
  • Eficácia nas tarefas;
  • Aperfeiçoamento contínuo;
  • Redução de absenteísmo e na rotatividade de pessoal;
  • Descobertas de novos talentos;
  • Empresa mais competitiva;
  • Maior lucratividade.

Conheça a grade de cursos oferecidos pela InHouse:

  • O Que é o serviço de atendimento ao consumidor e a importância para o negócio.
  • Código de Defesa do Consumidor, novas regras do SAC e Órgãos Reguladores.
  • Excelência no Atendimento.
  • Alternativas que otimizam sua vida profissional.
  • Desenvolvendo Equipe de Alta performance
  • Inserção ao sistema 5Ss.
  • Marketing Pessoal.
  • Oficina da Língua Portuguesa.
  • Inteligência emocional como fator de sucesso.
  • Técnicas de vendas no telemarketing passivo.
 

SOLUÇÕES MODULARES

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A pequena empresa precisa de um call center tanto quanto multinacionais. Foi pensando nisso que a InHouse criou a estrutura de soluções PME. São serviços modulares para atender às suas necessidades, com a expertise InHouse.

Monte os serviços de acordo com o que necessita e receba, sem compromisso, uma proposta adequada ao que sua empresa precisa.

InContact

  • Atendimento Receptivo e URA
  • Campanhas Ativas e Discador Preditivo
  • Ferramenta para Scripts
  • Gestão e Gerenciamento
  • SoftPhone
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