Call Center e Contact Center: quais as diferenças?

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Muitos usam esses dois termos alternadamente, mas eles não são a mesma coisa. Call centers e contact centers são dois modelos distintos de comunicação empresarial. E presumir o contrário pode levar a uma gafe embaraçosa ou a um erro comercial prejudicial.

A principal diferença entre um call center e um contact center está nos métodos de comunicação e na experiência geral. Mas antes de entrar em detalhes, comece entendendo o que esses termos realmente abrangem. Continue a leitura a seguir!

O que é um call center?

Um call center é um ambiente onde os agentes lidam com chamadas telefônicas de entrada, saída ou combinadas. Historicamente, eles tinham hardware local, fortemente acoplado à infraestrutura de telecomunicações para enviar e receber um grande volume de chamadas. Essas ligações são geralmente voltadas para receber pedidos e fornecer atendimento ao cliente.

Dentro desse quadro, os call centers existem desde pelo menos a década de 1960, após a invenção dos primeiros sistemas de distribuição automática de chamadas, que alocam as chamadas de entrada para vários agentes com base na disponibilidade ou experiência.

Os call centers estão tradicionalmente focados na redução de custos, reduzindo o número de agentes. Eles pressionam os agentes para resolverem chamadas com mais rapidez e atender mais chamadas por dia. Em alguns casos, os call centers instalam um sistema de resposta de voz interativa, que costuma se concentrar em evitar que os clientes falem com uma pessoa ao vivo. Esses fatores causam frustração e levam a uma experiência do cliente ruim (CX).

O que é um contact center?

Como um call center, um contact center lida com chamadas de entrada e saída, mas também atende clientes através de canais de serviço digital. 

Os contact centers oferecem os mesmos benefícios de um call center, mas usam serviços em nuvem e Voice over Internet Protocol (VoIP) para permitir que as pessoas se comuniquem no canal de sua escolha. Esses canais geralmente incluem mensagens de texto, webchat, e-mail e outras opções digitais.

Além disso, todos esses canais fazem parte do mesmo sistema integrado. Portanto, embora os clientes possam interagir de acordo com suas preferências, eles também podem mudar para um novo canal sem interromper o serviço. Os contact centers criam uma imagem de marca consistente, não importa onde a conversa comece ou termine.

A mudança da indústria de call centers para contact centers não aconteceu muito rapidamente. É uma evolução que tem sido lenta, pois os consumidores exigem menos serviço por telefone e mais através de opções digitais. Mas a mudança se tornou mais conhecida na última década e continua até hoje.

No entanto, simplesmente adicionar um canal além das chamadas de voz não é suficiente para começar a chamar o escritório de atendimento ao cliente de um contact center. Portanto, com esses conceitos em mente, aqui estão sete diferenças principais na distinção entre call center e contact center.

1. Canais de serviço de voz vs. digital

Conforme mencionado acima, a principal diferença entre call centers e contact centers são os canais de atendimento ao cliente. Os agentes do call center se comunicam principalmente por telefone, enquanto os serviços do contact center podem incluir textos, webchat, chat de vídeo, mídia social, e-mail e muito mais.

Cada um desses canais é suportado por tecnologia avançada e pode ser operado a partir da área de trabalho de cada agente. Por exemplo, programas como o SMS Assistant permitem que os representantes do atendimento ao cliente digitem textos em seus computadores que são enviados para o dispositivo móvel de alguém. 

Como a demanda por serviço por telefone está caindo e a demanda por outros canais — especialmente de texto — está aumentando, essas soluções digitais oferecem um CX amplamente aprimorado.

2. Atendimento ao cliente preditivo e proativo

Com novas ferramentas e análises, o atendimento ao cliente pode ir além de responder a solicitações de entrada. Observar o comportamento do comprador torna possível entrar em contato e responder a perguntas antes mesmo de receber uma ligação.

Embora isso possa ser feito em um call center, não funciona muito bem, na prática. As mensagens de saída dos agentes do call center são enviadas pelo telefone. Se o agente tiver o número da casa de alguém, ele pode estar ausente durante o dia. Além disso, os usuários de telefones celulares estão cada vez mais cautelosos ao atender números desconhecidos, de modo que as chamadas de voz de saída costumam ser ineficazes.

As soluções de contact center permitem que os clientes escolham como desejam permanecer em contato, tornando a comunicação proativa uma forma eficaz de reduzir custos e aumentar a fidelidade.

3. Autosserviço de capacitação

As diferenças não terminam com a interação do agente. Muitos call centers e contact centers usam automação através de um IVR, que funciona como um assistente digital que opera por telefone com comandos de voz ou entradas no teclado. 

Enquanto os projetos de IVR de call center dificultam falar com um agente ao vivo, os contact centers projetam seus IVRs com sua marca e CX em mente. Isso ajuda a prever a intenção do chamador e direcioná-los ao melhor agente ou resolver as necessidades do chamador sem envolver um representante humano.

Em um contact center, o autoatendimento também pode ser feito por meio de mensagens de texto bidirecionais orientadas por palavras-chave ou com um chatbot. Seja qual for o método, o autoatendimento diminui o tempo que os agentes passam ao telefone, o que reduz os custos e o tempo de espera.

4. Representantes de atendimento ao cliente mais engajados

Todo mundo quer sentir que seu trabalho é importante. Em um call center, nem sempre é o caso quando clientes frustrados começam a gritar ou fazer comentários rudes. Ao reduzir o tempo de espera e permitir que as pessoas interajam no canal de sua escolha, a experiência é mais agradável para os consumidores e, portanto, para os agentes.

Os clientes que investem em canais de autoatendimento intuitivos e de baixo esforço, como seu site ou IVR, descobrirão que os agentes precisam responder a menos perguntas básicas. No entanto, isso significa que a chamada média de entrada se torna mais complexa. 

Fornecer script de agente dinâmico, integração com CRM ou sistemas de back-end e compilar bibliotecas de conhecimento pode equipar o agente com as respostas de que ele precisa para torná-lo uma ótima experiência para o cliente.

E, em alguns casos, as ferramentas de gerenciamento de engajamento da força de trabalho rastreiam o comportamento dos funcionários e auxiliam no processo de contratação, garantindo que as melhores pessoas façam a linha de frente do seu negócio.

5. Perfis de clientes individuais

Sempre que um cliente entra em contato com sua empresa, ele compartilha informações pessoais sobre suas preferências e comportamento. Se essa interação ocorrer por telefone em uma central de atendimento, um agente pode rastrear esses dados, mas os canais digitais tornam isso muito mais simples.

O software do contact center compila todos os dados do cliente de todos os canais em uma única visão do cliente, que as empresas usam para oferecer serviços preditivos ou sugerir novos produtos. Os clientes se envolvem de maneira diferente em cada canal, portanto, com mais canais, mais dados vêm. Esses dados estão disponíveis sempre que um cliente se conecta ao seu contact center, tornando possível um serviço excepcional durante cada interação.

6. Roteamento avançado para o agente certo

Com essas informações do cliente em mãos, é mais fácil encaminhar os clientes para o representante ou grupo mais adequado. Isso é possível para call centers e contact centers. A diferença segue do ponto número 5, acima. O software do contact center extrai dados de vários canais, facilitando prever para onde a chamada, o texto, o chat da web etc. devem ir em seguida.

Ninguém gosta de perder tempo definindo seu problema. Nem desejam ser transferidos várias vezes durante a mesma chamada. O software do contact center permite uma rota de negócios com mais rapidez e precisão do que nunca.

7. Experiências de cliente melhores e consistentes

Por último, com o treinamento eficaz dos funcionários, o perfil do cliente e a estratégia CX, experiências excepcionais são possíveis tanto com call centers quanto com contact centers. Quando os clientes pegam o telefone ou ficam online, eles esperam um certo nível de serviço de quem quer que os atenda.

Em um contact center, onde essas interações vêm de chamadas, mensagens de texto e inúmeras outras fontes, alguns podem pensar que criar consistência é impossível. Mas um contact center é composto de soluções interativas verdadeiramente conectadas em um ecossistema de tecnologia abrangente. O sistema lembra as interações em um canal, mesmo se um cliente escolher um novo canal na próxima vez. Isso dá aos clientes muito mais liberdade do que com o modelo de call center, e cada interação se torna uma parte da jornada maior do cliente.

Call Center vs. Contact Center: Qual é o melhor?

Um call center permite que os clientes liguem, enquanto um contact center mantém você em contato por meio de qualquer canal de atendimento ao cliente. No final, você deve decidir quais desses canais são preferidos por seus clientes. Você pode aprender mais sobre as preferências de comunicação do cliente clicando aqui.

Com essas sete diferenças, você pode ser o especialista em qualquer debate entre call center e contact center e garantir que sua empresa tenha a melhor solução de comunicação para seus clientes.

Se você decidir que atualizar para um contact center é certo para o seu negócio, certifique-se de se aprender mais sobre o tema. A InHouse tem as melhores soluções para a sua empresa, visite o nosso site e saiba mais!

 

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