No atual contexto de crise econômica, o mercado, de modo geral, está cada vez mais competitivo. Para os empreendedores, isso significa que agora, mais do que nunca, é preciso investir em ferramentas de planejamento e estudo do próprio negócio.
Isso fará com que as ações realizadas sejam mais certeiras, e, consequentemente, com mais chances de sucesso.
Uma das maneiras de fazer isso e se destacar da concorrência é elaborando um mapeamento da jornada do cliente e analisar cada etapa minuciosamente. Aprenda mais sobre isso e confira um passo a passo completo a seguir.
Como realizar um mapeamento da jornada do cliente?
Antes de responder essa pergunta, vamos primeiro entender algumas informações importantes:
O que é a jornada do cliente?
Como o próprio nome dá a entender, a jornada do cliente é o caminho que o público percorre desde o primeiro contato com a sua empresa até a conclusão da compra de um produto ou contratação de um serviço.
Por conta disso, é essencial que os responsáveis por eles sejam pessoas capazes de sentir empatia – ou seja, se colocar no lugar do outro.
Para facilitar a interpretação dos dados e o seu uso na criação de estratégias para o negócio, é comum que a jornada do cliente seja, literalmente, mapeada. Na prática, isso significa que, após o seu levantamento, ela é retratada de forma gráfica em um mapa ou fluxograma.
Qual é a importância da jornada do cliente dentro de uma estratégia?
Com a crise econômica, não são só as empresas que estão com recursos limitados: o dinheiro que as famílias têm sobrando para o consumo também é menor do que era há alguns anos. Por conta disso, os consumidores estão cada vez mais exigentes com o que compram, tanto em termos de produtos quanto de serviços. Em outras palavras, convencê-los é algo cada vez mais difícil.
Quando uma empresa investe no mapeamento da jornada do cliente, ela pode obter insights valiosos sobre o que atrai e o que repele o público. Portanto, sua tomada de decisão em setores como marketing, sucesso do cliente e suporte técnico se torna mais qualificada.
Do mesmo modo, a realização do mapeamento da jornada do cliente é algo muito simples e de baixo custo, mas que pode ajudar a equipe toda visualizar um gargalo significativo na atração e manutenção de clientes. Portanto, ela também é uma forma de cortar custos, algo que é bem-vindo com ou sem crise.
Por último, mas não menos importante, vale relembrar que seu formato gráfico simplificado e intuitivo permite que a interpretação da jornada seja feita por praticamente qualquer pessoa.
Isso, por sua vez, simplifica e acelera a tomada de decisões, permitindo que os recursos humanos da sua empresa também se dediquem a outras atividades.
Como mapear a jornada do cliente?
Para que todos os benefícios do mapeamento da jornada do cliente se concretizem, é preciso que ele seja executado da maneira correta. Confira, a seguir, um passo a passo completo para elaborar essa ferramenta e usá-la da melhor forma possível em seu negócio:
Tenha uma persona
Por muito tempo, profissionais de marketing e de comunicação trabalharam com o público-alvo. Como o seu próprio nome diz, trata-se de uma descrição genérica de um segmento da população que é o alvo de determinada ação, como a divulgação de um produto e serviço.
O problema é que, com as mudanças no perfil do consumidor, essa ferramenta já não é mais suficiente. Por conta disso, atualmente, trabalha-se com a persona: trata-se de um personagem semi ficcional que retrata o seu cliente ideal. Mais realista, ela tem dados como:
- Nome;
- Idade (atenção: idade não é o mesmo que faixa etária);
- Nível socioeconômico;
- Dores;
- Oportunidades;
- Dados sobre a sua rotina.
Ter uma persona (ou várias) é o primeiro passo para que o mapeamento da jornada do cliente seja efetivo. Afinal, quando se sabe qual é o perfil da pessoa que percorrerá o caminho, fica mais fácil entender como ela o faz, suas dores e seus desejos.
2. Defina suas metas
Apesar do mapeamento da jornada do cliente ser uma ferramenta que tem diversas aplicações em um negócio, é interessante que, antes de sua elaboração, você tenha em mente qual é a meta a ser atingida por meio de sua elaboração. Confira alguns exemplos a seguir:
- Identificação de novas oportunidades para atrair clientes;
- Aperfeiçoamento dos seus canais de comunicação existentes;
- Corte de gastos na atração de clientes;
- Entender como acontece a perda de clientes em potencial durante a tomada de decisão.
Vale ressaltar que esses são apenas alguns exemplos: o mapeamento da jornada do cliente é algo versátil e pode ser usado nas mais diversas aplicações.
3. Defina o melhor formato para o mapa
De nada adianta fazer o levantamento de uma série de dados interessantes para o seu negócio se eles forem compilados e retratados de uma forma pouco amigável à sua equipe.
Portanto, por mais simples que isso pareça, decidir o design que o seu mapa terá é fundamental. Assim, é interessante que todos que trabalharão com ele participem da tomada dessa decisão.
Veja o exemplo abaixo:
Fonte da foto: Sellbrite
5. Mapeie como seu cliente chega a você
Com o planejamento concluído, chega o momento de efetivamente começar a mapear a jornada do seu cliente. Isso deve ser feito por meio de uma análise minuciosa de ferramentas como:
- Redes sociais;
- Sites;
- Canais de contato;
- Central de atendimento.
Por exemplo: é possível que uma pessoa descubra a sua marca por meio de uma rede social, depois visite o seu site para saber mais e, por fim, entre em contato com a sua equipe de atendimento para fechar o negócio.
Há, ainda, a possibilidade de que alguém pule a fase de redes sociais, conferindo diretamente o seu site e fechando a venda por meio dele.
A boa notícia é que, por mais complexa que essa tarefa seja, há uma série de ferramentas que podem te ajudar a completá-la.
Por exemplo: a plataforma Google Analytics pode te ajudar a rastrear o percurso do público dentro do seu site, fornecendo dados como a maneira como ele chegou até a sua página e por onde ele sai do site.
As ferramentas de análise presentes de forma nativa nas redes sociais cumprem um papel semelhante.
Também é interessante lembrar que, por mais que as ferramentas tecnológicas sejam cada vez mais usadas pelo público no momento de se tomar uma decisão de compra, o bom e velho boca a boca continua sendo uma das melhores maneiras de se conquistar clientes.
Como essa alternativa não é rastreável, é sempre interessante perguntar ao público como ele soube da sua empresa.
Uma vez que essa análise seja concluída, seus resultados devem ser sintetizados no mapa elaborado no terceiro passo.
Leia também: A importância dos procedimentos para um excelente atendimento ao cliente
6. Analise o mapa gerado
De nada adianta investir o tempo e o dinheiro da sua empresa na elaboração de um mapeamento da jornada do cliente extremamente detalhado se ele for engavetado e esquecido.
Portanto, após a conclusão da sua elaboração, é preciso que a sua equipe analise-o, de modo a obter insights sobre a melhor forma de tomar decisões em seu negócio.
Também é interessante lembrar que, graças aos avanços tecnológicos, o perfil do público tem mudado de forma cada vez mais acelerada. Por isso, é importante que o mapeamento seja revisto e atualizado periodicamente.
Do contrário, ele se tornará obsoleto, e, consequentemente, incapaz de fornecer bons insights à sua empresa.
7. Lembre-se das particularidades do seu negócio
Por último, mas não menos importante, é fundamental ter em mente que cada negócio é único. Orçamento, estilo de gestão e até mesmo preferências dos proprietários são variáveis que tendem a fazer com que uma estratégia que cai como uma luva para uma empresa seja desastrosa para outra.
Portanto, é essencial que, durante todo o processo que foi listado aqui, os gestores levem as particularidades do estabelecimento, bem como do produto ou serviço por ele fornecido, em conta.
Por exemplo: se um negócio vende um produto caro, como eletrônicos de alto valor, é natural que o cliente se dedique a pesquisar muito antes de tomar a decisão de compra. Assim, ter como meta uma redução drástica da duração da jornada de compra é algo totalmente irreal.
8. Sucesso do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio
Philip Kotler, considerado o pai do marketing, já dizia: manter um cliente que você já tem custa de cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo.
Portanto, reduzir o churn (ou seja, os cancelamentos) deve ser uma meta prioritária.
Na prática, isso significa que, por mais que medidas como o mapeamento da jornada do cliente sejam muito importantes para que o seu negócio decole, também é preciso pensar em maneiras para reter o público conquistado com a ajuda dessa ferramenta.
Uma das maneiras de se atingir essa meta é investindo em um setor de sucesso do cliente. Como o seu próprio nome diz, tal área se dedica a garantir que o seu público aproveite seu produto ou serviço ao máximo, diminuindo as chances de que ele migre para a concorrência.
