A Black Friday pode aumentar significativamente as vendas de uma empresa. Entretanto, o crescimento não termina no checkout.
Quanto mais pedidos entram, maior tende a ser também a quantidade de dúvidas, solicitações e problemas que chegam ao atendimento.
Por isso, preparar o SAC na Black Friday exige olhar para muito mais do que a quantidade de atendentes disponíveis. É preciso entender como o volume de vendas pode se transformar em volume de contatos e dimensionar a operação antes que as filas apareçam.
Mais vendas significam mais contatos?
Nem todo pedido gera um contato. Ainda assim, uma operação que aumenta muito suas vendas precisa considerar que uma parcela desses consumidores provavelmente procurará atendimento.
A dúvida pode surgir antes mesmo da compra. Depois dela, aparecem questões sobre pagamento, prazo de entrega, rastreamento, troca, cancelamento e devolução.
Além disso, problemas que parecem pequenos quando analisados individualmente podem representar milhares de contatos quando multiplicados pelo volume da Black Friday.
Por exemplo: se uma empresa recebe 50 mil pedidos e apenas 2% deles geram um contato, já são 1.000 atendimentos adicionais.
É justamente essa relação que precisa entrar no planejamento.
O dimensionamento começa antes da campanha
Esperar a fila crescer para descobrir que faltam atendentes é uma das formas mais rápidas de sobrecarregar o SAC.
Antes da Black Friday, a empresa precisa analisar pelo menos quatro pontos:
- volume de vendas esperado;
- histórico de contatos por pedido;
- principais motivos de atendimento;
- capacidade de atendimento por agente.
A partir desses dados, fica mais fácil estimar quantas pessoas serão necessárias e em quais horários a demanda tende a ser maior.
Nesse planejamento, o BPO pode ser uma alternativa para empresas que precisam ampliar a capacidade operacional em períodos de alta demanda sem necessariamente aumentar toda a estrutura interna.
E quando a equipe interna não dá conta?
Mesmo com planejamento, algumas empresas enfrentam um problema simples: o volume previsto é maior do que a estrutura atual consegue absorver.
Nesse cenário, ampliar a operação pode ser necessário para evitar que o cliente fique esperando.
O SAC Terceirizado permite incorporar uma estrutura especializada de atendimento à operação da empresa, ajudando a absorver picos de demanda e mantendo o atendimento funcionando mesmo quando o volume de contatos aumenta rapidamente.
A questão, portanto, não é apenas ter mais pessoas. É ter capacidade suficiente no momento em que ela será necessária.
A equipe também precisa estar preparada
Contratar ou deslocar pessoas para atender durante a Black Friday não resolve tudo.
Os agentes precisam conhecer os produtos, políticas comerciais, prazos, processos de troca e cancelamento e, principalmente, saber como agir diante de situações que fogem do roteiro.
Por isso, o Treinamento para Call Center deve fazer parte da preparação da operação. Quanto mais clara estiver a orientação antes do pico, menor tende a ser a dependência de improvisos durante a campanha.
Portanto, preparar a equipe para os principais motivos de contato ajuda a reduzir transferências, retrabalho e respostas inconsistentes.
Mais velocidade não pode significar menos qualidade
Existe outro risco durante a Black Friday: a empresa conseguir atender mais pessoas, mas entregar um atendimento pior.
A pressão por reduzir filas e aumentar a produtividade pode fazer com que agentes acelerem as conversas, deixem informações incompletas ou pulem etapas importantes.
Por isso, acompanhar a qualidade durante o período é tão importante quanto acompanhar o volume.
A Monitoria de Qualidade ajuda a identificar falhas nas interações, verificar a aderência aos processos e encontrar comportamentos que precisam de correção antes que se repitam em larga escala.
Dessa forma, a empresa não olha somente para quantos clientes foram atendidos, mas também para como eles foram atendidos.
Quais indicadores acompanhar?
Durante a Black Friday, alguns indicadores ajudam a perceber rapidamente se a operação está começando a ficar sobrecarregada:
- volume de contatos;
- tempo médio de espera;
- taxa de abandono;
- tempo médio de atendimento;
- nível de serviço;
- quantidade de contatos por pedido;
- motivos de contato;
- taxa de resolução;
- nível de satisfação.
Além disso, acompanhar esses números em períodos curtos permite agir antes que um problema pequeno se transforme em uma fila enorme.
O objetivo não é atender mais. É estar preparado para atender melhor.
Uma Black Friday bem planejada não considera apenas quantas vendas a empresa pretende realizar.
Ela também estima o que essas vendas podem provocar no atendimento.
A partir daí, fica possível dimensionar a operação, preparar a equipe, reforçar a capacidade quando necessário e acompanhar a qualidade durante o período de maior pressão.
Afinal, vender mais só é um bom resultado quando a empresa também consegue atender o cliente que vem depois da compra.
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