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SAC: O que é, como funciona e TUDO atendimento ao cliente

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Fizemos um conteúdo especial com o que é SAC, como funciona, infraestrutura, gestão de pessoas e até mesmo a tecnologia necessária para ter um serviço de atendimento ao cliente de excelência.

O SAC, abreviação de Serviço de Atendimento ao Cliente, é o intermediário entre cliente e empresa em diferentes ocasiões. Exemplificando: é por meio desse canal que muitas vezes, o consumidor pode conseguir informações, realizar reclamações, sanar suas dúvidas etc.

Esse serviço surgiu no século XX, em decorrência da popularização dos telefones como forma de contato com as empresas e é tão importante que, desde 2008, é regulamentado por lei.

O SAC ATRAVÉS DOS ANOS

Uma das características do SAC tradicional amplamente reconhecida são os scripts de atendimento: por meio de procedimentos específicos, os atendentes procuram reconhecer e auxiliar o cliente no que for necessário.

Mas com o passar dos anos, esse instrumento de interação com o consumidor tem avançado e se adaptado às mais diversas mudanças. Além do telefone, é possível facilitar esse processo de comunicação por meio de chat online, e-mails e outros que iremos detalhar nesse artigo.

  • SAC 2.0

Os clientes passaram a desejar um atendimento mais imediato, mas que também os fizessem sentir ouvidos e com a chegada de novos canais, o SAC precisou se reinventar.

Boa parte das mudanças adotadas devem-se à comunicação online, via e-mail, redes sociais e chats, por exemplo. As respostas engessadas deram lugar às conversas dinâmicas, ao diálogo.

o sac no contact center 2.0

  • SAC 3.0

O SAC 3.0 apresenta o uso da tecnologia para entender os clientes de forma individual, para assim, ser capaz de oferecer um atendimento personalizado com foco na experiência do cliente com a marca.

O contato com o cliente passa a ser omnichannel, o que significa a integração de diversos canais de atendimento, tornando o atendimento mais rápido, eficiente e certeiro.

 

  • SAC 4.0

Por meio do SAC 4.0, é possível consultar quantas vezes o cliente já precisou entrar em contato com a empresa, seu comportamento habitual e até traçar estratégias para orientar uma melhor aproximação para o atendente sugerir uma solução.

Caracteriza-se pelo uso da tecnologia para o cruzamento e análise de dados sobre o cliente, mapeando perfis e gerando relatórios a fim de estudar os desejos, necessidades e comportamento dos consumidores. Assim, os atendimentos ficam ainda mais personalizados, humanizados e ágeis.

O SAC 3.0 não desapareceu, apenas uniu-se a um modelo de atendimento que prioriza a experiência do cliente e deixou se ser reativo para se tornar proativo.

SAC 4.0 E A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

 A experiência do cliente não se resume apenas ao momento em que o consumidor falar com o atendente: toda e qualquer interação e conduta relacionadas à sua empresa são espelhados na percepção que o cliente terá. É importante se certificar de que os procedimentos adotados garantirão lembranças positivas ao cliente em todas as fases da jornada.

Como dito anteriormente, o SAC 3.0 uniu-se ao SAC 4.0 e isso significa o uso da tecnologia para ofertar um atendimento multicanal de excelência. Exemplificando, o cliente pode iniciar o contato via telefone, realizar a compra online e retirar na loja física.

 As empresas precisam atentar-se às mudanças no atendimento ao cliente para oferecerem sempre a melhor experiência possível.

 

A terceirização do SAC

A equipe de atendimento possui algumas características que necessitam de um acompanhamento especial, com gestão, tecnologia, infraestrutura e principalmente processos.

Toda essa estrutura complexa requer cuidados contínuos de um especialista, que irá entender todos os processos e necessidades da sua operação de atendimento.

As empresas de outsourcing (SAC terceirizado) possuem o objetivo de entregar a excelência no serviço oferecido, dessa forma o mercado enxergou a necessidade de terceirizar alguns setores que antes eram internos, afim de direcionar suas ações efetivamente apenas na geração de negócios para sua corporação, setores como atendimento, comunicação, finanças e até mesmo jurídico são comuns no modelo outsourcing.

 

Veja mais sobre a Terceirização do SAC: Telemarketing Terceirizado: Como funciona?

 

Mas qual a vantagem de terceirizar o sac?

  • Redução dos custos

Dentro de uma empresa de SAC terceirizado, existem diversas empresas que compartilham o mesmo espaço e até alguns treinamentos, assim alguns custos acabam sendo divididos, reduzindo o custo da operação de atendimento.

 

  • Atualização contínua da tecnologia

As empresas Outsourcing estão focadas em suas competências e o mercado de atendimento ao cliente caminha de acordo com o avanço da tecnologia e canais de comunicação.

Dessa forma, sempre que nasce novos canais e ferramentas que otimizem o relacionamento dos clientes com as marcas a terceirizada insere na operação de atendimento dos seus clientes, fortalecendo ainda mais o contato marca e cliente.

 

  • Desburocratização e flexibilidade

Toda a parte burocrática e de contratação da equipe de atendimento é de responsabilidade da empresa contratada.

Então o contratante não terá a necessidade de se preocupar com processo de folha de pagamento, depósito em conta bancária, admissão de funcionários, controle de ponto, compensação, administração do Vale-Transporte e Vale-Refeição, plano de saúde e odontológico e rescisão.

Além de possuir a expertise de contratar os profissionais com os perfis mais adequados para determinado tipo de operação.

 

Metodologia

Cada operação de SAC possui as suas características e peculiaridades. Então com uma metodologia de especialista a contratada desenvolve todo o processo de implantação para otimizar a jornada do consumidor com o atendimento da empresa.

 

Veja mais em -> 6 Motivos para ter um SAC Terceirizado

 

SAC Interno

No processo de implantação de um SAC Interno é necessário pensar em uma série de fatores, principalmente a infraestrutura e tecnologia que os operadores irão utilizar. Além de existir normas como a NR-17 para essa modalidade de serviço que exige o uso de kit ergonômicos, moveis e equipamentos adequados para que o funcionário possa exercer sua atividade.

O sistema utilizado para registrar os dados dos clientes deve ser de extrema segurança, seguindo a LGPD e com uma usabilidade que otimize a produtividade do atendente.

O SAC interno se torna vantajoso quando a demanda de atendimento é muito específica e necessita de uma tratativa técnica, devendo ser dada por um especialista em determinado assunto.

Quando a demanda de atendimento é baixa e inviabiliza o investimento em um SAC Terceirizado, acaba sendo mais vantajoso fazer a operação interna.

 

sac interno e serviços modulares

A Importância do SAC na jornada do cliente

Dentro da jornada do cliente, sabemos que todo o contato entre cliente e marca é de extrema importância. Mesmo após a compra de um produto esse cliente ainda está na jornada com a marca e nesse momento é de extrema importância para que ele se fidelize e volte a utilizar seu produto ou serviço.

Quando um cliente aciona um atendimento é pela necessidade de uma ajuda com o seu produto/ serviço e nesse momento se a marca não oferecer a devida atenção para ele, existirá uma grande frustração. Fazendo com que todas as ações de marketing feitas para tornar essa pessoa em um cliente seja desperdiçado, pois o cliente provavelmente não voltará a comprar o seu produto.

Segundo uma pesquisa realizada pela Accenture, 66% dos consumidores no mundo trocam de empresas por conta de um atendimento ruim e segundo a NewVoice 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiencia negativa.

Em 2016, a empresa Inglesa ContactEngine em parceria com a YouGov, realizou uma pesquisa que mostra que 56% dos consumidores brasileiros estavam menos tolerantes com atendimentos ruins nos últimos 3 anos.

Isso significa que você deve se atentar a todos os pontos da jornada do seu cliente, até mesmo no final do ciclo no atendimento e suporte. Pois é nesse momento que o cliente confirma a confiança que ele investiu ao adquirir o seu produto/ serviço. Lembre-se que todo cliente quer ser atendido com rapidez e ter seu problema ou situação resolvida.

‘Não basta resolver um problema do Cliente, precisa resolver de modo célere”
Silvia Marinho

Tecnologia para SAC

Sem dúvidas a tecnologia é um dos pontos principais para um atendimento de excelência. Para existir uma gestão eficiente do seu atendimento é de grande importância possuir um CRM para call center, um sistema de tráfego de ligações e redundância na sua estrutura tecnológica, para que sua operação não fique parada em possíveis adversidades com os serviços de internet, telefonia e energia elétrica.

 

CRM para SAC

O registro dos dados nunca foi tão importante para as estratégias e planejamento de mercado de uma empresa, independente do mercado que a empresa atua.

Dependendo do segmento é obrigatório a coleta dos dados, como na indústria farmacêutica que exige um sistema homologado pela ANVISA, para fazer os relatos dos eventos adversos, quando os clientes relatam no chamado de farmacovigilância.

O CRM do SAC deve ser seguro, possuir uma boa usabilidade e eficiência para o seu atendente. Assim, no momento da ligação onde ele terá que registrar os dados, o sistema o ajude a agilizar a conversa, contribuindo para um a experiencia mais agradável para o cliente.

E a principal vantagem de possuir um CRM é a organização dos dados do seu atendimento. Esses dados poderão indicar possíveis estratégias e ajudar você em tomadas decisões mais assertivas.

O melhor de tudo, todos esses dados serão da fonte mais importante para sua empresa, os seus próprios clientes. Por isso, é importante registrar tudo e qualquer informação que os seus clientes falam da sua empresa, eles podem demonstrar a necessidade de um novo produto que a sua empresa possa vender para ele.

Lembrando que você deve deixar claro para o seu cliente sobre o uso dos dados dele dentro da sua empresa, seguindo a LGPD.

Pensando na necessidade dos call center modernos a inhouse desenvolveu o InSoft, um crm destinado apenas para centrais de atendimento e que possuem a necessidade de registrar os dados dos seus clientes com segurança. Conheça mais sobre o insoft, clicando aqui.

 

Sistema de Tráfego de ligações

Outra tecnologia importante é o sistema de tráfego de ligações. Você sabe aquele pré-atendimento digital, que você escolhe o setor que deseja falar? Essa tecnologia se chama URA, ela faz parte de um sistema de tráfego de chamadas.

Todas as ligações realizadas para a central, passam pelo sistema de tráfego de ligações, que direciona as ligações para os atendentes certos. Além de realizar a gravação das chamadas, tornando a chamada mais segura para o cliente e a marca.

Além da URA, é esse sistema que faz a organização das suas ligações, direcionando para os atendentes. Cada sistema pode possuir funcionalidades diferentes, como gravação de chamada, controle de produtividade, visualização de tela, visualização de algumas métricas etc.

As informações que o sistema de tráfego traz é de extrema importância para você medir qual a capacidade de atendimento que sua empresa vem ofertando aos clientes.

Uma métrica saudável para medir o nível de serviço (SLA) é que 80% dos seus consumidores sejam atendidos em até 20 segundos, e que o abandono não ultrapasse 10%. Se estiver abaixo disso saiba que seu cliente está tendo uma péssima experiência, aguardando muito tempo para ser atendido. Se ele já está infeliz com o seu produto, imagina entregar essa experiência ruim com seu atendimento.

Fique atento a essa métrica!

 

As principais métricas do SAC

Dentro do SAC existem diversas Métricas, as principais são as seguintes:

 

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score é um dos métodos mais usados para mensurar a satisfação dos clientes. O motivo por trás disso é o fato de que, além de útil, ele é simples de se obter: basta que o público avalie seus serviços com uma única pergunta, dando a eles uma nota de zero a dez:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?

Após essa etapa, é preciso fazer uma análise minuciosa desses resultados. O parâmetro usado é o seguinte:

  • notas 9 ou 10: promotores da marca;
  • notas 7 ou 8: clientes indiferentes à marca;
  • notas iguais ou inferiores a 6: clientes insatisfeitos, que tendem a fazer propaganda negativa da marca.


TME (Tempo médio de espera)

Essa métrica irá mostrar qual é o tempo médio em que o cliente espera na linha para receber o atendimento.

 

TMA (Tempo médio de atendimento)

É o indicador que mostra o tempo que os atendentes ficam durante a chamada.

 

NS (Nível de Serviço)

Por exemplo, se o nível de serviço acordado entre Empresa x Call Center, seja de 80/20, significa que 80% das ligações serão atendidas em até 20 segundos. 

Com essa métrica é possível analisar se o número de agentes que a equipe possui está dando conta de atender a todas as ligações. Também servirá para analisar quais os horários que as ligações aumentam, além de ser um indicador que facilita mensurar outros dados como a taxa de abandono etc.

 

Taxa de abandono

Essa métrica irá indicar o número de desistência dos clientes para conseguir um atendimento, esse pode ser pelo fato dele ter ficado muito tempo para conseguir falar com um agente ou também por impaciência de ter que ficar repetindo e confirmando dados com um Bot.

No atendimento receptivo, a taxa de abandono poderá estar diretamente ligada ao índice anterior. Já no atendimento ativo, analise se a taxa não está alta por usar um mailing não qualificado ligando para prospects que não tem proximidade nenhuma com a empresa e estão longe do perfil do cliente ideal (PCI).

Neste caso, uma taxa de abandono baixa significa que suas estratégias para obter a atenção do cliente estão funcionando.

 

Taxa de conversão

Essa métrica é a mais simples, porém, de grande importância, ela mede a quantidade de pessoas dentro do mailing ativo ou das ligações recebidas que compraram algum produto, contrataram algum serviço ou tiveram o problema resolvido.

Essa taxa vai ajudar a mensurar a capacidade da equipe e a qualidade do atendimento.

Se estiver baixa é necessário rever as estratégias, investirem treinamentos para os agentes, avaliar se o sistema utilizado (tanto hardware quanto software) está sendo eficiente, se os processos estão simples e ágeis e se o mailing fornecido é o ideal, entre outros fatores, para só então analisar a possibilidade de investir em novas tecnologias.

 

CPC Contato com a pessoa certa

No atendimento ativo, uma das métricas importantes de ser mensurada é a taxa de contato com a pessoa certa conhecido como CPC essa métrica mostrará em que foi possível falar diretamente com a pessoa do mailing, se a taxa estiver alta indicará que as estratégias de retenção da atenção do cliente e as táticas de vendas estão sendo eficazes.

Se a taxa estiver baixa significa que os agentes podem estar usando um mailing frio, com contatos que não se encontram em nenhuma parte do funil de vendas.

 

First Call Resolution (FCR)

O FCR, traduzido significa resolução na primeira ligação, ou seja, esse indicador irá mostrar qual é a taxa de atendimentos que tiveram os problemas resolvidos logo na primeira ligação, sem que o cliente tivesse que ligar de novo ou que o agente precisasse retornar.

Ou seja, esse resultado irá apontar a capacidade da equipe em resolver o problema dos clientes de forma rápida e prática, se a taxa estiver baixa, talvez seria interessante a empresa analisar a possibilidade de ampliar seus canais de atendimento de maneira omnichannel via chats, e mails e redes sociais.

No atendimento ativo essa taxa será mensurada através da quantidade de ligações que foram atendidas do mailing.

Já no receptivo ela indicará qual foi a quantidade de ligações que os agentes efetivamente atenderam dentro de todas as chamadas direcionadas a cada um pelo sistema de distribuição, por exemplo.

 

Best Time To Call (BTC)

Para melhorar a taxa de conversão e a taxa de contato com a pessoa certa é necessário mensurar outro indicador que é o BTC.

Essa taxa em português significa melhor hora para ligar. Ou seja, através desta métrica será possível saber qual é o horário mais indicado para ligar para os contatos do mailing e conseguir falar com a pessoa desejada, sem que o agente corra o risco de ligar em uma hora inoportuna para o cliente, garantindo o insucesso da ligação.

Então, deve ser analisado a possibilidade de ter equipes em diversos horários para garantir que seja possível falar com o cliente também fora do horário comercial.

metricas do sac

Como fazer a gestão de um SAC

Para fazer a gestão de um SAC é necessário conhecer cada um dos seus pilares:

  • Espaço físico;
  • Hardwares e Softwares;
  • Pessoas experientes em gestão de SAC;
  • Clientes;
  • Processos;
  • Treinamentos;
  • Campanhas Motivacionais;
  • Resultados;

 

Espaço físico do SAC

Possuir um espaço apropriado para a infraestrutura SAC é de extrema importância, para que a equipe de atendimento possa produzir de forma eficiente.

Isso engloba os equipamentos instalados corretamente, sem fios soltos ou que possam ser perigosos de alguma forma, o ambiente precisa estar sempre limpo, arejado, com espaço para todos os colaboradores poderem se movimentar tranquilamente sobretudo, que possam falar com o cliente no telefone sem ruídos de outras conversas ou dos aparelhos.

 

Hardwares e Softwares do SAC

Todo SAC precisa de sistemas específicos, então é necessário que seja utilizado tecnologias atualizadas e principalmente seguras. Telefones, computadores, impressoras e tudo mais, é preciso que estejam sempre em perfeito estado.

Principalmente os sistemas e softwares que fazem o monitoramento, pesquisa de satisfação e gestão. Devem ser confiáveis, pois são eles que mostrarão todos os dados que são precisos para gerir um call center com sucesso.

Sempre que existir um novo canal, ferramenta ou plataforma que envolva o relacionamento entre pessoas, as marcas devem estar atentas para saber se o seu consumidor está nesse ambiente.

Afinal, é necessário que a marca esteja onde o cliente está e não o contrário disso.

 

Pessoas experientes em gestão de SAC

As pessoas são sem dúvida o principal pilar desse conjunto. Pois são elas que estarão à frente da empresa, seus produtos e serviços. Pessoas são emotivas, podem ter imprevistos, podem entrar em conflitos e um gestor de SAC deve ter as habilidades necessárias para saber lidar com todas as possíveis situações, sejam elas boas e ruins.

 

Clientes

Nem precisamos dizer que sem eles a empresa nem existiria, certo?! Foi para eles que um dia a empresa surgiu e criou os seus produtos e/ou serviços na intenção de resolver alguma necessidade deles. Eles precisam da sua solução e você precisa deles para vender e manter uma boa reputação no mercado. Sabendo ouvi-los e atendê-los bem, faz parte de uma excelente gestão de call center e seu departamento só tende a crescer.

 

Processos

É impossível alcançar o sucesso de uma operação sem processos bem organizados. Todos os procedimentos devem ser claros, para que todos saibam quais ações devem tomar ao surgir determinada situação. Todas as ações que envolvam o relacionamento com o cliente devem ser documentadas, esse material é conhecido como POP (Procedimento Operacional Padrão).

O processo deve existir na gestão também, tendo um procedimento para tudo que envolva a operação, como a contratação de novos operadores, treinamentos, desligamento de funcionários, ações de motivação, feedbacks etc.

 

Treinamentos

Com o espaço físico adequado, time escalado, tecnologias escolhidas, processos definidos é hora de treinar, treinar e treinar esse time para que seja especialista em todas as ocorrências que seu consumidor, parceiros possam abrir na sua Central de Relacionamento.

 

Campanhas motivacionais

Para que o time permaneça sempre motivado, alerta as necessidades do cliente, campanhas motivacionais, de desafios pessoais, são sempre bem vindas, pois traz sinergia e mais engajamento, afinal, todos querem vencer e também ter excelentes experiências.

Resultados

Todos são pilares que dependente um do outro. Os resultados são os frutos que você irá colher de toda a soma dos outros pilares. Caso esteja tudo bem organizado e alinhado, com certeza você irá colher bons frutos com a sua Central de atendimento ao cliente.

 

Canais utilizados no SAC

Atualmente não basta ser omnichannel ou multicanal, o consumidor é o canal e a marca deve estar onde ele está, assim existirá mais conveniência e assim você poderá oferecer uma experiência ainda mais satisfatória para o seu cliente.

Com o advento das redes sociais, elas se tornaram canais mais democráticos e transparentes para uma conversa com o seu cliente. Essa evolução é benéfica para todos, empresas e clientes. Para os clientes que possuem a possibilidade de falar com a marca onde e quando quiser e para as marcas que terão a possibilidade de demonstrar como é o seu relacionamento com os clientes.

Os consumidores antes de adquirir um produto, sempre buscam por recomendações em redes sociais e reclame aqui. Então, possuir uma boa imagem em relação a resposta e tratativa oferecida aos seus clientes e seguidores se tornou o mínimo para a boa imagem de uma marca.

Afinal, você acha mesmo que uma pessoa irá comprar algo de uma empresa que tem muitas reclamações ou que não oferece ajuda aos seus clientes?

Aqui abaixo temos alguns exemplos de empresas que oferecem um atendimento de excelência e são reconhecidos pelos seus clientes nas redes sociais.

imagem retirada do twitter do Nubank

 

Imagem retirada da Fanpage da TENA Brasil

 

Os principais canais utilizados para SAC

  • Telefone;
  • Email;
  • Chat humano ou bot;
  • Facebook;
  • Twitter;
  • Instagram;
  • WhatsApp;
  • Messenger;

O mais importante é você conhecer o seu publico e entender onde ele está e qual seria o melhor ambiente para conversar com ele.

“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”

Philip Kotler

 

A concepção do consumidor com o atendimento

Possuir um bom atendimento ao cliente na mente do consumidor se tornou um diferencial competitivo. Segundo a PwC, 48% dos consumidores brasileiros, aceitariam pagar mais para ter conveniência e 36% pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor.

Então oferecer um atendimento diferenciado faz parte do Brand Marketing da empresa.

Os objetivos do SAC é ajudar o cliente e ao mesmo tempo fidelizá-lo a marca. Porém, a fidelização é uma consequência de um bom atendimento, pois o cliente procura pelo atendimento quando necessita de uma ajuda especifica da empresa. E se existir uma boa experiencia durante esse atendimento, ele com certeza ficará satisfeito e pode até mesmo comentar sobre o bom atendimento da empresa. O mau atendimento pode prejudicar a reputação da marca para o círculo de amizades e familiares desse cliente.

Segundo uma pesquisa da PwC, 47% dos brasileiros, deixariam de comprar algo de uma marca ou um produto que adoram, após uma experiencia negativa.

 

Essa experiência ruim, pode ser o SAC da empresa. Já pensou perder inúmeros clientes por conta do mau atendimento feito?

Ficou com alguma dúvida sobre SAC ou sentiu falta de alguma informação?

Conte para nós aqui nos comentários, que iremos responder a sua dúvida!

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