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Medición de la satisfacción del cliente

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La tendencia a medir la satisfacción del cliente es algo más que una moda pasajera. En estos días, todas las empresas que desean perdurar y eventualmente florecer conocen la importancia de escuchar constantemente a los clientes para ofrecer productos, servicios y una experiencia relacional en línea con las expectativas de los clientes.

Medir la satisfacción del cliente es tanto el punto de partida de este proceso de escucha como la piedra angular de la estrategia por la cual su empresa puede diferenciarse y responder a los desafíos abajo, cada uno de los cuales es crucial para el crecimiento y la rentabilidad de su negocio.

CONTROL DEL COSTO DE ADQUISICIÓN

Cada negocio busca formas legítimas de adquirir nuevos clientes y aumentar sus ingresos. El problema es que el costo de adquirir nuevos clientes está aumentando: los consumidores están bombardeados con anuncios por todos lados y usted necesita implementar estrategias de marketing cada vez más agresivas, a través de cada vez más canales, para tener alguna esperanza de mantener su atención, especialmente si los quiere. para elegir tu marca.

Esta explosión en los costos de adquisición de clientes ha arrojado luz sobre los limitados presupuestos dedicados a retener a los clientes existentes y aumentar su lealtad. Es aún más sorprendente que la mayoría de los profesionales de marketing admitan que retener a los clientes existentes es menos costoso que reclutar nuevos, no necesariamente 5 veces menos, como leemos a menudo (sin que nadie sepa de dónde proviene esta cifra), pero es más probable que sea 3 veces menos caro, según un estudio publicado a principios de 2018 por Weber-Stephen.

Ya que todos (o casi todos) admiten esto, ¿por qué no duplicar sus esfuerzos para retener clientes y, además, desarrollar los ingresos que ya está generando con ellos? Por supuesto, el potencial de un cliente para repetir una compra o incluso pasar a una actualización puede ser muy diferente de una industria a otra, pero una cosa es cierta: solo los clientes satisfechos serán receptivos a sus iniciativas y ofertas, lo cual es otra razón más para medir Satisfacción del cliente y objetivo mejorarlo.

REDUCIR EL IMPACTO FINANCIERO DEL CLIENTE INSATISFECHO

¡Nunca seas demasiado rápido para celebrar un alto puntaje de satisfacción del cliente! La mayor virtud de cualquier enfoque para medir la satisfacción del cliente es la voluntad de esforzarse por considerar lo que menos desea ver: el porcentaje de clientes que no están totalmente satisfechos. Estos clientes necesitan urgentemente su atención porque su insatisfacción, independientemente de la causa, se traduce en comportamientos que representan un costo para su negocio.

Más allá del costo obvio de manejar reclamos y quejas, la insatisfacción de los clientes tiene un impacto directo y negativo en los ingresos del futuro. ¿Es esto difícil de creer? Según la consultora Livework Studio, el 91% de los consumidores que se sienten insatisfechos con los productos o servicios de una empresa nunca regresan. Usted puede hacer los cálculos por sí mismo: si incluso el 10% de sus clientes no están satisfechos, ¿está preparado para ver el 90% de los ingresos que podrían generar desaparecer en el aire?

Además, dentro de un contexto de creciente competencia en todas las industrias, la calidad del producto y el servicio no puede asumir toda la culpa. La última edición de la encuesta Global Consumer Pulse de Accenture muestra, por ejemplo, que en 2017, el 44% de los clientes le dieron la espalda a un proveedor porque creían que la experiencia de compra no se había personalizado adecuadamente o porque estaban preocupados por la forma en que se verían sus datos personales. usado.

Si desea proteger sus ingresos y márgenes, debe sopesar estos riesgos y su posible impacto financiero. Esto le permitirá adoptar un enfoque para medir la satisfacción del cliente que, al llamar su atención sobre las causas de la insatisfacción, facilitará la creación de planes de acción correctivos, o incluso preventivos.

DESTACAR LO MÁS ATRACTIVO SOBRE SU COMPAÑÍA

Al igual que muchas empresas invierten poco en retener y capacitar a sus clientes existentes, tienden a minimizar la influencia del boca a boca sobre su imagen de marca y su atractivo. Incluso si este fenómeno social no es nuevo, la expansión de los canales de comunicación e información ha extendido su alcance e importancia. Ya sea verdadero o falso, objetivo o subjetivo, todo lo que se dice sobre sus productos y su negocio en las redes sociales, en los sitios de calificación o en los foros en línea contribuye a la formación de la opinión que los consumidores tienen de usted, incluso si no lo son. sus clientes.

Cuando se da cuenta de que la gran mayoría de los viajes de compra ahora comienzan con una búsqueda en Google y que el 76% de los clientes consultan las calificaciones en línea antes de realizar una compra (ya sea en línea o en la tienda), resulta fácil comprender el efecto potencialmente desastroso de los comentarios abiertamente negativos. y retroalimentación de clientes insatisfechos.

El boca a boca negativo, que se amplifica incontrolablemente en el espacio digital, no solo disuade a los consumidores de conectarse con usted o de elegir sus productos; también socava sus inversiones en relaciones públicas y destruye la credibilidad de sus campañas publicitarias a menudo caras. Ahora más que nunca, debe tener en cuenta este preciado adagio de Bill Gates: «La mejor publicidad es un cliente satisfecho».

Solo un enfoque atento para impulsar la satisfacción del cliente, basado en esfuerzos constantes de escucha y métricas rigurosas, le permitirá tomar los pasos correctivos necesarios para reducir de manera sostenible la insatisfacción y fomentar el boca a boca positivo.

REFORZAR LA PERTINENCIA DEL ENFOQUE DE MEJORA CONTINUA

El crecimiento saludable de su negocio y el aumento de sus ingresos dependen en gran medida de su capacidad para mejorar continuamente sus ofertas de productos y servicios, así como la calidad general de la experiencia que brinda a sus clientes. Pero, ¿cómo puede seleccionar mejoras y priorizar sus acciones futuras para lograr el máximo impacto? Sencillamente, puede confiar en un análisis de lo que satisface a sus clientes y, especialmente, puede estar muy atento a los comentarios de los clientes y cualquier causa recurrente de insatisfacción.

Las mejoras más relevantes son aquellas que coinciden con lo que sus clientes desean, amores, esperanzas y preferencias. Escuchar a su cliente, al medir su satisfacción, le brindará los medios para identificar las mejoras de mayor prioridad de la manera más justa posible, aquellas a las que serán más sensibles y que marcarán la mayor diferencia para ellos. La buena noticia es que los pequeños cambios, especialmente aquellos que son organizativos, rápidos y económicos de implementar, pueden tener efectos espectaculares. Entonces, antes de saltar a un plan de acción de 5 años, comience por concentrarse en las cosas pequeñas que irritan a sus clientes y cómo puede solucionarlos rápidamente.

MEJORA DE EFICIENCIA Y LA ADECUACIÓN DE LA OFERTA

El establecimiento de un enfoque para medir la satisfacción del cliente le permite sobre todo conocer los clientes, sus comportamientos y sus expectativas. Este punto es esencial, porque a menudo hay una diferencia considerable entre la percepción que puede tener de sus necesidades y sus verdaderas expectativas y aspiraciones, especialmente porque a menudo están lejos de ser expresadas claramente. Esto hace que sea necesario aprender a descifrar sus mensajes leyendo entre líneas. Una vez que aprenda a hacer esto, puede incluso reemplazar los estudios de mercado, etc.

El éxito a largo plazo de su negocio se derivará de su capacidad para proponer una oferta, un producto o un servicio, en línea con las demandas del mercado. Medir la satisfacción no se trata de lograr un porcentaje tranquilizador que desee mostrar. Es, ante todo, un enfoque del progreso que le permitirá mantener un pulso constante en la demanda y comprender mejor lo que complace a sus clientes y lo que les disgusta y crea insatisfacción. Armado con este conocimiento y comprensión, tendrá todas las herramientas necesarias para reajustar constantemente su visión y asegurarse de que sus clientes tengan todas las buenas razones, no solo para permanecer leales, sino también para recomendarlo a otros.

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