Atendimento ao cliente via WhatsApp

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Atender os seus clientes no WhatsApp, a maior plataforma de mensagens do mundo, pode otimizar a experiência dos seus clientes com o SAC da sua empresa. Oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes, independente do canal utilizado, é uma necessidade que, cada vez mais, é percebida pelas empresas do Brasil e no mundo todo.

Era comum que as empresas fossem as únicas responsáveis por decidir quais seriam os meios disponíveis para seus consumidores entrarem em contato. Mas hoje em dia, estar presente e disponível no maior número de canais possíveis e não mais apenas nos canais tradicionais como telefone e e-mail, para facilitar a comunicação com os clientes, pode ser o fator diferencial que fará uma pessoa escolher sua empresa ao invés dos concorrentes.

Utilizado por 1,5 bilhão de pessoas e com mais de 120 milhões de brasileiros ativos (o que representa 93% de pessoas que possuem smartphones no país e que tem seu número vinculado ao super popular aplicativo), o WhatsApp tem provado que é uma ferramenta poderosa para elevar a satisfação dos clientes.

Além disso, o nível de engajamento com o aplicativo de mensageria mais popular do mundo chega a mais de 80%, deixando para trás diversos outros canais de comunicação. Essa taxa significa que a cada 10 clientes que recebem sua mensagem, oito irão visualizar e responder! Todo esse alcance incrível está disponível gratuitamente para você, somente com a necessidade da realização do download, o que faz com que o aplicativo verdinho seja uma ótima opção para as pessoas com baixo orçamento.

Nesse artigo, você irá aprender mais sobre o uso do WhatsApp para ampliar a praticidade e agilidade no relacionamento com clientes.

 

WhatsApp Business x WhatsApp Messenger x WhatsApp Business API

De acordo com uma pesquisa da Mobile Ecosystem Forum (MEF), o Brasil está em segundo lugar na lista de países que mais usam o WhatsApp e 76% dos brasileiros fazem uso regular do aplicativo.

Em janeiro de 2018, uma versão focada em atender negócios de micro a grande porte foi disponibilizada no país, o WhatsApp Business. Um ano após seu lançamento, a plataforma já contava com 5 milhões de empresas cadastradas.

Essa segunda versão do mensageiro, também conhecida como WhatsApp Business, possui uma série de funcionalidades com a finalidade de facilitar a interação com os clientes e permitir uma experiência mais rica.

A seguir, falaremos um pouco das características principais que diferenciam o WhatsApp Business daquele que todos já conhecem.

Conta comercial

Ao associar um número de celular a um perfil no WhatsApp Business, automaticamente, será reconhecido como conta comercial. Isso trás a possibilidade de inserir diretamente no perfil, um selo informando a natureza dos negócios que aquela empresa representa.

Outro ponto interessante é que quando alguém entrar em contato com sua empresa por esse número, essa pessoa irá receber uma mensagem avisando que está conversando com uma conta do tipo comercial.

  • Mais opções no perfil

Entre as novidades ao comparar com o modelo convencional, estão os campos que devem ser preenchidos para ter um perfil mais completo e que ajudam seus clientes a saberem informações como horário de funcionalmente/atendimento, seu site, categoria de negócio, descrição e localização.

Em abril de 2019, durante o F8 – evento responsável por apresentar as novidades dos integrantes da “família Facebook” –, Mark Zuckerberg exibiu mais uma novidade para o WhatsApp Business: o catálogo. No segundo semestre desse mesmo ano, a função começou a ser disponibilizada e atualmente, todas as contas podem inserir informações sobre seus produtos e/ou serviços, como fotos, nome, uma breve descrição, preço, código e um link.

  • Automação simples

Com o WhatsApp Business você pode definir três tipos diferentes mensagens automáticas para agilizar ainda mais a conversa com seus clientes.

  • Mensagem de saudação: por meio dessa mensagem, você pode deixar claro para seu cliente que recebeu sua mensagem, realizar uma “mini sondagem” para saber o que ele deseja e iniciar o atendimento com base nas informações enviadas.
  • Mensagem de ausência: para mensagens recebidas fora do horário de atendimento via WhatsApp que você estabeleceu, é possível programar uma resposta automática avisando que irá responder no começo do próximo período de atendimento ou assim que puder.
  • Respostas automáticas: assim como no Messenger para páginas do Facebook, é possível definir atalhos, que devem sempre iniciar com “/”’, para responder as perguntas frequentes. “/Endereço”, por exemplo, pode enviar a localização do seu negócio.

Ao digitar /, irá aparecer uma janelinha com as mensagens previamente inseridas nas configurações do aplicativo. Dessa forma, o atendimento fica mais dinâmico e o tempo gasto digitando sempre as mesmas informações fica cada vez menor.

  • Tags

As tags, ou etiquetas, são utilizadas para classificar e organizar mensagens de acordo com categorias definidas por você.

Ao configurar suas etiquetas, poderá adicioná-las às conversas que desejar e por meio da cor de cada pequeno símbolo que aparecerá ao lado do número ou nome do contato, é possível saber o assunto principal daquela troca de mensagens.

Depois de organizar as conversas, no menu principal, você poderá acessar as categorias existentes e ao escolher uma, visualizará as conversas marcadas com aquela Tag.

Além dessas características exclusivas do WhatsApp Business, a já conhecida versão web também está disponível para realizar o atendimento via computador.

 

Como utilizar os diferenciais do WhatsApp Business a seu favor

1 – O número

O primeiro passo para utilizar as vantagens do WhatsApp Business ao máximo, é reservar um número de telefone somente para essa conta, pois ao utilizar um número que foi destinado exclusivamente para responder seus clientes, fica mais fácil de organizá-los e deixar a vida pessoal e a profissional em seus devidos lugares.

2 – Tenha um perfil completinho

Como já citamos, o perfil do WhatsApp Business possui mais campos para preencher. Procure inserir todas as informações sobre sua empresa que considera importante que seus clientes saibam. Embora você vá receber mensagens perguntando coisas que já estão presentes em seu perfil, muitas pessoas também leem esses dados.

3 – Multimídia

Assim como a versão convencional, o WhatsApp Business também possui as funções status e permite o envio de arquivos multimídia, como documentos, áudios e fotos.

Utilize o status para divulgar eventos, promoções e outras informações que você deseja passar para seus clientes. Ainda que algumas pessoas utilizem essa função mais do que outras, ainda é uma forma interessante de anunciar algo.

Quando seu cliente solicitar mais informações sobre seus produtos e/ou serviços, você pode enviar áudios fotos e arquivos para auxiliar na apresentação. Também é possível enviar arquivos sobre as principais novidades da sua empresa.

 

Atenção: como tudo na vida, é preciso ter bom senso. Ao enviar muitas mensagens, imagens, vídeos e arquivos para seus clientes, principalmente se não forem solicitadas, pode causar certa irritação. Ser bloqueado ou ignorado por seu cliente, obviamente não é algo bom e em um cenário mais drástico, pode ocorrer da sua conta ser denunciada.

4 – Treine a equipe responsável

Os colaboradores selecionados para realizar o rodízio no atendimento via WhatsApp merecem atenção. Treine esse time para entregar o melhor resultado possível.

Além do treinamento convencional, para fazer com que todos estejam alinhados com as políticas da empresa e informações referentes aos produtos e serviços oferecidos, apresente as novidades que o WhatsApp Business disponibiliza e como utilizá-los da melhor forma.

Outro ponto interessante de se abordar no treinamento é que os clientes sempre desejam serem atendidos o mais rápido e em canais mais imediatistas como as redes sociais e o WhatsApp, esse sentimento se intensifica.

 

5 – Não se esconda

Após criar seu perfil no WhatsApp Business e deixá-lo completinho, faça com que seus clientes saibam que este canal de comunicação também está disponível para eles.

Além de divulgar a novidade nas redes sociais da empresa, garanta que o número estará presente em futuros cartões de visita institucionais e coloque um link direto em seu site, por meio de um dos diversos widgets disponíveis que abrirá uma tela para iniciar uma conversa no WhatsApp.

 

Já iniciei o atendimento por WhatsApp, mas utilizava o convencional. E agora?

Outra funcionalidade é a possibilidade de migrar suas conversas e contatos do WhatsApp convencional para a versão Business, para não perder nada e nem precisar divulgar um novo número sem necessidade.

Atenção: uma vez que o processo de migração for feito, não poderá ser desfeito.

Isso significa que um número que era vinculado ao WhatsApp convencional e foi migrado para o WhatsApp Business, não poderá ser transferido de volta ao WhatsApp Messenger caso você decida parar de utilizar a versão para negócios.

Antes de realizar esse procedimento, faça o backup completo para manter suas conversas e arquivos de mídia. Dessa maneira, você poderá restaurar seu histórico durante o processo de instalação.

Para iniciar a migração, na hora de verificar o número, irá aparecer um aviso sobre esse número já estar vinculado a um perfil no WhatsApp Messenger. É necessário prosseguir para realizar a validação do número e confirmar a nova conta no WhatsApp Business.

O processo de restauração das conversas deve ser feito da mesma forma que os realizados quando ocorre a troca de celular, seguindo as instruções contidas no aplicativo. Após isso, é só preencher seu perfil para finalizar.

 

WhatsApp Business ou Business API

A versão mais completa do WhatsApp é o Enterprise ou Business API, justamente por você possuir a API do aplicativo de mensagens, permitindo integração com outras tecnologias e ferramentas, como por exemplo, plataformas de CRM Omnichannel.

Essa aplicação não está disponível para todos, disponível apenas para empresas homologadas pelo Facebook para o uso.

Demonstração WhatsApp Business API

Mas qual a vantagem da versão WhatsApp API?

Chatbot;

É possível automatizar a conversa com os seus clientes por meio de chatbot, incluindo Inteligência artificial e Machine Learning.

 

Atendimento Certificado;

Ao utilizar o atendimento por meio da API do WhatsApp e seguindo as boas práticas do Facebook a marca recebe um selo de “Empresa Certificada Oficial”. Isso significa que a sua empresa está de acordo com as diretrizes de atendimento via Whatsapp do Facebook.

Essa certificação garante autoridade e confiança na sua marca por parte do cliente. Assim ele saberá que a sua empresa é séria e possui um atendimento de qualidade.

 

Integração;

Com a API é possível integrar o WhatsApp aos seus outros canais de atendimento, como: E-mail, Facebook, Instagram, Telegram, Telefone e etc. Transformando o seu atendimento em Omnichannel.

 

Um único número para uma central de atendimento;

Sem dúvidas é uma das principais vantagens para as grandes empresas que possuem uma alta demanda de atendimento, sendo necessário diversos profissionais realizando o atendimento ao mesmo tempo e com a API é possível atender diversos chamados ao mesmo tempo com um único número.

 

Envio de arquivos e mídias de forma automatizada;

Assim como as outras versões do WhatsApp é possível enviar arquivos de mídias no atendimento via WhatsApp. Então é possível fazer um atendimento mais ágil e prático para o seu cliente.

Por exemplo:

Em determinadas empresas possuem uma demanda de geração de boletos e segunda via de arquivos, com o atendimento no WhatsApp é possível fazer esse atendimento e enviar os arquivos para o cliente de forma fácil.

 

Relatórios dos atendimentos

Mensurar os atendimentos é primordial para o uso de dados em sua estratégia de mercado e marketing. Por meio da versão Enterprise API é possível retirar relatórios dos contatos realizados no WhatsApp.

 

Como ter um atendimento via WhatsApp Enterprise API?

Para conseguir um atendimento na plataforma de maneira homologada você pode contratar uma empresa parceira do Facebook, que já possui a permissão de uso da API.


A InHouse Contact Center é uma empresa que oferece o atendimento ao cliente via WhatsApp Enterprise API. Clique para conhecer mais sobre a solução.

 

Um breve manual de boas práticas

Como em qualquer contato com o cliente, separamos dois pontos que devem ser observados para garantir uma boa comunicação.

  • Linguagem da marca

Mesmo se tratando de um meio mais pessoal, a linguagem utilizada no WhatsApp Business deve ser semelhante a usada em outros canais da marca. Transmitir para o cliente a mesma imagem, independentemente do canal escolhido por ele, é fundamental.

Cada marca possui um perfil, uma intenção e um público-alvo diferente, por isso, lembre-se que a comunicação deve se manter fiel ao trabalho que vem sendo realizado, mas o WhatsApp permite um toque (moderadamente) leve e pessoal.

  • Profissionalismo

Como citado anteriormente, todos os responsáveis pelo atendimento devem ser treinados a fim de manter o profissionalismo em todos os contatos realizados. Ao mesmo tempo que alguns clientes podem desejar um atendimento mais intimista, outros podem estar irritadiços e responder de maneira ríspida, por isso, é necessário saber reagir em todas as situações sem deixar de ser profissional.

 

As métricas do WhatsApp Business

Assim como outros meios de comunicação que permitem mensurar os resultados de suas publicações e anúncios, o WhatsApp Business também possui métricas. Mesmo sendo mais simples em comparação com as taxas do Facebook, Instagram e outros, são muito úteis.

Para acessar essas informações, acesse o menu principal > configurações > configurações da empresa > estatísticas.

A seguir, vamos explicar um pouco mais de cada uma delas, com os nomes geralmente utilizados em materiais sobre o assunto e o nome que escolhido pelo WhatsApp Business entre parênteses, se necessário.

  • Mensagens enviadas

Essa taxa serve para ajudar a calcular as seguintes. O nome é autoexplicativo, trate-se do número de mensagens que você enviou utilizando o WhatsApp Business.

  • Taxa de recebimento (mensagens entregues)

Como o nome já diz, é a quantidade de usuários que receberam as mensagens enviadas por você. Essa métrica pode ser utilizada para manter-se atualizado sobre suas listas de contatos, se está mandando mensagens para usuários ativos, por exemplo. Para melhorar essa taxa, remova das listas de transmissão os contatos que não recebem suas mensagens diversas vezes.

  • Taxa de abertura (mensagens lidas)

Também chamada de taxa de leitura, trata-se dos usuários que abriram suas mensagens após recebê-las. Essa métrica pode te dar uma noção de outra, que infelizmente não está disponível no aplicativo, a taxa de rejeição. Exemplificando, se 300 mensagens foram recebidas e dentre essas, 250 foram abertas, sua taxa de abertura é de 83% (e consequentemente, sua taxa de rejeição é de 17%).

Uma forma de melhorar essa taxa é chamar a atenção do receptor na prévia da mensagem. Geralmente, aquela amostra disponível antes da mensagem ser aberta, em celulares Android com fonte padrão, apresenta de 32 a 45 caracteres e em dispositivos com sistema operacional iOS, esse número sobe para 55 a 75 caracteres. Então, procure uma forma de fisgar seu cliente utilizando uma frase inicial curta o suficiente para ser lida em qualquer smartphone.

  • Mensagens recebidas

O nome já entrega sobre o dados que essa métrica nos apresenta. É o número de mensagens que seu perfil recebeu dos clientes.

  • #BÔNUS – Visualizações no status

Essa não é uma das estatísticas oficiais presentes no aplicativo, porém também pode ser utilizada.

Como já dissemos, os status do WhatsApp Business são uma ótima forma de divulgar informações relacionadas a seus produtos/serviços. Após compartilhar um status, fica disponível o número de contatos que o visualizaram e o horário. Com esse dado em mãos, é possível fazer um levantamento dos horários com maior alcance e realizar a publicação dos status nesses horários, para aumentar a possibilidade de serem visualizados pelos seus clientes.

 

Conclusão

Ainda precisamos convencer?

O fato de o WhatsApp estar presente em quase todos os celulares de norte a sul do país, já é um motivo e tanto para investir nas vendas pelo App. Além disso, a possibilidade de se comunicar de forma direta e mais rapidamente com clientes em potencial é uma vantagem incrível.

Por meio de mensagens simples, é possível estreitar e personalizar as conversas com os clientes e enviar as respostas para as dúvidas que forem apresentadas, de maneira bem mais ágil e pessoal.

Utilize o WhatsApp Business API para estreitar o relacionamento com seus clientes e assim, elevar as vendas e o nível de satisfação. Te desejamos todo sucesso!

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