Talvez o e-mail não viva mais seus dias de glória quando se fala em comunicação pessoal e casual, mas se tratando de negócios, esta ferramenta ainda é uma das mais importantes, seja na prospecção, negociação, ou para o serviço de atendimento ao cliente, mas como é possível melhorar seu SAC por e-mail?
O e-mail é uma das ferramentas mais antigas quando se trata de comunicação pela internet e acompanhou o surgimento e evolução de inúmeros veículos que tornavam a troca de informações mais rápida e faz com que muitas pessoas acreditem que esse recurso tenha caído em desuso, mas isso não é fato.
Melhorando seu SAC por e-mail
Atualmente, a comunicação entre empresa e cliente ocorre por diversos canais, sendo o atendimento por e-mail ainda uma das mais usadas.
A praticidade, rapidez e possibilidade de que a troca de informações permaneçam registradas são fatores que definem a preferência do consumidor.
Para que essa comunicação seja bem-sucedida é preciso saber como fazer uma boa mensagem e como administrá-la da maneira correta, saiba como:
Responda sempre o mais breve possível.
Se as respostas do SAC da sua empresa por e-mail forem muito demoradas, o cliente pode se sentir ignorado e procurar seus concorrentes.
Por isso, sempre tenha uma resposta rápida e eficiente. Caso o atendente ainda não saiba a resposta para o problema apresentado, é importante ao menos responder que irá verificar o ocorrido, passar o nº da ocorrência aberta, que vai repassar o problema para o setor responsável, e não deixar o cliente esperando.
Sabemos que o ideal é já responder com a solução, mas o cliente irá compreender que o processo pode ser mais demorado, ele apenas precisa sentir que foi ouvido.
Ainda mais que hoje em dia vivemos a era do imediatismo, onde as pessoas estão acostumadas com respostas instantâneas através dos chats ou até mesmo aplicativos de mensagens.
Cuidado com os padrões.
Enviar exatamente a mesma mensagem para cada membro de sua base ou que entram em contato com sua empresa, cria uma visão totalmente impessoal e dificulta a criação de um vínculo entre cliente e empresa.
O segredo para isso está em personalizar aquilo que será enviado. Observe o nome da pessoa para quem você vai enviar o e-mail, além das outras informações como dados cadastrais, ou problema relatado, faça com que seu e-mail deixe a impressão de ter sido feito especialmente para aquele cliente.
Uma das formas mais eficientes de realizar um bom SAC por e-mail é fazer o cliente se sentir importante e querido pela empresa.
Outro ponto importante é, se a escolha do canal e-mail partiu do cliente, toda tratativa será realizada por esse canal, ou mesmo que se use outro canal, como exemplo o telefone, é importante formalizar a conversa por e-mail.
Porém, se o cliente não escolheu esse canal e o atendimento por escolha do SAC continuará por esse canal, importante avisar o cliente para ele acompanhar o seu e-mail e até verificar na caixa de spam, pois mesmo não se tratando de spam, por não ser habitual o e-mail poderá desviar para essa caixa.
Atenção à escrita!
Uma mensagem que passa credibilidade é uma mensagem bem escrita. Use sempre a língua portuguesa corretamente sem abreviações, seja sempre gentil, cordial e simpático no que deseja dizer a seu cliente e sempre faça uma revisão meticulosa antes de enviar.
Outro ponto muito importante é evitar termos imperativos ou próprios da linguagem da propaganda, pois pode ser lida como SPAM.
Veja também: Erros no Call Center – O que não fazer no atendimento ao cliente?
SPAM? Jamais?
Ninguém gosta de receber aquelas mensagens insistentes e não desejadas, se você investir nessa estratégia, a visão do seu cliente sobre sua empresa pode se tornar negativa.
O envio incansável de mensagens desnecessárias pode fazer com que você perca seu cliente, tenha sua conta de e-mail bloqueada e muitas vezes nem chega à caixa de entrada de seu público alvo.
Por isso, diminua a frequência das mensagens e as envie sempre que forem solicitadas.
Quer manter um relacionamento positivo com seu cliente? Então leia o artigo: Como melhorar o relacionamento com o seu cliente?
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