Garantir um SAC multicanal eficaz já não é um diferencial — tornou-se uma exigência dos consumidores. Cada pessoa escolhe o canal que considera mais rápido, mais confortável ou mais adequado ao momento, e por isso as empresas precisam atuar de forma integrada. Enquanto alguns preferem falar por telefone, outros optam pelo chat ou pelas redes sociais. Dessa forma, ampliar canais exige bem mais do que simplesmente “estar presente”: é necessário coordenar tudo com método, tecnologia e processos claros.
O que significa “contact center multichanel” segundo a InHouse
Para a InHouse, um contact center multicanal é uma operação capaz de atender o cliente em diversos pontos de contato, mantendo a mesma qualidade, consistência e agilidade em todos eles. Além disso, a informação precisa fluir entre equipes e sistemas sem rupturas, garantindo que o histórico seja preservado e que o cliente não precise repetir sua solicitação. Portanto, não se trata apenas de abrir canais, mas de criar uma operação conectada, inteligente e capaz de entregar uma experiência verdadeiramente contínua.
Vantagens de operar com múltiplos canais para o cliente final
Quando a empresa trabalha com vários canais de atendimento, o cliente ganha autonomia. Ele decide por onde quer ser atendido e muda de canal sempre que precisar, sem perder o contexto. Como resultado, o nível de satisfação costuma aumentar, pois há mais flexibilidade e respostas chegam por caminhos diferentes. Além disso, operações multicanais conseguem absorver melhor picos de demanda, o que reduz tempo de espera e mantém o atendimento fluido mesmo em momentos críticos.
Desafios operacionais: treinamento, dimensionamento e integração
Apesar das vantagens, operar um SAC multicanal eficaz exige enfrentar alguns desafios. O primeiro é o treinamento, já que os agentes precisam dominar diferentes linguagens de atendimento e se adaptar ao ritmo de cada canal. Logo depois vem o dimensionamento da equipe, pois cada canal possui volumes e tempos de resposta distintos. Por fim, a integração de plataformas é indispensável: sistemas isolados dificultam o trabalho das equipes e prejudicam a experiência do cliente. Portanto, para que tudo funcione, é essencial planejar e ajustar processos de forma contínua.
Ferramentas e tecnologias que facilitam o atendimento multicanal
Hoje já existem ferramentas capazes de tornar a operação mais ágil. Entre elas estão plataformas unificadas de atendimento, CRMs que armazenam históricos e soluções de automação que organizam fluxos, sugerem respostas e classificam demandas. Além disso, tecnologias como chatbots, voicebots e sistemas de roteamento inteligente ajudam a direcionar cada chamada para o canal adequado. Assim, a operação se mantém organizada e oferece respostas rápidas, mesmo com alto volume.
Como medir o sucesso de um SAC multicanal eficaz
Mensurar resultados é indispensável para manter um SAC multicanal eficaz. Alguns indicadores são essenciais, já que mostram se o cliente está realmente recebendo o atendimento esperado. Entre os principais, destacam-se:
TMA (Tempo Médio de Atendimento)
FCR (First Contact Resolution)
NPS (Net Promoter Score)
SLA de tempo de resposta por canal
Taxa de transferência ou retrabalho
Quando esses números são acompanhados de forma contínua, a empresa identifica gargalos, ajusta fluxos e melhora a performance geral. Além disso, medir o desempenho ajuda a planejar investimentos e a entender quais canais são mais eficientes para cada tipo de solicitação.
Investir em um SAC multicanal eficaz é uma decisão estratégica para marcas que valorizam o cliente e desejam melhorar desempenho, agilidade e consistência. Com metodologia, tecnologia e uma forte cultura humanizada, a InHouse ajuda empresas a alcançarem um atendimento robusto e pronto para crescer.
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