Call Center e Contact Center: quais as diferenças?

Muitos usam esses dois termos alternadamente, mas eles não são a mesma coisa. Call center e contact center são dois modelos distintos de comunicação empresarial. E presumir o contrário pode levar a uma gafe embaraçosa ou a um erro comercial prejudicial.

A principal diferença entre um call center e um contact center está nos métodos de comunicação e na experiência geral. Mas antes de entrar em detalhes, comece entendendo o que esses termos realmente abrangem. Continue a leitura a seguir!

O que é um call center?

Um call center é um ambiente onde os agentes lidam com chamadas telefônicas de entrada, saída ou combinadas.

De acordo com uma matéria da Agência Câmara de Notícias, o vice-presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Miguel Cui, disse: “O call center é um canal de relacionamento do cliente com a empresa e serve para oferecer informações ao consumidor.”

Dentro desse quadro, os call centers existem desde pelo menos desde a década de 1960, após a invenção dos primeiros sistemas de distribuição automática de chamadas, que alocam as chamadas de entrada para vários agentes com base na disponibilidade ou experiência.

Historicamente, eles tinham hardware local, fortemente acoplado à infraestrutura de telecomunicações para enviar e receber um grande volume de chamadas. Essas ligações são geralmente voltadas para receber pedidos e fornecer atendimento ao cliente.

Os call centers estão tradicionalmente focados na redução de custos, reduzindo o número de agentes. Eles pressionam os agentes para resolverem chamadas com mais rapidez e atender mais chamadas por dia.

Em alguns casos, os call centers instalam um sistema de resposta de voz interativa, que costuma se concentrar em evitar que os clientes falem com uma pessoa ao vivo. Esses fatores causam frustração e levam a uma experiência do cliente ruim (CX).

O que é um contact center?

Como um call center, um contact center lida com chamadas de entrada e saída, mas também atende clientes através de canais de serviço digital. 

Os contact centers oferecem os mesmos benefícios de um call center, mas usam serviços em nuvem e Voice over Internet Protocol (VoIP) para permitir que as pessoas se comuniquem no canal de sua escolha. Esses canais geralmente incluem mensagens de texto, webchat, e-mail e outras opções digitais.

Além disso, todos esses canais fazem parte do mesmo sistema integrado. Portanto, embora os clientes possam interagir de acordo com suas preferências, eles também podem mudar para um novo canal sem interromper o serviço. Os contact centers criam uma imagem de marca consistente, não importa onde a conversa comece ou termine.

A mudança da indústria de call centers para contact centers não aconteceu muito rapidamente. É uma evolução que tem sido lenta, pois os consumidores exigem menos serviço por telefone e mais através de opções digitais. Mas a mudança se tornou mais conhecida na última década e continua até hoje.

No entanto, simplesmente adicionar um canal além das chamadas de voz não é suficiente para começar a chamar o escritório de atendimento ao cliente de um contact center.

Por que entender as diferenças entre call center e contact center?

Se você acha que call center e contact center são a mesma coisa, chegou a hora de esclarecer essa confusão!

Apesar de terem nomes parecidos e estarem ligados ao atendimento ao cliente, essas duas estruturas são bem diferentes, e entender isso pode fazer toda a diferença para o seu negócio.

Contudo, o call center é mais tradicional e focado em chamadas telefônicas. É aquele modelo clássico onde os atendentes realizam ou recebem ligações para suporte, vendas ou cobranças.

Já o contact center vai além! Ele integra vários canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais e até WhatsApp, garantindo que o cliente escolha como quer ser atendido.

Mas por que isso é importante? Simples: os clientes de hoje são digitais e querem respostas rápidas, no canal que preferirem.

Se a sua empresa ainda depende só de um call center, pode estar perdendo oportunidades de melhorar a experiência do consumidor.

Saber essa diferença ajuda a escolher a melhor estratégia de atendimento, garantindo mais eficiência, satisfação e fidelização. Afinal, um atendimento moderno e multicanal não é mais um luxo, é uma necessidade para se destacar no mercado!

Portanto, com esses conceitos em mente, aqui estão sete diferenças principais na distinção entre call center e contact center.

1. Canais de serviço de voz vs. digital

Conforme mencionado acima, a principal diferença entre call centers e contact centers são os canais de atendimento ao cliente.

Os agentes do call center se comunicam principalmente por telefone, enquanto os serviços do contact center podem incluir textos, webchat, chat de vídeo, mídia social, e-mail e muito mais.

Cada um desses canais é suportado por tecnologia avançada e pode ser operado a partir da área de trabalho de cada agente.

Por exemplo, programas como o SMS Assistant permitem que os representantes do atendimento ao cliente digitem textos em seus computadores que são enviados para o dispositivo móvel de alguém. 

Como a demanda por serviço por telefone está caindo e a demanda por outros canais, especialmente de texto, está aumentando, essas soluções digitais oferecem um CX amplamente aprimorado.

2. Atendimento ao cliente preditivo e proativo

Com novas ferramentas e análises, o atendimento ao cliente pode ir além de responder a solicitações de entrada. Observar o comportamento do comprador torna possível entrar em contato e responder a perguntas antes mesmo de receber uma ligação.

Embora isso possa ser feito em um call center, não funciona muito bem, na prática. As mensagens de saída dos agentes do call center são enviadas pelo telefone. Se o agente tiver o número da casa de alguém, ele pode estar ausente durante o dia.

Além disso, os usuários de telefones celulares estão cada vez mais cautelosos ao atender números desconhecidos, de modo que as chamadas de voz de saída costumam ser ineficazes.

As soluções de contact center permitem que os clientes escolham como desejam permanecer em contato, tornando a comunicação proativa uma forma eficaz de reduzir custos e aumentar a fidelidade.

3. Autosserviço de capacitação

As diferenças não terminam com a interação do agente. Muitos call centers e contact centers usam automação através de um IVR, que funciona como um assistente digital que opera por telefone com comandos de voz ou entradas no teclado. 

Enquanto os projetos de IVR de call center dificultam falar com um agente ao vivo, os contact centers projetam seus IVRs com sua marca e CX em mente. Isso ajuda a prever a intenção do chamador e direcioná-los ao melhor agente ou resolver as necessidades do chamador sem envolver um representante humano.

Em um contact center, o autoatendimento também pode ser feito por meio de mensagens de texto bidirecionais orientadas por palavras-chave ou com um chatbot. Seja qual for o método, o autoatendimento diminui o tempo que os agentes passam ao telefone, o que reduz os custos e o tempo de espera.

4. Representantes de atendimento ao cliente mais engajados

Todo mundo quer sentir que seu trabalho é importante. Em um call center, nem sempre é o caso quando clientes frustrados começam a gritar ou fazer comentários rudes.

Ao reduzir o tempo de espera e permitir que as pessoas interajam no canal de sua escolha, a experiência é mais agradável para os consumidores e, portanto, para os agentes.

Os clientes que investem em canais de autoatendimento intuitivos e de baixo esforço, como seu site ou IVR, descobrirão que os agentes precisam responder a menos perguntas básicas. No entanto, isso significa que a chamada média de entrada se torna mais complexa. 

Fornecer script de agente dinâmico, integração com CRM ou sistemas de back-end e compilar bibliotecas de conhecimento pode equipar o agente com as respostas de que ele precisa para torná-lo uma ótima experiência para o cliente.

E, em alguns casos, as ferramentas de gerenciamento de engajamento da força de trabalho rastreiam o comportamento dos funcionários e auxiliam no processo de contratação, garantindo que as melhores pessoas façam a linha de frente do seu negócio.

5. Perfis de clientes individuais

Sempre que um cliente entra em contato com sua empresa, ele compartilha informações pessoais sobre suas preferências e comportamento. Se essa interação ocorrer por telefone em uma central de atendimento, um agente pode rastrear esses dados, mas os canais digitais tornam isso muito mais simples.

O software do contact center compila todos os dados do cliente de todos os canais em uma única visão do cliente, que as empresas usam para oferecer serviços preditivos ou sugerir novos produtos.

Os clientes se envolvem de maneira diferente em cada canal, portanto, com mais canais, mais dados vêm. Esses dados estão disponíveis sempre que um cliente se conecta ao seu contact center, tornando possível um serviço excepcional durante cada interação.

6. Roteamento avançado para o agente certo

Com essas informações do cliente em mãos, é mais fácil encaminhar os clientes para o representante ou grupo mais adequado. Isso é possível para call centers e contact centers.

A diferença segue do ponto número 5, acima. O software do contact center extrai dados de vários canais, facilitando prever para onde a chamada, o texto, o chat da web etc. devem ir em seguida.

Ninguém gosta de perder tempo definindo seu problema. Nem desejam ser transferidos várias vezes durante a mesma chamada. O software do contact center permite uma rota de negócios com mais rapidez e precisão do que nunca.

7. Experiências de cliente melhores e consistentes

Por último, com o treinamento eficaz dos funcionários, o perfil do cliente e a estratégia CX, experiências excepcionais são possíveis tanto com call centers quanto com contact centers. Quando os clientes pegam o telefone ou ficam online, eles esperam um certo nível de serviço de quem quer que os atenda.

Em um contact center, onde essas interações vêm de chamadas, mensagens de texto e inúmeras outras fontes, alguns podem pensar que criar consistência é impossível.

Mas um contact center é composto de soluções interativas verdadeiramente conectadas em um ecossistema de tecnologia abrangente. O sistema lembra as interações em um canal, mesmo se um cliente escolher um novo canal na próxima vez.

Isso dá aos clientes muito mais liberdade do que com o modelo de call center, e cada interação se torna uma parte da jornada maior do cliente.

Call center vs. contact center: qual é o melhor?

Se você está em dúvida entre call center e contact center, a resposta é: depende! Cada modelo tem suas vantagens, e a escolha certa vai depender das necessidades da sua empresa e do perfil dos seus clientes.

O call center é focado em atendimento via telefone. Se sua empresa lida principalmente com suporte, televendas ou cobranças por ligações, esse modelo pode ser suficiente. Pois, ele é mais direto e funciona bem para públicos que ainda preferem o contato por voz.

Já o contact center é a evolução do atendimento ao cliente. Além das ligações, ele integra múltiplos canais, como chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais.

Isso garante mais flexibilidade e uma experiência mais completa para o consumidor, que pode escolher como prefere se comunicar.

Então, qual é o melhor? Se você quer um atendimento mais ágil, moderno e alinhado com as novas preferências dos clientes, o contact center sai na frente. Mas se o seu público ainda se comunica majoritariamente por telefone, um call center bem estruturado pode dar conta do recado.

O ideal? Avaliar suas necessidades e, se possível, apostar em um modelo híbrido para oferecer o melhor dos dois mundos!

A importância de adaptar-se às novas demandas do consumidor

O consumidor de hoje não é mais o mesmo de alguns anos atrás. Com tanta tecnologia e informação disponível, ele quer rapidez, praticidade e um atendimento que realmente entenda suas necessidades. E se a sua empresa não acompanhar essa evolução, corre o risco de ficar para trás.

As expectativas mudaram. Antes, o cliente aceitava esperar na linha para resolver um problema. Hoje, ele quer respostas imediatas no WhatsApp, redes sociais ou chat online. Se não encontra o que precisa, pula para a concorrência sem pensar duas vezes.

Portanto, adaptar-se a essas novas demandas não é apenas um diferencial, é uma questão de sobrevivência. Empresas que investem em atendimento multicanal, personalização e experiência do cliente saem na frente.

Afinal, ninguém quer se sentir apenas mais um número, as pessoas buscam marcas que realmente se importam com elas.

Além disso, mudanças no comportamento do consumidor trazem novas oportunidades. Quem entende e acompanha essas tendências consegue inovar, fidelizar clientes e se destacar no mercado.

No fim das contas, o segredo do sucesso é simples: ou você se adapta ao que o consumidor quer, ou ele vai procurar quem atenda melhor. E aí, sua empresa está preparada?

Se você decidir que atualizar para um contact center é certo para o seu negócio, certifique-se de se aprender mais sobre o tema. A InHouse tem as melhores soluções para a sua empresa, visite o nosso site e saiba mais!

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