Manual definitivo sobre terceirização de SAC

“Manual Definitivo sobre a Terceirização do Atendimento ao Cliente (SAC)”

É surpreendente, mas muitas organizações ainda não veem o atendimento ao cliente como uma habilidade primordial. E a consequência? Uma possível queda na sua receita ao não entregar um serviço de excelência aos clientes.

Mergulhar na arte do atendimento ao cliente envolve um período de aprendizado, com seus inevitáveis erros e acertos. Durante essa fase, sua empresa pode sofrer perdas financeiras na busca pela melhoria contínua desse serviço.

No entanto, há uma solução prática: terceirizar o atendimento ao cliente, permitindo que sua empresa concentre-se em suas competências principais.

Continue conosco para aprofundar-se nos prós da terceirização e descobrir seus benefícios!

O que é terceirização de SAC?

Terceirização de SAC refere-se ao processo pelo qual uma empresa delega a responsabilidade de seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) a uma organização externa especializada. Em vez de manter uma equipe interna dedicada para lidar com consultas, reclamações e feedback dos clientes, a empresa contrata uma terceira parte para administrar essas funções.

As empresas que oferecem serviços de terceirização de SAC geralmente têm expertise na área, possuindo infraestrutura, tecnologia e profissionais treinados especificamente para essa finalidade. Isso permite que a empresa contratante possa focar em suas competências principais enquanto confia que o atendimento ao cliente está sendo gerenciado de forma eficaz e profissional.

A decisão de terceirizar o SAC pode ser motivada por diversos fatores, incluindo redução de custos, acesso a tecnologia e práticas de atendimento avançadas, flexibilidade para lidar com picos de demanda, entre outros. No entanto, é fundamental escolher o parceiro certo para garantir que os padrões de qualidade sejam mantidos ou até mesmo superados.

Por que optar pela terceirização do SAC?

Em uma era onde os clientes possuem inúmeros meios de se comunicar com as empresas, gerir eficientemente o atendimento torna-se uma tarefa complexa.

Para se destacar no cenário empresarial, é crucial possuir processos sólidos, parceiros confiáveis e uma oferta de produtos ou serviços atrativos.

A habilidade de se comunicar adequadamente com os clientes, nos canais que eles preferem, e atender às suas demandas e dúvidas de maneira ágil, é essencial.

No entanto, nem todas as empresas estão preparadas para administrar a comunicação em múltiplos canais. Dessa forma, muitas optam por delegar o atendimento ao cliente a profissionais especializados em SAC.

A terceirização do atendimento ao cliente apresenta-se como uma das áreas com maior potencial para externalização. A parceira adequada não apenas responderá às questões sobre seus produtos ou serviços, mas também potencializará as vendas, auxiliará na gestão de reclamações e fornecerá feedback valioso para o aprimoramento de suas ofertas.

Com a terceirização, sua empresa ainda se beneficia de:

Redução de Custos: A terceirização frequentemente resulta em economias significativas, pois elimina a necessidade de investir em infraestrutura, treinamento e outras despesas relacionadas ao atendimento interno.

Flexibilidade: As empresas podem escalar facilmente o nível de serviço de acordo com as demandas, seja durante períodos de pico ou em situações de menor volume.

Acesso a Expertise: Contratar um parceiro especializado dá acesso a uma equipe já treinada e com expertise em atendimento ao cliente.

Foco no Core Business: Ao terceirizar funções não essenciais, as empresas podem se concentrar em suas competências principais.

Expansão Geográfica: A terceirização pode facilitar a entrada em novos mercados ou regiões, sem a necessidade de estabelecer um escritório físico ou equipe local.

Superar Barreiras Linguísticas: Muitos provedores de serviços oferecem atendimento multilíngue, permitindo que as empresas atendam clientes de diferentes regiões linguísticas.

Tecnologia Avançada: As empresas terceirizadas geralmente investem nas mais recentes ferramentas e tecnologias de atendimento ao cliente, garantindo eficiência e atualização contínua.

Gestão de Feedback: Os provedores de SAC coletam e analisam feedback dos clientes, fornecendo insights valiosos para melhorar produtos, serviços e processos.

Rapidez na Implementação: A terceirização pode acelerar a implantação de um SAC, evitando os longos processos de configuração interna.

Conformidade e Segurança: Empresas especializadas em SAC estão frequentemente atualizadas quanto às regulamentações e melhores práticas, garantindo a conformidade e segurança dos dados.

Qualidade Consistente: Provedores especializados muitas vezes têm padrões de qualidade rigorosos e métricas de desempenho, assegurando um serviço consistente.

Estas são apenas algumas das vantagens potenciais. Cada organização terá suas próprias experiências e benefícios específicos ao optar pela terceirização do SAC.

O que você deve esperar de um SAC terceirizado?

Além de tudo que já foi citado acima, optar por um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) terceirizado é uma decisão estratégica que muitas empresas tomam para melhorar a eficiência e a qualidade do seu atendimento. Ao escolher um parceiro para terceirizar essa função, é fundamental estabelecer expectativas claras e garantir que essas expectativas se alinhem aos objetivos de sua organização. Aqui estão algumas coisas que você deve esperar de um SAC terceirizado:

Profissionalismo e Qualidade de Atendimento: O provedor terceirizado deve oferecer um serviço de alta qualidade, com atendentes bem treinados, corteses e eficientes.

Eficiência Operacional: A empresa terceirizada deve ser capaz de lidar com grandes volumes de chamadas ou interações de clientes com rapidez e eficácia, reduzindo tempos de espera e maximizando a satisfação do cliente.

Integração Tecnológica: O provedor deve ser capaz de integrar seus sistemas com os da sua empresa, garantindo uma transição suave de informações e dados relevantes.

Feedback e Relatórios: Uma boa empresa de SAC terceirizado fornecerá relatórios regulares sobre métricas de desempenho, insights de clientes e áreas de melhoria. É essencial dispor os relatórios com variados KPIs ou indicadores-chave de desempenho, que podem variar dependendo da etapa em que o cliente se encontra, seja em uma compra ou resolução de problema.

Um KPI muito valorizado é a habilidade de concluir uma venda ou solucionar uma questão no primeiro ponto de contato. Cada organização pode estabelecer seus critérios de excelência, com muitas utilizando padrões setoriais como base. Vale destacar a importância de regulamentações e padrões de segurança de dados em muitas destas indústrias.

Inovação Contínua: Em um mercado em constante evolução, você deve esperar que seu parceiro esteja sempre buscando formas inovadoras de melhorar o atendimento e a experiência do cliente.

Conformidade e Capacitação: A empresa terceirizada deve estar atualizada com as leis, regulamentos e melhores práticas do mercado, e também proporcionar treinamento contínuo à sua equipe.

Customização: A capacidade de adaptar serviços e soluções para atender especificamente às necessidades e peculiaridades de sua empresa e de seu mercado-alvo.

Gestão Proativa: Além de lidar com problemas e reclamações, o SAC terceirizado deve ser proativo, identificando oportunidades para melhorar a relação com o cliente e potencializar vendas.

Multicanalidade: No mundo atual, os clientes esperam se conectar através de diversos canais – telefone, e-mail, chat, redes sociais, entre outros. Um bom SAC terceirizado deve oferecer suporte multicanal integrado.

Alinhamento Cultural: Mesmo sendo uma empresa externa, é importante que o parceiro entenda e se alinhe à cultura, valores e missão da sua organização para garantir uma comunicação e atendimento consistentes.

Em suma, ao terceirizar o SAC, espera-se que o parceiro escolhido não só atenda, mas também supere as expectativas, contribuindo para o fortalecimento da marca, a satisfação do cliente e o crescimento do negócio. É essencial monitorar continuamente o desempenho do serviço terceirizado e manter uma comunicação aberta e colaborativa com o provedor.

Na InHouse aplicamos a METODOLOGIA UAU! DE ATENDIMENTO e atendemos os Clientes de GRANDES MARCAS,  como Danone, Sherwin Willians, Nike, entre outras…