Empresas em todo o mundo estão sempre em busca de melhorias em seus processos, garantindo, paralelamente, a melhor relação custo x benefício de seus investimentos. Neste sentido, os serviços de BPO são cruciais para oferecer a vantagem de que sua empresa precisa em um mundo tão competitivo quanto o que nos encontramos.
Ao considerar as etapas de crescimento do seu negócio, existem alguns fatores vitais a serem discutidos.
Com a contratação da empresa certa de BPO, esse plano de crescimento se torna muito mais claro e assertivo, terceirizando processos, principalmente os que fogem do core business da sua empresa.
Essa terceirização é utilizada para aprimorar os processos atuais e aproveitar a experiência profissional de anos no negócio da empresa parceira, para lidar com volumes maiores de clientes.
O que é o BPO?
BPO (Business Process Outsourcing) é o nome que se dá à terceirização de processos. Uma empresa de BPO é a empresa que fica responsável por determinados processos de outras empresas que não querem ou não conseguem internalizá-los.
Um exemplo muito conhecido de BPO são os Call centers e os Contact centers.
Veja o exemplo a seguir:
A empresa X possui um e-commerce de materiais médicos, e seus clientes naturalmente entram em contato constantemente para falar sobre pedidos, produtos, para tirar dúvidas, para falar sobre devolução e reembolso.
Mas a empresa X não possui a tecnologia, os profissionais e a infraestrutura necessários para tomar conta dessa operação tão importante para a satisfação dos seus clientes
Sendo assim, contratam a empresa Y, especializada em call center BPO para assumir esse processo.
Assim a empresa X pode focar todos os seus esforços nos produtos e soluções que oferece e deixar o atendimento com a empresa Y que possui grande experiência no setor e consegue atender os clientes da melhor forma possível.
Entenda a diferença entre BPO, Call Center e Contact Center
Comumente as pessoas tendem a acreditar que estes nomes possuem a mesma definição, mas isso não é verdade, existem algumas diferenças entre eles.
Como dissemos, empresas de BPO são empresas que terceirizam serviços e, embora Call Center e Contact Center sejam bons exemplos de serviços oferecidos por essas empresas, elas podem desenvolver diversas atividades em diversos segmentos, como o financeiro por exemplo.
Call Center é o nome dado ao serviço ou o local de fazer e receber ligações, tendo a tradução literal “Central de Chamada” ou “Central de Atendimento” como estamos acostumados a chamar aqui no Brasil.
O call center pode ser um serviço oferecido por uma empresa BPO, como também pode ser estabelecido “inhouse”, ou seja, a empresa ter internamente o serviço de call center para atender seus clientes.
Já o Contact Center é muito similar ao Call Center, tendo como única diferença o fato de que neste são realizados, além das ligações, outros tipos de contato com o cliente, como e-mails, chats, redes sociais, etc
Os serviços são semelhantes e por isso podem ser confundidos, mas agora você já entende melhor suas diferenças!
Como funciona um Call Center BPO?
Como explicamos no exemplo acima, nem todas as empresas possuem profissionais, ferramentas e habilidades necessárias para prestar um bom serviço de atendimento ao cliente.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2020, 51% dos consumidores esperam ser atendidos em até cinco minutos quando entram em contato com o SAC de uma empresa.
Para empresas, principalmente as de pequeno porte, que não possuem um setor de atendimento ao cliente bem definido, atingir essa expectativa dos clientes pode ser uma tarefa difícil.
O serviço de BPO funcionará exatamente para suprir essa necessidade.
Vamos pegar novamente o exemplo do e-commerce de materiais médicos que optou por terceirizar seu serviço de call center.
Quando os clientes entram em contato com o número disponibilizado no site e nas redes sociais do e-commerce, quem atende é um profissional contratado pela empresa de BPO, em nome do próprio e-commerce.
Sendo assim, o cliente tem a sensação de estar sendo atendido diretamente pela empresa que está contatando, mas na realidade quem irá atendê-lo é um funcionário terceirizado que tem todo o know-how para isso, oferecendo todas as informações necessárias para prestar um bom atendimento.
Tipos de terceirização de call center
Existem três tipos de call centers. Aqui está uma análise mais detalhada de cada um para ajudá-lo a determinar qual deles é mais adequado para sua empresa:
-
Terceirização de Call Center Receptivo
Um call center receptivo não faz chamadas telefônicas para os clientes. Eles atendem as chamadas recebidas. Eles podem aceitar reservas, fornecer informações e lidar com reclamações, por exemplo.
Se você tem uma empresa que precisa de uma linha direta de atendimento ao cliente ou uma central de informações, pode terceirizar suas atividades para um central de atendimento receptivo.
-
Terceirização de Outbound Call Center
Um call center ativo é especializado em fazer chamadas telefônicas. Isso inclui ligações para clientes atuais e potenciais, para fazer atendimento e venda de produtos ou serviços.
-
Terceirização de Call Center bidirecional
Call centers bidirecionais lidam com chamadas recebidas e efetuadas. Essas centrais de atendimento geralmente são divididas em departamentos para lidar com cada tipo de chamada separadamente.
Os call centers bidirecionais são uma ótima opção se sua empresa precisa de assistência para chamadas recebidas e ativas. Por exemplo, use um call center bidirecional quando precisar de uma linha de atendimento ao cliente e ligações frias para vendas.
Além de fazer e receber chamadas, as atividades do call center BPO também podem incluir:
- Entrada de dados e outros trabalhos de back-end
- Serviços de help desk
- Atividades de front office e back office virtuais
- Suporte técnico
- Pesquisa de mercado
Por que terceirizar o serviço de Call Center?
São muitos os benefícios encontrados na terceirização, muitos deles você provavelmente já ouviu falar, como redução de custos e aumento da qualidade do serviço prestado, para saber mais sobre estes benefícios, acesse nosso artigo clicando aqui.
Trouxemos para este artigo outros 4 motivos para você optar pela terceirização do seu call center.
Veja a seguir:
-
Desburocratização e Flexibilidade
A contratação de pessoal, recursos, treinamento e espaço são apontados como os maiores obstáculos para a implementação de um SAC.
Terceirizando este serviço, todas as questões burocráticas passam a ser de responsabilidade da contratada.
Aqui na InHouse administramos todos os processos envolvidos, como por exemplo recrutamento, seleção, contratação de funcionários, gestão de folha de pagamento, controle de ponto (faltas, atrasos, etc), administração de benefícios/convênios e rescisão.
Também executamos internamente todo o trabalho em parceria com o departamento de Talentos Humanos, responsável pela primeira etapa do processo e acompanhamento das competências comportamentais dos profissionais, orientando-os durante sua permanência na empresa através de treinamentos e capacitações.
-
Escalabilidade
Empresas que optam por ter o serviço de atendimento interno, constantemente se deparam com a frustrante realidade de observar seus agentes ociosos em períodos de menor atividade, ao passo que em momentos de maior demanda, ficam sem capacidade de atender bem.
Contratando empresas terceirizadas especializadas em serviços de call center, isso não acontece, pois você contrata de acordo com as suas necessidades.
-
Know-How
Ao contratar um Call Center, a empresa contratante ganha junto toda a experiência adquirida ao longo do tempo no atendimento a outras empresas. No caso da InHouse, são mais de 30 anos de experiência no serviço de atendimento ao cliente, atendendo grandes indústrias como a Nike, Danone, Arno, entre outras.
Conheça nossos cases de sucesso.
-
Metodologia Otimizada
A falta de processos em Call Center é um dos grandes vilões das empresas que internalizam esse tipo de serviço.
Organizar procedimentos e segmentar os motivos das ligações ajudam na resolução de casos, eliminando passos desnecessários, trazendo agilidade para a área de SAC, economia em tempo, custos e processos judiciais de sua empresa.
Além disso, o SAC é um grande identificador de tendências, já que está diretamente ligado ao principal fator da existência de uma empresa: seus clientes.
Para que você possa obter o máximo de retorno desse setor, é fundamental uma metodologia que otimize todos estes processos.
Se você ainda está em dúvidas de que a terceirização do seu serviço de atendimento ao cliente é a melhor solução para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas para agendar uma conversa, com certeza lhe ajudaremos a tomar a melhor decisão.
