Quando se trata de organizar uma estrutura para call center, é importante não apenas prestar um atendimento de qualidade, mas seguir todas as normas e leis trabalhistas.
E especificamente para esse tipo de trabalho, o que o regulamenta é a NR-17, que se refere a todas as diretrizes para promover o melhor ambiente de trabalho possível.
Nesse artigo, vamos mostrar como colocar isso em prática, explicar de forma mais detalhada o que é a NR-17 e muito mais.
O que é a NR-17
Então, no momento de montar uma estrutura para call center, é importante saber quais são as normas que devem ser seguidas.
Na verdade, essa norma não se limita apenas a serviços de call center, mas também se aplica a empresas que disponibilizam atendimento via telefone.
Todas as empresas que prestam serviços de telemarketing e teleatendimento devem estar de acordo com as regras da norma NR-17.
Basicamente, é uma norma que define o que as empresas precisam implementar para proporcionar condições de trabalho saudáveis para seus funcionários.
A norma regulamentadora 17 tem como objetivo estabelecer critérios que possibilitem a adequação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores.
E com isso, promover o máximo de conforto, segurança e desempenho.
Se você está pensando em estruturar um serviço de call center na sua empresa ou mesmo já tem colaboradores internos que prestam esse tipo de atendimento, veja quais são as exigências da norma.
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Organizando a estrutura de call center na NR-17
Agora que você já sabe que toda estrutura de call center deve atender às exigências da norma NR-17, entenda em mais detalhes alguns desses requisitos:
Adaptação dos móveis
Todos os móveis devem ser adaptados de acordo com a estrutura física de cada um dos funcionários, que é o que chamamos de medidas antropométricas.
Por exemplo, se a pessoa tem uma estatura mais alta ou mais baixa, as cadeiras e mesas devem ser ajustadas de acordo com cada pessoa.
Um outro exemplo é se o trabalho for em pé, os móveis devem ter uma regulagem para que o colaborador possa se movimentar e não ficar na mesma posição por muito tempo.
E caso algum trabalhador apresente algum tipo de deficiência, o mobiliário deve ser adaptado para fornecer o máximo de conforto.
Cuidado com a ergonomia
Seja no call center ou funcionários que trabalhem em atendimento telefônico, como ficam muito tempo na mesma posição, é preciso prestar atenção à ergonomia.
O que seria isso?
- Apoio para os pés;
- Monitor na altura dos olhos;
- Mouse e teclado bem posicionados;
- Cadeira ajustável.
Isso porque a postura inadequada, a longo prazo, pode acabar afetando a saúde dos trabalhadores.
Além disso, existe um anexo na NR-17 que determina o uso de headphones e protetores de orelha individuais.
E sempre que for introduzido qualquer outro equipamento, deve ser feita uma análise para verificar se atende ou não à norma.
Temperatura e iluminação adequadas
É importante que o ambiente de trabalho seja ventilado e no caso de uso de ar condicionado, a temperatura deve ser a mais adequada possível, no geral 23°.
E quanto à iluminação é a mesma coisa, pois um ambiente com luz insuficiente ou em excesso pode acabar prejudicando a visão dos funcionários.
Lembrando também que os locais de trabalho devem ter condições acústicas adequadas.
Ambiente de trabalho seguro
Um outro ponto importante ao pensar na estrutura do call center é que o ambiente de trabalho seja seguro, inclusive evitando riscos à saúde.
Vale a pena observar se a composição dos móveis não causa nenhum tipo de acidente, pois o objetivo é proporcionar conforto para os funcionários.
Carga de trabalho
A carga semanal não pode ultrapassar 36 horas, ou seja, a carga horária por dia deve ter cerca de 6 horas, ou se houver a compensação do sábado na semana, 7 horas e 12 minutos.
Além disso, é obrigatório 2 períodos de pausa ao longo do dia, com 10 minutos cada, além da pausa para almoço/refeição.
Importante lembrar que caso o trabalhador passe por algum treinamento ou programa de capacitação, essas horas devem fazer parte do horário normal de trabalho.
Quais os benefícios da NR-17 para a estrutura do call center
O principal benefício da NR-17 para a estrutura do call center como um todo é que estará preservando a saúde do trabalhador e ao mesmo tempo, melhorando o seu desempenho.
Veja outros benefícios:
- Menor rotatividade: como há menos afastamentos, consequentemente, reduz a rotatividade da equipe do call center.
- Redução do número de faltas: ao adotar as normas da NR-17, há uma diminuição de faltas devido a doenças ou outros problemas de saúde.
- Evita processos judiciais: quando a empresa segue as medidas definidas pela norma, é possível reduzir processos trabalhistas.
Esses são os benefícios mais específicos para a empresa, e se você pensar pelo lado do operador de call center, à medida que trabalha em um ambiente que leva em consideração suas características individuais, será muito mais produtivo.
E como seu papel é um dos mais importantes em uma empresa, pois é ele quem entra em contato com o cliente, a partir do momento que está satisfeito, isso se reflete no atendimento prestado ao cliente.
Todos sabemos que o primeiro contato do cliente com a empresa, muitas vezes, é que define se ele vai ou não continuar com aquela empresa.
Por isso é essencial que a empresa adote todas as medidas de ergonomia e condições de trabalho favoráveis, não só porque é uma exigência da lei, mas porque é a melhor maneira de manter uma equipe alinhada e produtiva.
Clique aqui e entenda mais sobre NR-17.
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