Automatizar o SAC não significa substituir profissionais por tecnologia. Na verdade, a ideia é retirar da equipe tarefas repetitivas para que os profissionais possam dedicar mais tempo aos casos que exigem análise e relacionamento.
Além disso, a automação pode reduzir o tempo gasto com atividades operacionais e acelerar respostas para o consumidor. Mas quais processos merecem atenção primeiro?
1. Respostas para dúvidas frequentes
Perguntas sobre prazo de entrega, formas de pagamento, segunda via e políticas de troca aparecem constantemente no SAC. Por esse motivo, a empresa pode automatizar respostas para as dúvidas mais recorrentes. Dessa maneira, o consumidor encontra informações rapidamente, enquanto a equipe deixa de gastar tempo respondendo repetidamente às mesmas perguntas.
2. Triagem das solicitações
Nem todo contato precisa chegar diretamente a um atendente. Em primeiro lugar, o sistema pode identificar o motivo do contato. Em seguida, direciona o consumidor para o fluxo mais adequado.
Uma dúvida simples pode seguir para uma resposta automática. Por outro lado, uma reclamação complexa pode chegar diretamente a um profissional. Como resultado, a equipe recebe demandas mais organizadas e consegue priorizar situações que exigem intervenção humana.
3. Consulta de informações
Status de pedidos, acompanhamento de solicitações e outras consultas recorrentes também podem entrar na automação. Quando os sistemas estão integrados, o consumidor consegue acessar determinadas informações sem esperar por um atendente. Com isso, a empresa reduz contatos operacionais e oferece respostas mais rápidas.
4. Abertura e classificação de chamados
Registrar cada solicitação manualmente consome tempo. Ao mesmo tempo, informações incompletas podem dificultar o trabalho de quem assume o atendimento depois.
Nesse cenário, Chatbots e Assistentes Virtuais podem coletar os dados iniciais, registrar a solicitação e identificar o assunto. Assim, o profissional recebe o chamado com mais contexto e pode começar a análise com maior agilidade.
5. Acompanhamento dos indicadores
A automação também pode ajudar depois que o atendimento termina. Volume de contatos, tempo de resposta, principais motivos e resolução são exemplos de dados que ajudam a entender o funcionamento do SAC.
A partir dessas informações, o gestor consegue identificar gargalos e perceber quais processos precisam de ajustes. Consequentemente, a gestão de atendimento ganha mais visibilidade para tomar decisões com base nos dados da operação.
O que vale a pena automatizar primeiro?
Automatizar tudo de uma vez raramente é a melhor estratégia. Em geral, vale começar por atividades que apresentam alto volume, baixa complexidade e pouca necessidade de intervenção humana.
Depois disso, a empresa pode acompanhar os resultados e identificar novas oportunidades. É nesse momento que a Inteligência Artificial & Automação pode ampliar as possibilidades, permitindo que diferentes etapas do atendimento trabalhem de forma mais integrada.
Automatização não significa atendimento sem pessoas
Uma reclamação delicada, uma negociação ou uma situação fora do padrão pode exigir conhecimento e sensibilidade. Por isso, a tecnologia deve assumir aquilo que consegue executar bem, enquanto a equipe permanece responsável pelas situações que precisam de julgamento humano.
A InHouse desenvolve soluções para empresas que querem modernizar o atendimento, reduzir tarefas repetitivas e tornar a operação mais eficiente. Quer descobrir quais processos do seu SAC podem ser automatizados? Fale com a equipe da InHouse.
