Pese à ascensão das redes sociais como plataformas de atendimento ao cliente, o telemarketing terceirizado segue sendo empregado por estabelecimentos dos mais variados ramos. Isto porque, ao contrário do que muitos pensam, estas plataformas não substituem uma à outra: elas se complementam.
Entretanto, caso você opte em criar uma estrutura de telemarketing para o seu negócio, vale a pena considerar a possibilidade de terceirizá-la ao invés de criar um setor próprio em sua empresa.
O que é um telemarketing terceirizado?
Um telemarketing terceirizado é uma solução na qual uma empresa contrata uma parceira especializada para assumir parte ou toda a operação de atendimento ao cliente.
Entretanto, essa alternativa é comum entre empresas que desejam melhorar a experiência do cliente sem arcar com os altos custos de manter uma operação interna.
A terceirização permite que a empresa contratante se concentre em seu core-business, enquanto o parceiro cuida da estrutura de atendimento com tecnologia, equipe treinada e processos bem definidos. Pois, os serviços prestados podem incluir desde suporte técnico e SAC até vendas ativas e retenção de clientes.
Essa abordagem oferece escalabilidade, já que o parceiro pode ajustar rapidamente o número de operadores conforme a demanda.
Além disso, muitas vezes os telemarketing terceirizados contam com recursos tecnológicos de ponta, como inteligência artificial, URAs inteligentes e atendimento omnicanal, que melhoram a eficiência e a qualidade do atendimento.
A importância do telemarketing terceirizado
Por norma, o atendimento por meio de redes sociais funciona bem com faixas etárias mais jovens e com demandas reativas, ou seja, quando o consumidor aciona a empresa, e não o contrário.
Apesar disso, pessoas de mais idade ainda preferem os meios tradicionais, como o telefone. Da mesma maneira, ele permite as chamadas outbound sales, ou seja, quando o estabelecimento entra em contato com possíveis clientes após uma pesquisa de perfil.
Também é possível empregar as cold calls, ou chamadas frias, quando não há uma triagem dos destinatários das ligações. Nota-se, portanto, que o telemarketing ainda oferece possibilidades fora do alcance das redes sociais. Logo, vale a pena investir na área.
Diferença entre telemarketing terceirizado e interno
O call center interno é gerenciado pela própria empresa e exige investimento em estrutura, equipe, treinamento e tecnologia. Já o terceirizado transfere essa responsabilidade para um fornecedor especializado, o que pode reduzir custos e aumentar a agilidade da operação.
Modelos de Atendimento: Inbound, Outbound e Híbrido
- Inbound: Atendimento receptivo, como SAC e suporte técnico.
- Outbound: Ativo, usado para vendas, cobrança e pesquisas.
- Híbrido: Combina as duas abordagens para uma cobertura completa.
Principais vantagens da terceirização
Adotar um telemarketing terceirizado oferece diversas vantagens competitivas para empresas de diferentes setores. A seguir, listamos os principais benefícios:
Redução de Custos Operacionais
Manter uma operação de atendimento exige infraestrutura, contratação, treinamento e atualização constante de tecnologia. Com a terceirização, esses custos são transferidos para o parceiro, que já possui esses recursos estruturados. Isso permite um melhor controle do orçamento e evita gastos com ineficiências operacionais.
Acesso a profissionais especializados
Telemarketing terceirizados contam com equipes já treinadas e com experiência em atendimento ao cliente. Isso reduz o tempo de rampagem e garante uma comunicação mais eficiente desde o início da operação. Além disso, muitos fornecedores oferecem treinamentos contínuos e programas de qualidade que mantêm a equipe atualizada.
Escalabilidade e flexibilidade
Empresas com picos sazonais de atendimento se beneficiam da possibilidade de aumentar ou reduzir a equipe rapidamente, sem necessidade de novas contratações ou demissões. Isso garante agilidade e mantém a qualidade do atendimento em momentos de alta demanda.
Implementação de tecnologias avançadas
O telemarketing terceirizado utiliza tecnologia como CRM, BI, inteligência artificial, atendimento por voz com IA, chatbots e plataformas omnichannel. Isso resulta em maior produtividade, redução de erros e uma experiência mais fluida para o cliente.
Como funciona a parceria com um call center terceirizado
Para garantir o sucesso da terceirização, é essencial compreender como a parceria é estruturada. Ela vai muito além da simples delegação de tarefas: envolve alinhamento estratégico, metas claras e constante acompanhamento de desempenho.
Etapas de implementação
O processo de terceirização começa geralmente com um diagnóstico das necessidades da empresa. Em seguida, são definidos os serviços a serem terceirizados, os canais utilizados (telefone, chat, e-mail, redes sociais), o escopo de atendimento e as metas da operação. A implementação envolve a integração dos sistemas, treinamento da equipe e testes antes do início da operação.
Definição de indicadores de desempenho (KPIs)
Para medir o sucesso da operação, são definidos KPIs como tempo médio de atendimento (TMA), taxa de resolução no primeiro contato (FCR), NPS (Net Promoter Score), nível de serviço (SLA), entre outros. Esses indicadores orientam ajustes e decisões estratégicas.
Monitoramento e melhoria contínua
O acompanhamento constante da operação permite identificar pontos de melhoria e aplicar ações corretivas rapidamente. Por meio de relatórios, reuniões periódicas e programas de monitoria de qualidade, é possível manter a excelência do atendimento.
Tendências em atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente está passando por uma transformação acelerada impulsionada pela tecnologia, pelo comportamento do consumidor e pelas novas exigências do mercado. Empresas que desejam se manter competitivas precisam acompanhar essas tendências e adaptar suas estratégias de relacionamento com o cliente. Entre as principais inovações, destaca-se o uso da inteligência artificial. Ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e análise preditiva estão ganhando espaço por oferecerem respostas rápidas, personalização em escala e redução de custos operacionais. O atendimento 24/7, por meio de canais automatizados, deixou de ser diferencial e passou a ser uma expectativa.
Outra tendência marcante é a consolidação do atendimento omnicanal. O consumidor moderno quer ser atendido onde e quando quiser, seja pelo WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone ou chat online. Mais do que estar presente nesses canais, é essencial integrá-los em uma jornada fluida, onde o histórico do cliente seja mantido, independentemente do ponto de contato. Essa consistência na comunicação gera confiança, aumenta a satisfação e melhora a percepção da marca.
A humanização no atendimento também está em alta. Em meio à automação, cresce a demanda por interações empáticas e resolutivas. Por isso, investir em treinamentos constantes, escuta ativa e inteligência emocional se tornou prioridade para equipes de atendimento. Outro movimento importante é o uso de dados para tomada de decisões. Métricas como NPS, FCR e CSAT ajudam a identificar gargalos e oportunidades de melhoria contínua.
Por fim, empresas que enxergam o atendimento não como um custo, mas como um diferencial estratégico, têm colhido resultados expressivos em fidelização, reputação e vendas. Estar atento às tendências do setor é essencial para criar experiências memoráveis e se destacar num mercado cada vez mais competitivo.
Como escolher o parceiro ideal de call center
Escolher o parceiro ideal de call center é uma decisão estratégica que impacta diretamente a experiência do cliente e os resultados do negócio. Em um mercado cada vez mais competitivo e exigente, contar com um atendimento eficiente, ágil e humanizado pode ser o diferencial que fideliza clientes e fortalece a imagem da empresa.
No entanto, a escolha de um fornecedor especializado exige análise criteriosa e alinhamento de expectativas. O primeiro passo é entender com clareza os objetivos da terceirização. Sua empresa busca reduzir custos, aumentar a qualidade do atendimento, escalar rapidamente ou implementar novas tecnologias? Ter essas metas bem definidas ajuda a selecionar um parceiro com know-how específico e soluções compatíveis.
É fundamental avaliar a reputação da empresa de call center no mercado, seu tempo de atuação, os setores que atende e, principalmente, a experiência comprovada em operações semelhantes à da sua empresa. Cases de sucesso, depoimentos e métricas de desempenho ajudam a comprovar a capacidade técnica e operacional do fornecedor.
Portanto, outro ponto essencial é a estrutura tecnológica disponível. O parceiro ideal deve oferecer plataformas modernas, integração omnicanal, segurança da informação e ferramentas de monitoramento em tempo real, além de estar em conformidade com a LGPD.
A cultura organizacional também precisa estar alinhada. Então, empresas que prezam pela transparência, comunicação proativa e compromisso com resultados tendem a construir parcerias de longo prazo e alto desempenho.
O suporte consultivo, a flexibilidade para adaptar processos e a disposição para evoluir junto com o cliente são diferenciais importantes. Então, mais do que um fornecedor, o parceiro ideal de call center deve atuar como uma extensão do seu negócio, cuidando da imagem da marca com o mesmo zelo e dedicação. Com uma escolha bem fundamentada, a terceirização do atendimento se transforma em uma vantagem estratégica real.
Importância do suporte e relacionamento
A qualidade do suporte e do relacionamento com o cliente é um dos pilares mais estratégicos para empresas que desejam crescer de forma sustentável. Mais do que resolver problemas pontuais, o suporte é um canal de conexão direta com o cliente, um espaço onde ele espera ser ouvido, compreendido e bem atendido.
Por isso, investir em um atendimento de excelência é essencial para fortalecer a confiança e construir um relacionamento duradouro.
No contexto da terceirização, o parceiro de call center ideal deve entender que suporte e relacionamento não são tarefas operacionais, mas missões estratégicas. Pois, ele deve atuar como extensão da marca, com equipes treinadas, alinhamento de propósito e foco em resultados.
A tecnologia também tem papel importante nesse processo, com ferramentas que registram o histórico do cliente, oferecem insights em tempo real e garantem fluidez entre os canais de atendimento.
Quando suporte e relacionamento andam juntos, o cliente se sente valorizado e a empresa ganha autoridade. É essa combinação que transforma o atendimento em uma poderosa ferramenta de crescimento, reputação e diferenciação no mercado.
Cultivar esse cuidado com consistência é um investimento que retorna em forma de lealdade, feedbacks positivos e novas oportunidades de negócio.
Contratação de telemarketing terceirizado também exige cuidados
Por mais que a terceirização do telemarketing traga uma série de benefícios à sua empresa, é preciso ter em mente que a contratação deste serviço exige cuidados. Do contrário, não apenas as vantagens podem não se concretizar, como, também, podem surgir uma série de problemas para o seu negócio.
Em primeiro lugar, pesquisar e buscar indicações é fundamental. Esta etapa ajuda a escolher os melhores prestadores do mercado, evitando estabelecimentos amadores ou que não cumprem o que foi acordado com seus clientes.
Antes de contratar o parceiro ideal, é importante verificar se a empresa terceirizada tem experiência com o Reclame AQUI, por exemplo.
Do mesmo modo, a negociação das cláusulas do contrato é essencial, já que esse instrumento guiará a relação entre as partes. Para evitar ser vítima de condições abusivas ou das letras miúdas, recomenda-se ler atentamente o texto e dirimir qualquer dúvida com a empresa ou um advogado. Contudo, lembre-se: um estabelecimento de confiança não terá problemas em garantir que ambas as partes entendem o que estão assinando.
Por último, mas não menos importante, uma vez que o contrato estiver firmado, é muito importante fiscalizá-lo e garantir que as condições fixadas nele sejam cumpridas. Novamente, se a empresa contratada for séria, ela não terá problemas em prestar contas, tirar dúvidas e mostrar que está realmente dedicada ao sucesso de seu telemarketing.
A InHouse tem a experiência necessária para realizar todo tipo de atendimento terceirizado, seja ele para o seu SAC, televendas ou e-commerce.
Atenda seus clientes por qualquer canal!
O comportamento do consumidor mudou: hoje, ele espera ser ouvido no momento em que escolhe, pelo canal que prefere, seja telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais ou até mesmo por autoatendimento com chatbots.
Essa expectativa exige das empresas uma postura proativa e a adoção de soluções que garantam agilidade, consistência e personalização em todos os pontos de contato.
Ter presença em múltiplos canais não basta. Pois, é preciso integrar essas frentes de forma inteligente, criando uma experiência omnicanal, onde o histórico do cliente é preservado, a comunicação flui de maneira natural e as soluções são rápidas e eficientes.
Contudo, quando essa integração é bem-feita, o cliente não percebe barreiras, apenas resultados. E isso tem um impacto direto na satisfação, fidelização e na reputação da marca.
Com o suporte de tecnologias modernas e parceiros especializados, como um call center terceirizado com expertise em experiência do cliente, sua empresa pode estruturar um atendimento robusto, escalável e alinhado às melhores práticas do mercado.
Além de ampliar sua presença e disponibilidade, você garante uma experiência consistente e de qualidade em qualquer canal, o que fortalece o vínculo com o cliente e gera vantagem competitiva. Então, em um cenário em que a concorrência está a um clique de distância, a capacidade de atender bem, em todos os canais, se transforma em um poderoso diferencial. O futuro do atendimento é multicanal, inteligente e humano.
E ele já começou. Esteja onde seu cliente está, com eficiência, empatia e tecnologia, e veja sua marca crescer com relacionamentos duradouros e de valor.
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