A Black Friday termina, mas o trabalho da operação ainda está longe de acabar. Nos dias e semanas seguintes à campanha, a empresa pode enfrentar um novo aumento de contatos relacionados a trocas, devoluções, cancelamentos e problemas com os pedidos. Por isso, preparar o pós-venda Black Friday precisa fazer parte do planejamento da campanha desde antes do primeiro pedido. Afinal, vender muito e não conseguir atender adequadamente os consumidores depois da compra pode comprometer justamente o resultado que a empresa trabalhou tanto para conquistar.
O pico muda de lugar
Durante a Black Friday, a maior pressão costuma estar concentrada na venda, no site, nos pagamentos e na logística. Depois da campanha, a demanda muda. O consumidor começa a perguntar sobre pedidos, solicita trocas, comunica problemas, pede devoluções e procura informações sobre prazos.
Isso significa que a empresa não pode simplesmente reduzir a estrutura de atendimento assim que a campanha termina. É preciso considerar o comportamento da demanda nos dias seguintes.
Trocas e devoluções precisam de processos claros
Uma solicitação de troca pode parecer simples.
Entretanto, ela envolve diferentes etapas: entender o motivo, verificar as condições do produto, orientar o consumidor, registrar a solicitação, encaminhar a logística e acompanhar a conclusão.
Quando esse fluxo não está bem definido, o cliente pode precisar entrar em contato várias vezes para resolver a mesma situação.
Por isso, antes da Black Friday, a empresa deve revisar as políticas e transformar cada etapa em um processo claro para a equipe.
Além disso, os agentes precisam saber exatamente o que podem resolver e quando devem encaminhar uma solicitação para outra área.
O atendimento precisa acompanhar o volume
Se milhares de pedidos foram realizados durante a campanha, uma pequena porcentagem de trocas e devoluções já pode representar um volume significativo.
Nesse cenário, uma estrutura de SAC Terceirizado Ecommerce pode ajudar a empresa a absorver os contatos do pós-venda e manter a operação preparada para períodos de demanda elevada.
O ponto principal é dimensionar a capacidade considerando não apenas as vendas realizadas, mas também os contatos que elas podem gerar posteriormente.
O cliente não deveria precisar contar a mesma história
Outro problema comum aparece quando o consumidor começa uma solicitação em um canal e precisa continuar em outro.
Ele explica o problema pelo WhatsApp, depois recebe um e-mail solicitando as mesmas informações e, por fim, precisa repetir tudo para um atendente.
Para o consumidor, isso representa esforço desnecessário.
Para a empresa, significa mais tempo de atendimento e maior possibilidade de informações desencontradas.
É nesse contexto que o atendimento omnichannel ganha importância: os canais precisam fazer parte de uma jornada integrada, permitindo que a empresa acompanhe a solicitação sem transformar cada novo contato em um recomeço.
E se o processo estiver funcionando mal?
Mesmo com procedimentos definidos, alguns problemas só ficam evidentes quando a operação começa a receber um grande volume de solicitações.
Atendentes podem interpretar uma política de maneiras diferentes. Informações podem ser transmitidas de forma incompleta. Determinadas etapas podem gerar mais dúvidas do que outras.
A Monitoria de Qualidade ajuda a identificar esses padrões a partir dos próprios atendimentos.
Com isso, a empresa consegue descobrir onde estão os principais erros, orientar a equipe e corrigir problemas antes que eles continuem se repetindo.
O pós-venda também precisa ser revisado
A Black Friday pode revelar problemas que permaneciam escondidos durante períodos normais.
Talvez o processo de devolução seja burocrático demais. Talvez determinada política gere dúvidas. Ou ainda pode existir uma etapa que dependa de outra área e provoque atrasos.
Nesse momento, a Consultoria para Atendimento pode contribuir para analisar a operação, revisar processos e identificar oportunidades de melhoria.
A ideia não é apenas resolver o pico atual, mas usar o que aconteceu para preparar melhor as próximas campanhas.
Não basta aumentar a equipe
Quando o volume cresce, a primeira reação costuma ser pensar em mais pessoas.
Porém, aumentar a quantidade de atendentes sem revisar processos pode apenas aumentar a velocidade com que os mesmos problemas são reproduzidos.
Por isso, capacidade operacional, processos, tecnologia e equipe precisam caminhar juntos.
Em operações maiores, o BPO também pode fazer parte dessa estratégia ao apoiar a estruturação e a gestão de atividades que precisam ganhar escala em períodos específicos.
O pós-venda pode definir a lembrança da Black Friday
O consumidor pode esquecer o preço que pagou.
Talvez até esqueça a promoção que o levou à compra.
O que tende a permanecer é a experiência que teve quando precisou da empresa.
Se uma troca foi simples, uma devolução foi resolvida rapidamente e o atendimento conseguiu acompanhar a solicitação sem complicações, a percepção pode ser positiva mesmo depois de um problema.
Por outro lado, quando o consumidor precisa insistir, repetir informações e esperar respostas, uma compra aparentemente bem-sucedida pode terminar em frustração.
Por isso, o pós-venda não deve ser tratado como uma etapa secundária da Black Friday.
A campanha termina. A experiência do cliente, não.
A InHouse ajuda empresas a estruturar operações de atendimento preparadas para absorver a demanda do pós-venda, organizar processos e manter a experiência do consumidor mesmo depois do pico de vendas. Fale com a nossa equipe e prepare sua operação para o que acontece depois da Black Friday.
