O atendimento humano e a inteligência artificial passaram a ocupar um lugar ainda mais importante na gestão do SAC. Com a publicação do Decreto nº 13.135/2026, as empresas abrangidas pela norma precisam observar novas regras para o atendimento ao consumidor, incluindo a disponibilidade de atendentes, os tempos de espera e o uso de automação.
A nova regulamentação entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e substitui o Decreto nº 11.034/2022. Embora permita o uso de inteligência artificial para triagem, encaminhamento e resolução de demandas, a norma garante ao consumidor a opção de falar com uma pessoa humana nas condições previstas no decreto.
A mudança não significa que as empresas precisam abandonar a tecnologia. Pelo contrário, elas precisam organizar melhor a relação entre automação, equipes e processos para oferecer um atendimento eficiente sem comprometer os direitos do consumidor.
O que muda com o novo decreto do SAC?
O Decreto nº 13.135/2026 estabelece parâmetros mais específicos para o atendimento telefônico e eletrônico, além de ampliar o acompanhamento de determinados modelos de atendimento pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Entre as principais mudanças estão:
- Atendimento humano: o consumidor deve ter a opção de falar com uma pessoa humana nas condições estabelecidas pela norma.
- Disponibilidade: o atendimento humano por telefone deve funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana. Nos canais eletrônicos, pelo menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, todos os dias, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h.
- Tempo de espera: no telefone, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e em até 300 segundos para as demais, salvo regras específicas do regulador.
- Acesso à pessoa atendente: a opção deve estar disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro, sem exigir o fornecimento prévio de dados para iniciar o atendimento ou solicitar o encaminhamento.
- Continuidade: a empresa deve acompanhar a demanda até sua conclusão, sem obrigar o consumidor a reiniciar o atendimento ou repetir informações já registradas, salvo exceções previstas na norma.
- Cancelamento: a opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do atendimento telefônico e eletrônico.
Essas exigências constam do texto do Decreto nº 13.135/2026, disponível no portal oficial do Planalto. As regras específicas de cada setor também precisam ser consideradas, pois os órgãos reguladores podem estabelecer disposições complementares.
A inteligência artificial continua permitida?
Sim. O decreto permite o uso de sistemas de inteligência artificial e outros procedimentos automatizados para realizar triagens, distribuir demandas e resolver solicitações. A condição central é assegurar a opção de atendimento humano em tempo real nos períodos e nas condições definidos pela norma.
Na prática, isso significa que a empresa pode utilizar IA para responder dúvidas frequentes, localizar informações, direcionar solicitações e automatizar etapas operacionais. Entretanto, não pode estruturar o atendimento de maneira que impeça o consumidor de acessar uma pessoa quando tiver esse direito.
A tecnologia continua sendo uma aliada importante. A diferença está na forma como a empresa desenha os fluxos e garante que a automação não se transforme em uma barreira.
Quando o atendimento humano faz diferença?
Nem toda solicitação exige o mesmo tipo de interação.
Uma pergunta recorrente sobre o funcionamento de um serviço pode ser resolvida rapidamente por uma ferramenta automatizada. Já uma reclamação complexa, uma contestação ou uma situação que exige análise individual pode demandar escuta, interpretação e negociação.
Além disso, há consumidores que precisam de orientação mais detalhada ou preferem explicar sua situação diretamente a uma pessoa. Nesses casos, a possibilidade de acessar um atendente contribui para tornar o relacionamento mais acessível e adequado às necessidades apresentadas.
Por isso, a decisão não deve ser simplesmente escolher entre pessoas e máquinas. A empresa precisa entender quais demandas podem ser automatizadas com segurança, quais exigem intervenção humana e como fazer a transferência entre os dois modelos sem perder informações.
O desafio operacional vai além de disponibilizar um botão
Oferecer a opção de atendimento humano é uma parte da adequação. A operação também precisa ter capacidade para absorver as solicitações que chegam por esse caminho.
Se a empresa disponibiliza um botão para falar com uma pessoa, mas não dimensiona a equipe de acordo com o volume esperado, pode enfrentar filas, atrasos e sobrecarga. Da mesma forma, se os agentes recebem o contato sem acesso ao histórico da interação, o consumidor pode precisar explicar novamente o problema.
Nesse cenário, planejamento de capacidade, integração de informações e revisão dos fluxos tornam-se fundamentais.
A empresa precisa avaliar os horários de maior procura, o volume de solicitações encaminhadas pela IA, o tempo necessário para resolver cada tipo de demanda e a disponibilidade de profissionais. Assim, consegue organizar a operação para cumprir os requisitos aplicáveis sem comprometer a qualidade.
Como integrar IA e atendentes sem prejudicar a experiência?
Uma estratégia eficiente começa pela definição do papel de cada recurso.
A inteligência artificial pode cuidar de tarefas repetitivas, identificar o motivo do contato, organizar informações e encaminhar o consumidor para a área responsável. Enquanto isso, os atendentes podem concentrar sua atuação em situações que exigem interpretação, empatia, negociação ou tomada de decisão.
No entanto, essa divisão só funciona quando existe continuidade entre as etapas. Ao transferir uma solicitação, o sistema deve preservar as informações já fornecidas sempre que possível, evitando que a automação gere retrabalho para o consumidor e para a equipe.
A Inteligência Artificial & Automação pode apoiar essa organização, desde que a implementação considere os fluxos de atendimento, as necessidades dos usuários e os requisitos aplicáveis à operação.
O que as empresas precisam revisar antes da entrada em vigor?
Com a vigência prevista para 2 de novembro de 2026, as empresas abrangidas pelo decreto devem avaliar seus canais, processos e recursos operacionais. A revisão precisa considerar não apenas a presença de funcionalidades, mas também sua disponibilidade e seu funcionamento na prática.
Confira os principais pontos de atenção:
- Canais: verificar a disponibilidade do atendimento telefônico e dos canais eletrônicos exigidos pela norma.
- Fluxos automatizados: garantir que a opção de atendimento humano apareça nos níveis previstos e não dependa do fornecimento prévio de dados.
- Dimensionamento: avaliar se a equipe consegue atender à demanda nos horários exigidos.
- Tempos de espera: acompanhar os indicadores e identificar períodos em que a operação pode ultrapassar os limites aplicáveis.
- Transferência de atendimento: preservar o histórico e evitar que o consumidor tenha de reiniciar a solicitação.
- Cancelamento: revisar a disponibilidade dessa opção nos canais e níveis exigidos.
- Capacitação: preparar os profissionais para receber demandas encaminhadas pela automação e conduzir situações que exigem análise humana.
- Monitoramento: acompanhar a resolução, a recorrência das reclamações e a satisfação dos consumidores.
Além disso, empresas que atuam em setores regulados precisam verificar as regras complementares aplicáveis à sua atividade. A adequação depende do enquadramento da operação e das disposições do regulador competente.
Monitoria e treinamento ajudam a sustentar a qualidade
Mesmo quando os canais e os sistemas atendem aos requisitos técnicos, a qualidade depende da execução cotidiana.
Os profissionais precisam saber como lidar com solicitações complexas, consultar informações, registrar corretamente as demandas e dar continuidade ao atendimento iniciado por outro canal ou pela automação.
Nesse sentido, os Treinamentos para Atendimento ajudam a preparar as equipes para os novos fluxos e para as situações em que a intervenção humana se torna necessária.
Ao mesmo tempo, a Monitoria da Qualidade permite avaliar as interações, identificar falhas recorrentes e verificar se os procedimentos definidos estão sendo seguidos. Com base nesses resultados, a gestão pode corrigir problemas e aprimorar os processos continuamente.
Para operações sujeitas a exigências regulatórias específicas, o SAC Regulado também pode ser uma frente relevante de estruturação, com processos alinhados às particularidades do setor.
O decreto também amplia a atenção sobre plataformas digitais
A nova regulamentação não se limita às formas tradicionais de SAC. Ela determina que plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte de passageiros e serviços de entrega apresentem à Senacon seus modelos de atendimento, acompanhados de informações como quantidade de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação. (Referência Aqui)
A medida reforça a importância de acompanhar a efetividade do atendimento, em vez de considerar apenas a existência de um canal.
Consequentemente, dados sobre resolução, reclamações e satisfação ganham relevância para avaliar se a estrutura oferecida realmente atende às necessidades dos consumidores.
O futuro do SAC depende do equilíbrio entre pessoas e tecnologia
As novas regras não eliminam a inteligência artificial do atendimento. Elas estabelecem condições para que a automação conviva com o acesso ao atendimento humano e com a responsabilidade de resolver as demandas dos consumidores.
Para as empresas, o desafio é transformar essa exigência em uma operação bem estruturada: com tecnologia adequada, equipes preparadas, processos claros e acompanhamento dos resultados.
A IA pode ampliar a capacidade de atendimento e simplificar tarefas. Entretanto, são o planejamento, a integração e a qualidade da execução que permitem utilizar esses recursos sem criar novas barreiras para o consumidor.
A InHouse apoia empresas na estruturação de operações de atendimento, na capacitação de equipes e na aplicação de tecnologia para melhorar processos e resultados. Fale com nossa equipe para avaliar como preparar seu SAC para as novas regras e combinar automação, atendimento humano e excelência operacional.
