Contratar uma operação terceirizada de atendimento exige mais do que solicitar orçamentos e comparar preços. Um RFP para contratar Contact Center permite organizar as necessidades da empresa, estabelecer critérios de avaliação e solicitar propostas técnicas e comerciais que possam ser comparadas de maneira objetiva.
RFP é a sigla para Request for Proposal, ou solicitação de proposta. Nesse processo, a empresa apresenta o problema que precisa resolver, detalha as características da operação e informa o que espera do fornecedor. Com essas informações, os candidatos conseguem elaborar propostas mais alinhadas à realidade do negócio.
Quando o documento não define claramente o escopo, os canais, os volumes e os resultados esperados, cada fornecedor pode interpretar a demanda de uma maneira diferente. Consequentemente, a comparação fica limitada ao preço, mesmo quando as propostas oferecem estruturas, tecnologias e níveis de serviço distintos.
O que deve ser definido antes de elaborar a RFP?
Antes de convidar fornecedores, a empresa precisa entender o que pretende terceirizar e quais resultados espera alcançar.
O primeiro passo consiste em diagnosticar a operação atual, quando houver. Isso envolve levantar o volume de contatos, os principais motivos de atendimento, os horários de maior demanda, os canais utilizados e as dificuldades que a equipe enfrenta.
Além disso, é importante definir se a contratação envolverá toda a operação ou apenas determinadas atividades. Uma empresa pode terceirizar o SAC completo, por exemplo, ou buscar apoio para horários específicos, períodos sazonais ou demandas que exigem uma estrutura especializada.
Essa definição orienta as demais etapas e evita que o fornecedor precise estimar informações essenciais sem uma referência confiável.
1. Defina o escopo da operação
O escopo é uma das partes mais importantes do RFP, porque determina o que o fornecedor deverá entregar.
Para torná-lo claro, descreva:
- Objetivo da contratação: reduzir filas, ampliar horários, melhorar a qualidade, absorver crescimento ou reorganizar a operação.
- Canais de atendimento: telefone, e-mail, chat, WhatsApp e outros canais previstos.
- Tipos de demanda: dúvidas, reclamações, solicitações, cancelamentos, suporte ou atividades comerciais.
- Horários de funcionamento: dias, turnos, feriados e necessidade de cobertura fora do horário comercial.
- Volume estimado: quantidade de contatos por canal, distribuição por horário e variações sazonais.
- Complexidade: tempo médio de atendimento, necessidade de consulta a sistemas e dependência de outras áreas.
- Responsabilidades: atividades do fornecedor e tarefas que permanecerão sob responsabilidade da contratante.
Quanto mais detalhado for o escopo, menor será o risco de receber propostas que considerem estruturas diferentes para atender à mesma solicitação.
2. Estabeleça os indicadores e os SLAs
Não basta solicitar um atendimento de qualidade. A empresa precisa definir como pretende avaliar a entrega.
Os indicadores devem refletir os objetivos da contratação. Se a prioridade for reduzir filas, será necessário acompanhar a acessibilidade dos canais. Caso a preocupação seja resolver problemas com mais eficiência, indicadores de resolução e recontato terão maior relevância.
| Indicador | O que ajuda a avaliar |
|---|---|
| Nível de serviço | Percentual de contatos atendidos dentro do tempo estabelecido |
| Taxa de abandono | Quantidade de consumidores que desistem antes do atendimento |
| Tempo médio de atendimento | Tempo utilizado para conduzir cada interação |
| Resolução no primeiro contato (FCR) | Capacidade de solucionar demandas sem novo contato |
| Taxa de recontato | Frequência com que o consumidor retorna pelo mesmo problema |
| Qualidade do atendimento | Aderência aos critérios de avaliação definidos |
| Satisfação do cliente | Percepção do consumidor sobre a experiência |
Entretanto, os indicadores precisam vir acompanhados de definições claras. Para cada um, especifique a fórmula de cálculo, a fonte dos dados, o período de apuração, a meta esperada e a forma de tratar desvios.
Também é importante evitar metas isoladas que incentivem comportamentos inadequados. Por exemplo, cobrar apenas a redução do tempo médio de atendimento pode levar a interações apressadas e aumentar o recontato.
Os SLAs (Service Level Agreements), ou acordos de nível de serviço, devem transformar as expectativas em compromissos verificáveis. Sempre que aplicável, o contrato também deve prever planos de ação e consequências para o descumprimento das metas.
3. Especifique os requisitos de tecnologia e segurança
A proposta técnica precisa mostrar como o fornecedor pretende sustentar a operação.
Por isso, descreva os sistemas utilizados atualmente e identifique as integrações necessárias com CRM, ERP, plataformas de atendimento e demais ferramentas corporativas.
Além das funcionalidades, avalie a disponibilidade dos sistemas, os mecanismos de contingência, os controles de acesso, a proteção dos dados e as regras de gravação e armazenamento de interações.
A empresa também deve definir quem terá acesso aos relatórios, como poderá consultar os dados de origem e quais condições serão aplicadas à portabilidade das informações no encerramento do contrato.
Nesse contexto, uma solução de SAC Terceirizado precisa ser avaliada pelo conjunto da entrega: equipe, processos, tecnologia, gestão e capacidade de manter a operação funcionando conforme os requisitos acordados.
4. Avalie a estrutura e a gestão de pessoas
Uma proposta comercial pode apresentar uma estrutura aparentemente eficiente, mas a empresa precisa entender como o fornecedor pretende mantê-la ao longo do contrato.
Solicite informações sobre dimensionamento da equipe, supervisão, treinamento inicial, reciclagens, monitoria da qualidade, gestão de absenteísmo e rotatividade.
Além disso, peça que o fornecedor explique como prepara novos profissionais, acompanha o desempenho e substitui integrantes da equipe sem comprometer a continuidade do atendimento.
Esses fatores influenciam diretamente a estabilidade da operação. Uma estrutura com capacidade insuficiente ou treinamento inadequado pode comprometer a qualidade mesmo quando os indicadores iniciais parecem favoráveis.
5. Determine os critérios para comparar os fornecedores
A matriz de avaliação deve existir antes do recebimento das propostas. Dessa forma, a empresa consegue analisar todos os candidatos com os mesmos critérios, sem adaptar as regras ao fornecedor que apresentar a proposta mais atraente.
Uma matriz inicial pode considerar os seguintes aspectos:
| Critério | Peso ilustrativo |
|---|---|
| Capacidade operacional e experiência | 25% |
| Proposta comercial e custo total | 25% |
| Qualidade, gestão e treinamento | 20% |
| Tecnologia, integração e segurança | 20% |
| Governança e plano de implantação | 10% |
| Total | 100% |
Esses pesos são apenas um exemplo. A empresa deve ajustá-los conforme seus objetivos, riscos e características operacionais.
Além da pontuação, estabeleça requisitos eliminatórios. Uma proposta que não atende a uma exigência indispensável de segurança, cobertura ou capacidade operacional não deve avançar apenas porque apresenta um preço menor.
Também vale solicitar referências de operações semelhantes e evidências que sustentem as afirmações do fornecedor.
6. Compare o custo total, não apenas o preço mensal
Uma das falhas mais comuns na contratação acontece quando a decisão considera somente o valor apresentado na proposta.
Para evitar esse problema, a empresa deve avaliar o custo total da operação, incluindo implantação, integrações, treinamento, licenças, recursos adicionais, reajustes e possíveis cobranças por excedentes.
Da mesma maneira, é necessário verificar o que está incluído no valor contratado e quais situações podem gerar custos extras.
Uma proposta mais barata pode exigir investimentos complementares ou oferecer uma estrutura incompatível com a demanda. Por outro lado, uma proposta de maior valor pode apresentar recursos e processos que reduzam retrabalho e melhorem a eficiência.
Portanto, a comparação precisa considerar o custo e a capacidade de entrega em conjunto.
7. Inclua a implantação e a transição no planejamento
A contratação não termina com a assinatura do contrato. A transição exige transferência de conhecimento, configuração de sistemas, treinamento, validação de processos e acompanhamento dos primeiros resultados.
Por isso, solicite um plano de implantação que apresente etapas, responsáveis, prazos, dependências e critérios para considerar a operação estabilizada.
Quando houver troca de fornecedor, defina também como ocorrerá a transferência de informações e como a empresa pretende reduzir os riscos de interrupção.
A Consultoria para Atendimento pode contribuir quando a organização precisa diagnosticar processos, revisar indicadores ou estruturar melhor os requisitos operacionais antes de contratar ou reorganizar o serviço.
Essa análise ajuda a esclarecer o que a empresa realmente precisa comprar, evitando que o RFP apenas reproduza problemas da operação atual.
8. Organize o documento final da RFP
Depois de reunir as informações, organize o documento para que todos os fornecedores respondam às mesmas perguntas e apresentem suas propostas em um formato comparável.
Uma estrutura prática inclui:
- Apresentação da empresa e contexto da contratação.
- Objetivos e resultados esperados.
- Escopo e volumes estimados.
- Canais, horários e tipos de demanda.
- Indicadores, metas e requisitos de qualidade.
- Requisitos tecnológicos, de segurança e integração.
- Estrutura de equipe e plano de treinamento.
- Modelo de proposta comercial e custos adicionais.
- Plano de implantação e transição.
- Critérios de avaliação, prazos e formato de envio.
Por fim, estabeleça um canal para esclarecimento de dúvidas e compartilhe as respostas relevantes com todos os participantes. Assim, os fornecedores trabalham com a mesma base de informações.
Uma boa RFP começa antes da escolha do fornecedor
Montar um RFP para contratar uma operação de Contact Center exige clareza sobre os problemas que a empresa precisa resolver, os recursos necessários e os resultados que pretende alcançar.
Quando o documento apresenta um escopo detalhado, indicadores verificáveis, requisitos tecnológicos e critérios objetivos de avaliação, a comparação deixa de depender exclusivamente do preço.
A contratação passa a considerar a capacidade de entrega, a qualidade, a segurança e a continuidade da operação.
A InHouse apoia empresas que precisam estruturar e terceirizar suas operações de atendimento. Fale com nossa equipe para conhecer o SAC Terceirizado e avaliar uma operação alinhada aos seus volumes, canais, indicadores e objetivos de negócio.
