InHouse Contact Center

Monitoria de Qualidade faz excelência operacional

Buscando excelência operacional na qualidade de seu atendimento, a Allergan adotou o serviço de Monitoria de Qualidade da InHouse, especializada nas áreas de Contact Center e Tecnologia da Informação.

Atuando no mercado há mais de 60 anos, a Allergan é uma empresa que atua em diversas especialidades na área de saúde. Comprometida com a descoberta e o desenvolvimento de avanços científicos, sua missão é oferecer tratamentos inovadores e significativos para que as pessoas possam alcançar seu potencial máximo de vida.

A empresa procurou a InHouse para avaliar o processo de atendimento como um todo, entendendo a interação e a experiência do seu cliente com a marca e conseguindo, dessa maneira, informações para melhorar seus serviços de atendimento. Lika Matsumura, gerente de Customer Service, Telemarketing e Produtividade para a América Latina da Allergan, disse: “Escolhemos a InHouse para dar para continuidade ao nosso trabalho de monitoria de qualidade, implementado há 10 anos na Allergan, devido à sua especialização na indústria farmacêutica e profissionalismo sempre demonstrado nos contatos anteriores. Até o momento, tivemos bons feedbacks da nossa equipe, o que nos deixa satisfeitos em relação à escolha feita.”

Para isso, os monitores de qualidade contratados passaram por um treinamento completo, para que tivessem uma visão abrangente do negócio, serviço, produto e atendimento da empresa, tendo assim domínio do conteúdo, condições de monitorar com propriedade e maior precisão no diagnóstico dos ajustes necessários no atendimento.

Valorizando os pontos positivos e aprimorando potenciais, a monitoria de qualidade aplicou feedback aos operadores, juntamente com um treinamento desenvolvido unicamente para a Allergan, ministrado pela psicóloga Graciela Gimenes – especialista em Prevenção e Promoção da Saúde e com Formação em Terapia Analítico-Comportamental – com foco na pontuação de cada atendente, como vícios de linguagem, cordialidade, entre outros. Para Silvia Marinho, Diretora de Marketing e Operações da In House, “empresas que apresentam um diferencial no mercado, como a Allergan se preocupa com a qualidade do seu atendimento e investe nos seus profissionais.”.
Relatórios foram entregues e apresentados após a realização das monitorias, com dados adequadamente coletados. Com essas informações, será possível que a Allergan obtenha identificação de oportunidades de treinamento, melhoria na operação e otimização em fluxo e roteiro do atendimento.

 

Estudo de caso Nike

 

SOBRE A ALLERGAN:
Presente em mais de 100 países, a Allergan conta com aproximadamente 10.500 funcionários altamente qualificados e um portfólio global de produtos farmacêuticos: medicamentos de prescrição, isentos de prescrição, biológicos e dispositivos médicos. Utiliza recursos de última tecnologia em pesquisa e desenvolvimento para a fabricação e segurança de produtos que ajudam milhões de pacientes em todo o mundo.

A empresa iniciou sua trajetória com foco na saúde dos olhos. Hoje, a Allergan atua em diversas especialidades médicas, incluindo oftalmologia, neurociências, medicina estética, medicina estética dermatológica, estética de mama, intervenção em casos de obesidade e urologia. A empresa se orgulha em celebrar mais de 60 anos de avanços médicos e apoio a pacientes e médicos que confiam nos seus produtos, juntamente com seus colaboradores e comunidades nas quais que está presente.

SOBRE A IN HOUSE:
A In House é uma empresa especializada nas áreas de Contact Center e Contact Center 2.0, Tecnologia da Informação, Marketing de Relacionamento e Terceirização de Recursos Humanos, com experiência no mercado de 23 anos, e cria, implanta e acompanha projetos personalizados para cada cliente.

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