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Quando e por que realizar um recall?

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Em relação a recall de acordo com a legislação brasileira, a proteção à vida, à saúde, à segurança e o direito à informação são direitos básicos dos consumidores. Portanto, cabe aos fabricantes de produtos e aos prestadores de serviços zelar por tais princípios, de modo que seus clientes não corram riscos.

O problema é que, por mais rígido que seja o controle de qualidade de uma empresa, é possível que haja problemas que, por sua vez, colocam a integridade do público consumidor em risco. Ao detectar uma situação do tipo, a postura de uma empresa costuma ser realizar um recall.

Recall: o que é?

O termo inglês recall tem um significado simples: chamar de volta. Trata-se, portanto de um processo no qual uma empresa alerta seus clientes de que há algum produto defeituoso no mercado, que pode colocar sua integridade física – ou até mesmo sua vida – em risco. Portanto, ele deve ser devolvido à fabricante, que deve providenciar o reparo ou substituí-lo. Assim, trata-se de algo que requer uma ampla divulgação, tanto na imprensa quando em mídias sociais, de modo que todos os portadores de produtos afetados estejam cientes do problema.

Quando realizar um recall?

Por mais que um recall seja sempre o mesmo, há diferentes situações nas quais ele é necessário. Felizmente, elas são relativamente fáceis de serem identificadas: sempre que apresentarem um risco à segurança e à integridade do consumidor, são motivos para recall. Confira alguns exemplos disso a seguir:

Contaminação do produto

Certos segmentos da indústria, como o alimentício e o farmacêutico, têm que manter um nível altíssimo de higiene em suas dependências. O motivo por trás disso é que qualquer contaminação, por mais discreta que seja, coloca a saúde do consumidor em risco.

Por conta disso, a detecção de um lote que tenha sido afetado por um componente estranho é motivo para recall. O mesmo acontece caso um cliente encontre um corpo estranho na embalagem de algum alimento: o bom senso e a proteção ao consumidor pede que todo o lote seja alvo de um recolhimento e análise.

Vale ressaltar que, além de compensar o consumidor pelo transtorno, cabe à empresa analisar como o incidente aconteceu. Assim, ela pode pensar em maneiras de evitar que ele se repita, prevenindo novos recalls no futuro.

Detecção de um componente defeituoso

Quando se trata do ramo automobilístico, boa parte dos recalls se deve à detecção de componentes defeituosos em certos veículos. Uma famosa montadora japonesa, por exemplo, teve que recolher diversos carros por um defeito no airbag, que, ao invés de proteger o motorista, colocava sua vida em risco.

Nesse caso, a realização do recall pede o rastreamento dos lotes de produtos defeituosos utilizados, para, em seguida informar os números dos chassis, ano e modelo dos veículos afetados.

Descoberta de qualquer risco ao consumidor

Há, ainda, muitos outros incidentes que podem colocar o consumidor em risco. Por exemplo: um brinquedo que tenha peças muito pequenas, que pode ser engolido por crianças, é objeto para recall.

O mesmo se aplica a um medicamento que tenha um erro de formulação, e, assim, pode não fazer efeito, ou até mesmo colocar a saúde do consumidor em risco. Assim, qualquer empresa que realmente tem foco no Consumidor,  deve realizar o recall sempre que houver qualquer risco para o cliente.

Atendimento ao cliente em caso de recall

Na InHouse montamos um ebook chamado Recall: O Guia definitivo para qualquer empresa, clique no link para acessá-lo. Nele explicamos detalhadamente como uma empresa deve agir no atendimento ao cliente ao realizar um recall.

Em alguns casos o recall é inevitável e prestar um atendimento de excelência ao cliente é essencial

 A InHouse em parceria com o Cliente, através da obtenção de alguns dados, consegue compreender e estimar a demanda, dimensionar a equipe necessária para realizar o atendimento e assim alcançar todos os seus consumidores para fazer a troca ou reparo do serviço/produto, ou orientar sobre o melhor procedimento, com segurança para o seu Cliente e sua Marca.

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Sobre a InHouse

Somos uma empresa de Contact Center e Tecnologia da Informação focada em atender seus clientes com excelente e multicanalidade. Aprenda aqui no blog as melhores práticas de atendimento.

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