Já dizia o ditado: a primeira impressão é a que conta. Por mais que essa expressão seja do linguajar popular, ela, atualmente, tem lugar garantido no mundo dos negócios. A diferença é que ela tem outro nome: experiência do usuário. Ela é nada mais do que a impressão que um cliente forma sobre um estabelecimento após o usufruto de seus produtos Expos e/ou serviços.
O problema é que, em muitos casos, o empreendedor tem dificuldade em ver a importância dessa questão. Nessas situações, é comum o pensamento de que um bom produto, que tenha uma relação custo-benefício vantajosa, é o suficiente para conquistar e fidelizar um cliente. Porém, o perfil do público mudou, e, hoje, isso não é mais o suficiente.
Por que a experiência do usuário é importante?
Com a disseminação da tecnologia e a subsequente redução das distâncias, os consumidores têm cada vez mais escolhas ao contratar um serviço ou comprar um produto.
O leque mais amplo de opções, por sua vez, faz com que eles possam ser mais exigentes, demandando, assim, uma experiência melhor. Na prática, isso significa que aqueles estabelecimentos que não prestam atenção a esse fator estão fadados ao fracasso.
Apesar disso, é interessante considerar que, por mais que a preocupação com a experiência do cliente seja uma obrigação, ela também traz uma série de benefícios a quem acompanha seus indicadores.
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Confira alguns dos benefícios de trabalhar com a experiência do usuário:
Redução dos custos
De acordo com Philip Kotler, considerado o pai do marketing, manter um cliente fiel pode custar até sete vezes menos do que conquistar um novo. Como a preocupação com a experiência do cliente reduz o churn (ou seja, o encerramento de vínculos), ela faz com que o estabelecimento tenha que gastar menos com a busca por novos consumidores. Consequentemente, os custos operacionais se reduzem consideravelmente.
Marketing de influência
Além do maior nível de exigência, o perfil do consumidor atual também é marcado por uma descrença na publicidade tradicional. Por esse motivo, estratégias que até então faziam sucesso, como spots de rádio e TV, têm caído em desuso. Para as marcas, isso significa que é preciso pensar em uma alternativa para tais formas de divulgação.
A boa notícia é que há uma tática de baixo custo e que, atualmente, é de grande eficiência: o marketing de influência, conhecido popularmente como boca a boca.
Na prática, isso significa que uma pessoa é mais propensa a confiar em uma empresa se ela lhe for indicada por um conhecido, algo que tem mais chances de acontecer quando a experiência do cliente é satisfatória.
Feedback dos clientes
É interessante considerar que, quando um cliente tem uma boa experiência com determinada empresa, ele se torna mais propenso a dar feedback e oferecer críticas construtivas através de pesquisas de satisfação, que, por sua vez, podem ser usadas para melhorar ainda mais o negócio.
Esses retornos podem fazer com que o estabelecimento seja cada vez mais competitivo perante a concorrência, aumentando sua rentabilidade e reduzindo as chances de que ele tenha que fechar as portas.
Em outras palavras, sua empresa deve trabalhar por um propósito, como todas as outras: atrair mais clientes, vender mais e fidelizá-los. Você construiu o seu negócio para seus clientes, portanto, é para eles que você precisa trabalhar e por isso, a experiencia deles é o que faz o seu negócio ir para frente interna e externamente.
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