É de conhecimento geral que uma boa equipe de atendimento é fundamental para o triunfo de qualquer empresa. Seja qual for a etapa, é necessário garantir a satisfação do cliente a fim de fazer com que este se torne fiel à sua marca.
Um dos fatores mais importantes nesse processo são os operadores de atendimento do seu negócio. É necessário lembrar que esses funcionários são representantes da sua empresa e o relacionamento com o cliente ocorrerá com intermédio deles, sendo assim a linha de frente da sua equipe.
Por isso, elaboramos um artigo especial sobre o engajamento de uma equipe de atendimento, para você motivar a sua equipe e oferecer uma excelente experiência de atendimento para os seus clientes.
Motivação da equipe de atendimento
Marcas que apresentam índices altos de engajamento com o cliente possuem uma equipe de atendimento dinâmica e engajada.
Profissionais satisfeitos contribuem para o aumento de resultados e possuem maior produtividade, trabalhando com mais empenho, vestindo a camiseta da empresa e se esforçando para melhorar suas habilidades, pois eles se sentem envolvidos com a empresa que representam e acreditam no valor da função que desempenham até mesmo para os clientes, pois o contato human to human, acaba fortalecendo uma das principais skills atualmente que é a empatia no relacionamento com os clientes.
O engajamento e a motivação andam em parceria, assim como deve ser a relação entre empresa e profissionais.
Manter uma equipe de atendimento motivada, muitas vezes pode parecer um desafio, mas todo esforço relacionado a essa questão tem grande probabilidade de entregar bons frutos, para todos e o principal beneficiado é o cliente do outro lado da linha, que terá uma experiência agradável com o atendimento da empresa.
Ambiente de trabalho
Um ambiente de trabalho bem cuidado faz toda a diferença no dia a dia da equipe. Quando o local é acolhedor, organizado e confortável, os colaboradores se sentem mais motivados e dispostos a entregar o seu melhor.
Imagine só trabalhar em um local onde tudo funciona bem: cadeiras confortáveis, mesas organizadas, iluminação adequada e um clima agradável. Esses detalhes, que podem parecer simples, impactam diretamente na produtividade e no bem-estar do time.
Além disso, um espaço limpo e bem arrumado também passa uma sensação de profissionalismo. Para quem trabalha com atendimento ao cliente, isso é ainda mais importante, já que reflete o cuidado da empresa com cada detalhe.
Então, que tal dar uma atenção especial ao ambiente de trabalho? Pequenas mudanças, como melhorar a ergonomia das estações, trazer um pouco de verde com plantas e criar espaços de convivência, podem transformar o clima da equipe e elevar a qualidade do atendimento.
Área de descompressão
Já imaginou um espaço dentro da empresa onde os colaboradores possam relaxar, recarregar as energias e voltar para suas atividades com a cabeça mais leve? É exatamente essa a ideia por trás da área de descompressão.
O atendimento ao cliente pode ser uma atividade intensa, com picos de estresse e alta demanda emocional. Ter um ambiente acolhedor para desconectar por alguns minutos faz toda a diferença. Uma pausa rápida para um café, uma conversa descontraída ou até mesmo alguns minutos em um puff confortável podem renovar o ânimo de qualquer pessoa.
Além de melhorar o bem-estar, essa prática impacta diretamente na produtividade. Colaboradores que têm momentos para aliviar a tensão retornam mais focados e motivados para oferecer um atendimento de qualidade.
Investir em uma área de descompressão é um sinal claro de que a empresa valoriza o equilíbrio entre trabalho e saúde mental. E isso, no final das contas, se reflete em um time mais engajado e clientes mais satisfeitos.
Mostre os méritos para todos da equipe de atendimento
Outro fator importante e resultante de uma equipe engajada, é que os funcionários acreditem não só em seu êxito pessoal, mas também no sucesso da empresa no mercado. Os profissionais que acreditam na companhia, tendem a desejar que a empresa alcance altos patamares, pois farão parte desses resultados de um time de vencedor.
É extremamente importante que as empresas compartilhem com a equipe de atendimento as suas conquistas, para que todos entendam o seu papel no alcance de determinado feito para e empresa.
Em um estudo realizado pela consultoria empresarial Boston Consulting Group no ano de 2016, foi constatado que os brasileiros pensam outros aspectos antes do salário e benefícios como forma de motivação no ambiente de trabalho. A entrevista realizada com 11 mil brasileiros apresenta que itens como reconhecimento profissional, relacionamento com superiores e valores da empresa são lembrados primeiro do que outros citados anteriormente.
Estratégias de motivação de equipe
Atendimento UAU da equipe de atendimento da InHouse
Buscando a motivação e o engajamento dos colaboradores, em 2019, a InHouse Contact Center criou a campanha UAU.
Com o objetivo de encantar nossos clientes e elevar os índices de qualidade dos profissionais, a campanha UAU foi dividida em 3 modalidades:
Atendimento UAU
A cada mês, são premiados os três melhores colaboradores que terminarem com média acima de 97% nas monitorias avaliadas e não possuírem nenhuma NCG (Não Conformidade Grave).
Experiência UAU
Além da premiação mensal, os 15 melhores profissionais, que se enquadrarem nos critérios anteriores, são gratificados com uma experiência UAU, oferecida pela InHouse.
Elogio UAU
A terceira modalidade recebeu o nome de “Elogio UAU”: caso o atendente receba um elogio diferenciado, o elogio será contabilizado e no final de cada período de avaliação, três operadores recebem um prêmio especial, sendo os critérios: o elogio mais criativo vindo do cliente, o profissional com mais elogios x atendimentos e a equipe com mais elogios x atendimentos.
Todas as empresas podem e devem encontrar a melhor forma de motivar seus profissionais, pois como parte operacional vital da companhia, os operadores são responsáveis por fortalecer o laço entre empresa x cliente.
Monitoramento e melhoria contínua
Manter um atendimento de excelência não é tarefa simples. Afinal, não basta apenas treinar a equipe e esperar que tudo saia perfeito. É preciso monitorar constantemente e ajustar o que for necessário para garantir uma experiência incrível para o cliente. E é aí que entra o monitoramento e a melhoria contínua!
Monitorar o atendimento significa acompanhar de perto cada interação, identificar falhas, reconhecer acertos e, principalmente, entender onde é possível evoluir. Isso pode ser feito por meio de gravações de chamadas, análise de chats, pesquisas de satisfação e até feedbacks diretos dos clientes. O importante é ter um olhar atento para o que realmente está acontecendo no dia a dia.
Mas não para por aí! A grande sacada está na melhoria contínua. De nada adianta identificar um problema e deixá-lo de lado. A ideia é corrigir rapidamente, treinar a equipe e ajustar processos para que o erro não se repita. Isso mostra para o cliente que a empresa se importa e está sempre buscando evoluir.
Empresas que entendem a importância dessa prática conseguem entregar um atendimento mais eficiente, alinhado às expectativas dos clientes e, claro, muito mais encantador.
A importância do feedback
Você já parou para pensar no impacto que um simples feedback pode ter? No ambiente de atendimento, ele é mais do que apenas uma troca de informações, é uma ferramenta poderosa para evolução contínua.
Um feedback bem estruturado ajuda os colaboradores a entenderem seus pontos fortes e identificarem áreas de melhoria.
Mas não se engane: feedback não é só crítica. Ele também é reconhecimento! Elogiar um bom atendimento, destacar um esforço extra para resolver o problema de um cliente, essas pequenas ações fortalecem o engajamento e a motivação da equipe.
Apesar disso, o feedback é uma via de mão dupla. A empresa também deve estar aberta para ouvir sugestões dos colaboradores, afinal, eles estão na linha de frente e possuem insights valiosos sobre os processos e a experiência do cliente.
Contudo, quando o feedback é encarado como uma prática constante e alinhada ao crescimento, ele se transforma em um diferencial competitivo. É como ajustar a rota de um barco em movimento, sempre corrigindo e melhorando para chegar mais longe.
Comemore todas as conquistas mesmo que pequenas com a sua equipe de atendimento
Essa ação não é muito comum no cotidiano das pessoas, por não achar válida a comemoração de pequenas coisas no dia-dia. Porém, poucos conhecem o impacto que essa ação tem na confiança e bom comportamento do profissional.
A celebração é uma recompensa desejada por todos. E quando você realiza pequenos feitos com comemorações, você cria uma conexão entre a recompensa e o comportamento que levou a essa recompensa.
Com a criação desse hábito, aos poucos sua equipe terá mais confiança nas ações do trabalho. Por isso, sempre que existir uma conquista da sua equipe, não deixe de comemorar.
Por exemplo, na operação da OAB – PREV SP, o nosso time de Qualidade presenteou os analistas com um simples cartão e um chocolate. Não é necessário fazer grandes comemorações sempre, mas é essencial reconhecer os feitos positivos alcançados pela equipe de atendimento.
Ouça o que sua equipe de atendimento tem para falar
Quando foi a última vez que você parou para ouvir realmente a sua equipe de atendimento? Muitas empresas investem em treinamentos, tecnologias e processos, mas esquecem de um ponto crucial: a escuta ativa dos seus colaboradores. E isso faz toda a diferença!
A equipe de atendimento está na linha de frente, lidando diretamente com os clientes, entendendo suas dores, dúvidas e expectativas. São eles que têm insights valiosos sobre o que pode ser melhorado, o que está funcionando e o que precisa de ajustes. No entanto, se esses pontos não são ouvidos, a empresa perde uma grande oportunidade de evolução.
Promover reuniões periódicas, criar espaços para feedbacks sinceros e incentivar um ambiente aberto para conversas são práticas essenciais. Mais do que isso, é importante que essas conversas gerem ações concretas. Não adianta escutar e não agir!
Quando os colaboradores percebem que suas opiniões são levadas em consideração, o engajamento aumenta, a motivação cresce e, claro, os resultados também melhoram. Afinal, quem melhor para apontar caminhos do que quem vive o dia a dia do atendimento?
Tenha uma caixa de sugestões na sua empresa
Pode até parecer simples, mas uma caixa de sugestões pode transformar a comunicação interna de uma empresa. Esse canal é uma oportunidade para os colaboradores compartilharem ideias, apontarem melhorias e até sugerirem mudanças que possam otimizar processos. E o melhor de tudo: de forma anônima, caso prefiram.
Ter essa abertura mostra que a empresa valoriza a opinião de quem está na linha de frente, lidando diariamente com os desafios do atendimento e das operações internas. Muitas vezes, são essas pessoas que percebem pequenas falhas que passam despercebidas pela gestão. Além disso, quando se sentem ouvidos, os colaboradores se engajam mais e ficam motivados a contribuir ainda mais para o crescimento da empresa.
Mas atenção: não adianta apenas ter a caixa de sugestões e não dar o devido retorno. Para que a estratégia funcione, é fundamental analisar as ideias, promover debates e, quando possível, colocar em prática. Isso gera um ciclo positivo de confiança e transparência.
Portanto, se a ideia é engajar a equipe e melhorar processos continuamente, uma simples caixa de sugestões pode ser o ponto de partida para grandes mudanças!
Ofereça experiências diferentes no cotidiano da empresa
Separe um dia da semana ou do mês e crie alguma experiência diferente, que desconecte os seus analistas do ambiente de trabalho. Essa ação, além de descontrair o ambiente, torna o seu profissional ainda mais produtivo durante o atendimento.
Atividades fora da rotina diária podem ajudam a elevar a produtividade de 30% a 50%, segundo relato de empresários ouvidos pelo Estado de Minas. O ambiente de trabalho considerado satisfatório foi apontado como a terceira maior preocupação dos funcionários (21%), depois de benefícios sociais (22%) e de bons salários (62%), segundo pesquisa realizada pela Sociedade Americana de Designers de Interiores (American Society Interior Designers).
Aqui na InHouse, temos as sextas temáticas, onde uma determinada sexta-feira do mês, fazemos alguma atividade diferente com todas as operações.
Para completar, no horário do almoço e pausas os profissionais podiam comprar lanches e espetinhos de churrasco.
Existem diversas formas para motivar uma equipe de atendimento. É possível fazer ações que não necessitam de investimento financeiro, necessitando apenas de criatividade.
Por isso, converse com o seu time e entenda o que eles gostariam de fazer para motivá-los. Essa simples ação, já irá dar algumas ideias para você motivar a sua equipe.
