Quanto custa manter um SAC interno vs terceirizado?
Em um cenário de alta competitividade, compreender o custo de SAC terceirizado e compará-lo ao de uma estrutura interna é fundamental para decisões estratégicas. Afinal, manter um atendimento de qualidade exige investimento constante em tecnologia, infraestrutura e equipe — e nem sempre isso é viável dentro da operação da empresa.
Neste artigo, você vai descobrir quais são os principais custos de um SAC interno, os custos ocultos que impactam o orçamento e por que o modelo terceirizado representa uma alternativa financeiramente inteligente.
Principais custos de manter um SAC interno
Manter um SAC próprio significa lidar com despesas fixas e variáveis que vão muito além do salário dos atendentes. Entre os principais componentes de custo, destacam-se:
1. Salários e encargos trabalhistas
Os custos com equipe incluem salários, benefícios e encargos. Além disso, é necessário prever substituições, férias e possíveis afastamentos.
2. Infraestrutura e equipamentos
Computadores, headsets, mobiliário e espaço físico representam despesas significativas. Frequentemente, esses custos crescem à medida que o time aumenta.
3. Tecnologia e licenças de software
Sistemas de CRM, plataformas de telefonia e ferramentas de monitoramento de desempenho demandam investimento contínuo.
4. Treinamento e capacitação
Treinar e atualizar a equipe exige tempo e recursos, especialmente para manter o padrão de excelência no atendimento.
Custos ocultos que comprometem o orçamento
Mesmo com uma boa gestão, um SAC interno pode esconder custos que nem sempre aparecem nas planilhas. Por exemplo:
Turnover: a alta rotatividade de funcionários eleva gastos com novas contratações e treinamentos.
Ineficiência operacional: tempos ociosos e processos manuais afetam diretamente a produtividade.
Tempo de espera elevado: clientes insatisfeitos podem abandonar a marca, gerando perdas difíceis de mensurar.
Em contrapartida, ao optar pelo SAC terceirizado, esses custos são diluídos, e a operação se torna mais previsível financeiramente.
Comparativo de custos: interno vs terceirizado
O modelo de custo de SAC terceirizado oferece mais flexibilidade. A InHouse, por exemplo, trabalha com planos sob medida que se adaptam ao volume de chamadas e canais utilizados. Isso significa que sua empresa paga apenas pelo que realmente utiliza — sem desperdícios ou gastos fixos desnecessários.
Enquanto o SAC interno exige altos investimentos iniciais, o modelo terceirizado reduz despesas com infraestrutura, tecnologia e gestão de pessoal. Além disso, o acesso a relatórios e indicadores permite acompanhar o retorno financeiro da operação com total transparência.
O caso de negócio: ROI e payback
Ao analisar o retorno sobre investimento (ROI), o SAC terceirizado costuma se pagar em pouco tempo. Isso ocorre porque há redução direta de custos operacionais e aumento de eficiência no atendimento.
Outro ponto importante é o payback: a terceirização proporciona ganhos rápidos de produtividade e satisfação do cliente, resultando em fidelização e aumento de receita.
Portanto, a terceirização não deve ser vista apenas como uma forma de reduzir despesas, mas como um investimento estratégico no crescimento e sustentabilidade do negócio.
Dica prática: calcule o custo ideal para sua empresa
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