Por definição, valor para o cliente é a diferença entre os benefícios percebidos e os custos incorridos pelo cliente. Portanto, quanto maior a diferença entre os dois, maior o valor dado por um produto ou serviço.
O valor percebido pelo cliente é completamente incontrolável pela empresa porque envolve muitas vezes a percepção do cliente, pois só ele sabe o quanto lhe vale um produto. As empresas só podem se esforçar para fornecer uma proposta de venda exclusiva. A equipe de marketing o usa para influenciar como os consumidores percebem os produtos da empresa.
Se os clientes acreditam que um produto pode satisfazer seus desejos e necessidades, como resultado, eles reagirão positivamente à mensagem de marketing. Então, eles também respondem comprando novamente mais tarde ou recomendando-o a seus amigos ou familiares.
O valor do cliente é dinâmico
O valor do cliente é dinâmico e pode mudar de tempos em tempos. Pode mudar durante o uso de um produto ou serviço. Por exemplo, um cliente pode achar que o item não funciona como anunciado. Representa um custo psíquico e os irrita.
Finalmente, os clientes relutam em recomprar o produto no futuro. Na verdade, eles podem relutar em negociar com a mesma empresa e até mesmo não comprar outros produtos da marca, além de fazerem críticas negativas nas mídias sociais e sites de reclamação.
Os valores também podem mudar devido à dinâmica do mercado, como a concorrência. Consumidores racionais irão comparar os benefícios e custos entre os produtos disponíveis no mercado antes de decidir comprar. Benefícios e custos podem mudar à medida que a estratégia competitiva da empresa no mercado muda.
Digamos que sua empresa atende a consumidores preocupados com preços e oferece custos mais baixos do que seus concorrentes. Como resultado, os clientes verão que a sua empresa oferece melhor valor do que seus concorrentes.
Mas, em algum momento, seus concorrentes podem inovar ou adotar uma estratégia competitiva agressiva. Isso torna o produto deles mais barato que o seu. Por fim, a proposta de valor que você fornece não é mais valiosa em comparação com seus concorrentes.
Como entregar valor ao cliente?
Existem várias maneiras de entregar valor ao cliente. E, de modo geral, aumentar o valor exige que as empresas aumentem os benefícios percebidos ou reduzam os custos para os consumidores. Claro, o ideal é combinar os dois.
Preço
Os preços representam custos monetários. Ao comprar, os clientes têm que gastar dinheiro (real, dólar, etc) para obter o produto. Assim, oferecer produtos a preços mais baixos é uma forma de entregar valor ao cliente. Eles têm que gastar menos dinheiro para comprar.
Essa estratégia é geralmente adequada quando o produto no mercado é padrão. Os jogadores oferecem benefícios semelhantes entre si. Assim, o preço torna-se uma forma de agregar valor e atrair as compras dos clientes. Mas, oferecer preços mais baixos nem sempre é bem-sucedido. Alguns consumidores realmente preferem quando os preços sobem por algum motivo.
Observe o caso dos bens de luxo. Alguns clientes percebem o preço, não como um custo, mas como um benefício. Então, quando o preço sobe, eles se interessam cada vez mais porque isso lhes dá uma imagem e prestígio mais alto.
Leia também: 7 maneiras pelas quais as empresas usam Whatsapp para atendimento ao cliente.
Valor do produto ou serviço
Os clientes compram por motivos como, necessidade, vantagem, durabilidade, confiabilidade, status, modelo, design do produto, etc. Eles acreditam que esse “motivo”, independente do que seja, pode satisfazê-lo e proporcionar benefícios a ele.
Por exemplo, clientes que gostam de tirar fotos e capturar momentos do dia a dia vão comprar um smartphone com um recurso de câmera de alta resolução. Esse é o benefício percebido por ele.
Em tempos de muitas compras online, outro benefício percebido pelo cliente é o famoso “frete grátis”, onde as pessoas decidem comprar um produto naquele local porque recebem frete grátis. Ou, a empresa oferece um serviço de instalação, facilitando a colocação do produto em suas casas, por exemplo.
Atendimento ao Cliente
Um grande diferencial é o pós-venda, que é outra maneira de fornecer valor ao cliente.
Um atendimento ao cliente superior não aumenta apenas as vendas. Mas, também incentiva a fidelidade do cliente. Os clientes também se tornam propensos a recomprar o produto e recomendá-lo a amigos e familiares.
Valor pessoal
Como a equipe lida com os clientes contribui para os benefícios do cliente. Por exemplo, suas habilidades de comunicação e experiência influenciam as percepções do seu público. Da mesma forma, sua velocidade, rigor, cortesia e simpatia agregam valor aos clientes.
A equipe de vendas ajuda os clientes a fazer a escolha certa. Por exemplo, os funcionários são bons ouvintes e explicam como os produtos podem ajudar a satisfazer suas necessidades.
Imagem
O nome e a imagem da marca afetam a percepção do cliente, já que os consumidores são frequentemente atraídos por determinadas marcas porque são consideradas, por exemplo, inovadoras ou de qualidade.
Por exemplo, uma empresa mantém sua consistência no fornecimento de alimentos frescos e tem um forte relacionamento com os consumidores. Para os clientes, comprar produtos da empresa é a escolha certa. Eles sempre obterão comida fresca e ficarão dificilmente desapontados.
Custo do tempo
Refere-se ao tempo investido pelo cliente no processo de compra. Os custos também incluem o tempo gasto aprendendo e usando o produto. O tempo é um custo porque, como diz o ditado, tempo é dinheiro.
Por exemplo, os consumidores precisam gastar tempo escolhendo os armários de cozinha certos. Eles comparam preços, qualidade e especificações para várias alternativas disponíveis. Então, tendo decidido, eles podem ter que ir à loja do vendedor. Finalmente, após levar o produto para casa, eles devem levar algum tempo para colocá-lo em casa.
Quanto maior o tempo envolvido, maior o custo. Mas, na verdade, os clientes podem usá-lo para fins mais produtivos.
Gostou do nosso conteúdo? Leia mais dicas para manter um bom atendimento ao cliente em nosso blog!
