Por que a pesquisa multichannel virou indispensável
A pesquisa multichannel se tornou, nos últimos anos, uma das ferramentas mais eficientes para empresas que precisam compreender sua base de clientes com precisão. Além disso, como combina diferentes canais — especialmente o contato telefônico e digital — essa abordagem permite obter dados profundos, confiáveis e realmente úteis para decisões estratégicas. Consequentemente, a voz do cliente ganha mais força dentro da organização e amplia a qualidade das análises.
O que é a Pesquisa Multichannel da InHouse
A Pesquisa Multichannel da InHouse integra coletas telefônicas e digitais em um processo único, estruturado e alinhado às metas da empresa. Assim, ela alcança diferentes perfis de consumidores, garantindo diversidade na base respondente e aumentando a taxa de conclusões.
Esse modelo funciona muito bem porque combina:
Telefone: ideal para respostas detalhadas, esclarecimento de dúvidas e maior engajamento.
Digital: perfeito para volume, agilidade, conveniência e alcance ampliado.
Dessa forma, as empresas não dependem de apenas um canal e passam a receber visões complementares do comportamento da sua audiência.
(Exemplo de link interno: Conheça também nosso conteúdo sobre SAC multicanal eficaz.)
Benefícios da pesquisa multichannel para gerar insights acionáveis
Quando bem executada, a pesquisa multichannel gera informações profundas que dificilmente surgiriam com apenas um canal. Por isso, os benefícios são amplos:
1. Insights reais sobre o comportamento do cliente
Como os clientes respondem no canal que preferem, as respostas tendem a ser mais honestas e naturais.
2. Decisões estratégicas mais assertivas
Com dados consistentes, as lideranças conseguem planejar e priorizar ações sem achismos. Além disso, a leitura torna-se mais clara e objetiva.
3. Visão completa da jornada
O cruzamento entre resultados telefônicos e digitais revela padrões que, isoladamente, seriam invisíveis. Portanto, a análise fica muito mais precisa.
4. Identificação de oportunidades de melhoria
Problemas recorrentes no atendimento, gaps de produto e falhas de comunicação aparecem com clareza. Assim, os ajustes podem ser feitos rapidamente.
5. Maior representatividade da amostra
A combinação dos métodos aumenta o alcance e reduz vieses. Como resultado, as conclusões são mais confiáveis.
Como estruturar uma pesquisa eficaz: amostra, roteiro e canais
Para que a pesquisa multichannel funcione de verdade, algumas etapas precisam ser seguidas com atenção. Primeiro, é importante garantir uma boa amostra. Em seguida, é essencial construir um roteiro equilibrado. Por fim, a escolha dos canais determina a qualidade da coleta.
Definição da amostra ideal
A base deve representar clientes ativos, inativos e em diferentes momentos do ciclo. Dessa maneira, a análise se torna mais rica e representativa.
Construção do roteiro
Um bom questionário combina:
perguntas objetivas (para análise quantitativa)
perguntas abertas (para explorar percepções)
escalas de satisfação
etapas lógicas e bem encadeadas
Além disso, a linguagem deve ser adaptada a cada canal, principalmente no contato telefônico.
Escolha dos canais adequados
A InHouse recomenda sempre uma combinação que equilibre profundidade e escala. Assim, a coleta se torna mais confiável e as decisões mais sólidas.
Como interpretar e usar os dados da pesquisa para decisões estratégicas
A análise da pesquisa multichannel deve ir além dos números. Por outro lado, é fundamental considerar o contexto, o perfil da amostra e os padrões que surgem dos dados. Para usar os resultados de forma estratégica, recomenda-se:
cruzar dados entre os canais
identificar tendências
segmentar respostas por perfil
transformar conclusões em ações reais
definir prioridades com base em impacto e urgência
Consequentemente, a pesquisa se transforma em uma bússola para as áreas de atendimento, marketing, produto e operações.
Exemplos de ações estratégicas surgidas de insights multichannel
A partir da pesquisa multichannel, diferentes iniciativas podem ser implementadas. Por exemplo:
1. Melhorias de produto
Quando vários clientes apontam a mesma dificuldade, o time de produto consegue corrigir rapidamente o problema. Assim, a experiência melhora sem grandes obstáculos.
2. Ajustes no atendimento
Se a satisfação cai em determinado canal, a operação revisa processos, scripts ou carga de trabalho. Dessa forma, o desempenho volta ao patamar ideal.
3. Otimizações de marketing
A pesquisa revela quais mensagens realmente conectam com o público e quais barreiras impedem conversões. Portanto, o marketing passa a comunicar com mais precisão.
4. Redução de atrito na jornada
Gargalos, falhas de comunicação e ruídos aparecem com clareza, permitindo ações imediatas. Ao mesmo tempo, isso reduz custos e aumenta satisfação.
5. Desenvolvimento de novas soluções
Novas demandas ou hábitos de consumo podem inspirar produtos, serviços e melhorias operacionais. Consequentemente, a empresa se mantém competitiva.
Quer descobrir como aplicar a pesquisa Multichannel para o seu negócio?
Clique Abaixo!
