Consultoria de Call Center: como funciona?

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Ter um consultor de call center pode solucionar muitos problemas presentes em sua empresa.

Juntamente com ele, você e seus funcionários, através de mudanças de ações e hábitos, é possível tornar o atendimento muito mais eficiente.

A consultoria pode ser feita para qualquer empresa, porém é necessário entender como funciona a atual gestão de atendimento da empresa. 

Normalmente quem contrata esse tipo serviço são as empresas que possuem um atendimento interno, mas por alguma demanda ou questão estrutural, não estão obtendo os resultados esperados.

Com esse problema, ela busca por uma consultoria de uma empresa especialista no assunto, para que possa orientá-la quais são as melhorias que devem ser feitas e como fazê-las da melhor forma possível. 

Muitas empresas procuram por uma consultoria, mas não conhecem sobre sistemas e ferramentas de atendimento

A consultoria de call center é uma ajuda de especialistas para sua empresa, ela visa melhorar o desempenho operacional e fornecer uma melhor experiência para seu cliente.

A falta de consultoria pode resultar em insatisfação dos clientes, insatisfação da equipe, onde sua equipe de call center pode não atingir metas e ainda receber reclamações de seus clientes.

O que a consultoria tem a oferecer?

Um consultor analisará todos os componentes que compõem uma excelente gestão de Call Center, como:

  • Pessoas (Equipe)
  • Processos
  • Pesquisa (Satisfação do Cliente)
  • Tecnologia e Infraestrutura
  • Treinamentos
  • Qualidade e Indicadores (KPIs)

Após a realização minuciosa de cada componente, irá montar um plano de ações que visa desde a capacitação do seu time de atendimento, passando por revisão ou elaboração de processos, até como chegar nos indicadores desejados.

O consultor irá te aconselhar com base em estudos, pesquisas, estatísticas assim você poderá ter previsões reais de resultados.

Ele traça metas e estratégias que serão adotadas pela empresa, com intuito de melhorar os resultados da empresa.

O trabalho do consultor combinado com o desempenho dos líderes e atendentes pode resultar em:

  • Time feliz e satisfeito;
  • Otimização dos processos aumentando a produtividade;
  • Gerenciamento do tráfego com assertividade;
  • Qualidade no atendimento;
  • Menos despesas;
  • Satisfação dos Clientes;
  • Aumento nas vendas;
  • Lucratividade

Leia também: “Você tem entregue ao seu cliente um atendimento UAU!?”

Exemplo de como Funciona:

O primeiro passo é analisar o dimensionamento, que seria:

Analisar as métricas que são os aumentos nas taxas de serviço, de soluções oferecidas aos clientes, vendas e pagamentos.

As métricas também incluem a redução de custos operacionais, o abandono e tempo na fila de espera e tempo para impor uma solução.

Após a análise ocorre a implantação dos novos procedimentos.

Com uma equipe especializada é desenvolvido e organizado os procedimentos que serão implementados.

Ocorre o rastreamento de ligações que auxilia na resolução de futuros casos, trazendo agilidade na operação de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

A agilidade nos processos resulta em economia de tempo, dinheiro gasto em telefonia e em processos judiciais da sua empresa.

Muitas vezes o SAC detém informações que poderiam ser usadas para montar uma estratégia para sua empresa, e quando não são registradas corretamente podem ser perdidas.

Resultados

  • Uso de ferramentas que tornarão o atendimento mais rápido;
  • Implantação de novas metodologias de trabalho;
  • Engajamento da equipe com as necessidades dos clientes e empresa;
  • Relatórios de BI que identificam os resultados de ocorrências registradas;
  • Economia em tempo, gastos com telefonia e em processos judiciais;
  • Melhoramento da imagem da empresa diante ao mercado;
  • Fortalecimento e crescimento da marca.

Quando é necessário contratar o serviço?

A contratação se faz necessária quando:

– Há desorganização;

– Falta de controle;

– Gestão e mensuração das ocorrências;

– Falta de indicadores da central de atendimento;

– Alto turnover;

– Descentralização dos atendimentos;

– E principalmente alto índice de insatisfação dos clientes com o mal atendimento atrapalhando o bom funcionamento da empresa. 

Um ponto muito importante é adquirir um CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente), se trata de um sistema para a gestão dos registros dos contatos com os clientes.

O uso do CRM no call center é muito bem recomendado por quem o utiliza.

As vantagens de usar o CRM são:

  • Conversas documentadas 

Uma plataforma de CRM oferece essa possibilidade.

  • Integrar a comunicação através de várias plataformas 

Um sistema de CRM integra os pontos de contato com os clientes, alguns possuem a possibilidade de arquivar os e-mails em histórico.

  • Agilidade em retomar o atendimento de onde parou 

Ao entrar no histórico no sistema o atendente pode saber exatamente todos os detalhes e assim pode atender o cliente sem usar informações erradas.

Assim você poderá solucionar os problemas dos clientes.

  • Rastreabilidade de ações 

Você poderá rastrear um atendente que foi elogiado ou quem fez determinado atendimento.

  • Encontre dados mais facilmente 

O sistema mantém as informações seguras, confiáveis e atualizadas para que elas possam ser encontradas facilmente pelos atendentes.

  • Analisa a desempenho dos atendentes

O sistema irá gerenciar sua equipe e vai te informar quais atendentes são os mais produtivos, irá analisar quantas ligações os atendentes fazem, recebem, quantos e-mails são enviados e recebidos e quantas chamadas foram solucionadas.

  • Dados referentes às reclamações frequentes 

Por meio do sistema uma análise de dados é feita do CRM para o call center e assim você saberá quais são as reclamações que são mais frequentes.

A partir daí é possível todas as providências cabíveis para melhorar as reclamações em relação aos serviços e produtos.

  • Possibilidade de home office 

Um sistema de CRM eficiente pode possuir um app no celular, que permite que seus atendentes possam trabalhar em casa.

  • Resolução de problemas 

Sempre que surgir algum problema e ele for resolvido, a maneira com que ele foi solucionado ficará registrada no histórico do sistema do seu CRM e poderá ser usada na resolução de futuros problemas.

É muito comum uma central de atendimento de call center receber reclamações de seus clientes que poderiam ser resolvidas apenas com o uso correto de um produto ou serviço.

Por isso com o auxílio de um CRM seus funcionários estarão mais preparados.

Além de encontrar e solucionar os problemas de sua empresa, ao usar o CRM você deixará a força das suas vendas bem ativa e com informações para solucionar eventuais problemas em seu negócio.

 

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