Tendências de comportamento do consumidor

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Você deve ter percebido que ao longo do ano de 2020 e também logo no início de 2021, devido à crise do Coronavírus, causada pela quarentena (estendida), muitas empresas acabaram fechando as portas. Mas neste mesmo cenário, muitas outras conseguiram manter ou até mesmo aumentar seu faturamento.

É fato que muitas já se encontravam no fluxo da era digital e puderam trabalhar e fortalecer esse movimento internamente.

De qualquer forma, a era digital já não é mais uma tendência e sim uma realidade, quem não está na internet, está perdendo uma enorme fatia do mercado e pode estar com os dias contados.

A pandemia também foi responsável por uma enorme aceleração dos novos hábitos de consumo. O que estava previsto para acontecer num fluxo natural nos próximos anos, como a maior disseminação do home office e aumento explosivo das compras online, aconteceu num período de apenas alguns meses.

Neste artigo então prometemos não focar na “tendência” do digital, mas ir além, já estando vivenciando essa nova era, falaremos melhor sobre quais são as novas tendências de consumo e como será o comportamento dos consumidores daqui para frente.

Tendências de comportamento do consumidor

É possível analisar algumas tendências do consumidor pós pandemia, pois alguns comportamentos se instalaram em nossas mentes e nos farão mudar a forma como compramos e nos relacionamos com as marcas.

Segundo um estudo realizado pela WGSN, “Consumidor do Futuro 2022”, surgem três novos perfis de consumidores e cada um deles representa os fatores de transformação que estão por vir.

O estudo da WGSN aposta nos seguintes tipos de consumidores para 2021:

– Compressionalistas: pautados pela necessidade de resolução tendo a ansiedade como principal dificultador do processo, este tipo é atingido pelas marcas através de organização e funcionalidades que ajudam a eliminar ansiedade e estresse.

– Guardiões da empatia: pautados pela empatia, são atingidos diretamente pelas marcas que demonstram preocupação com o cliente acima do lucro.

– Criadores de mercado: pautados pela ação, são pessoas que criam suas próprias oportunidades. Este tipo de consumidor é atingido através da cocriação, marcas que trabalhem junto com o consumidor.

Estes comportamentos são pautados nos seguintes sentimentos:

– Otimismo radical: após quase dois anos vivenciando uma crise financeira e de saúde, espera-se um grande otimismo para o que está por vir.

– Dessincronização social: Impulsionados pelo isolamento social, medida adotada para o controle da pandemia, existe um distanciamento cada vez maior entre as pessoas que agora lidam muito melhor com o online.

– Resiliência equitativa: Passar por esse momento fez com que as pessoas ficassem muito mais resilientes e fortes, mais confortáveis com seus sentimentos e a demonstração dos mesmos.

– Medo: O cenário atual ainda de muita incerteza causa medo e ansiedade e esse sentimento ainda deve nos acompanhar nos próximos anos, onde estaremos mais atentos para as questões ambientais e financeiras.

Ainda segundo o estudo da WGSN, teremos os três seguintes tipos de consumidores para 2022:

– Estabilizadores: Grupo formado pelos Millenials e Geração X, está abandonando o “culto” à produtividade e seguindo rumo à aceitação radical. Uma geração pautada pela pressão de atingir níveis, bater metas e ser aceito socialmente, buscam tranquilidade e maneiras de aliviar o estresse.

– Comunitários: Também formado por Millenials e Geração X, esse grupo é pautado pela atenção à sua comunidade e não mais ao sucesso de suas carreiras, buscam o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e dão preferência à negócios locais, contribuindo para a sua comunidade.

– Novos otimistas: Este grupo é formado por extremos, Geração Z e Baby Boomers se encontram com um objetivo em comum: representação para todos. Buscam marcas que sejam representativas, sem culto à juventude, abraçando o poder do coletivo.

Somente com essas informações é possível ter insights incríveis para criação de conteúdo e tomada de decisões pautadas pelo que os novos consumidores buscam nessa nova realidade.

Marcas que não acompanham esse movimento estão cada vez mais perdendo espaço e ficando para trás.

Por que é importante acompanhar as tendências e tomar decisões com base nelas?

Por muito tempo, com a super oferta de produtos iguais ou parecidos, por medo de não ter nada de diferente para oferecer aos seus consumidores, muitos empreendedores e empresários apostaram unicamente no fator preço em seus negócios. Mas será que essa é mesmo a melhor opção?

Sabemos que não, a guerra de preço além de desvalorizar a sua marca no mercado, pode também comprometer seu faturamento, colocando você em situações delicadas e o seu negócio em risco.

Analisar as tendências não é apenas pensar no aumento das suas vendas, é justamente conseguir desenvolver um diferencial competitivo para que você não dependa de preço para sobreviver.

De acordo com uma pesquisa da PWC, 36% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por melhores experiências.

Mas onde podemos agir para melhorar a experiência do cliente com nossa marca?

Duas palavras: Atendimento e Relacionamento.

Segundo essa mesma pesquisa do PWC, o que os consumidores mais levam em consideração na hora da compra é:

  • Eficiência (da loja, site, atendimento)
  • Conveniência
  • Informação (características do produto/serviço)
  • Facilidade de pagamento
  • Interação (de preferência humana)

 Tendo em mente o seu público alvo e os tipos de consumidores que estão por vir em 2021/2022, é necessário relacioná-los à essas considerações de compra e agir nessa direção, para manter sua marca viva no mercado e na lembrança do público.

Tendências de conteúdo

Analisando as tendências de consumo, fica mais fácil entender como as marcas devem se comunicar com seu público. A respeito disso, identificamos duas grandes tendências:

Conteúdo personalizado

Para os próximos anos, seguindo as tendências já citadas anteriormente, muito será realizado de forma individualizada e personalizada.

As pessoas gostam de se sentir exclusivas e respeitadas, por isso o conteúdo genérico não atenderá mais os clientes, será necessária essa personalização do conteúdo e também do atendimento.

Com o amplo acesso que as marcas possuem aos dados de seus clientes e potenciais clientes, não se pode esperar menos do que conteúdo bastante individualizado, que atende as pessoas em suas necessidades pessoais.

Conteúdo em vídeo

Com o uso cada vez mais popular das redes sociais baseadas em imagem e vídeo como o Instagram, as pessoas se acostumaram (e gostaram) com esse tipo de conteúdo, sendo mais facilmente divulgado e absorvido.

Numa pesquisa da Hubspot, podemos perceber a preferência do público por conteúdos em vídeo, principalmente quando falamos em um novo produto ou serviço.

Tendência em atendimento

Com a mudança e o surgimento de novas tendências de comportamento dos consumidores, surgem também novas tendências de atendimento, um dos canais principais para retenção e fidelização de clientes.

Empresas que entendem o atendimento como um meio de colocar em prática todas as decisões pautadas nas tendências aqui mostradas, possuem maiores chances de conquistar mais consumidores, criando o relacionamento necessário para isso.

As grandes tendências, que já estão cada vez mais presentes nos melhores serviços de atendimento ao cliente são:

  • Whatsapp e chat
  • Autoatendimento
  • Chatbot

Vindo de encontro com as tendências de 2021 e 2022 de comportamento dos consumidores, entregar facilidade e conveniência para eles é essencial para todos os tipos de empresa.

Poder se comunicar e tirar dúvidas a qualquer hora do dia em qualquer tipo de dispositivo (considerando a crescente utilização do mobile) faz com que a marca esteja mais presente e ativa.

Utilizar o Whatsapp e o chat por exemplo são maneiras práticas de se comunicar com o cliente onde ele gostaria de ser atendido, não que o telefone tenha perdido a sua função, pelo contrário, o nome do jogo é: multicanalidade.

O autoatendimento auxilia pessoas que buscam soluções rápidas para seus problemas, os FAQs e os chatbots solucionam dúvidas frequentes dos usuários, sem congestionar as linhas telefônicas e outros meios de comunicação ativos.

A melhor maneira de atender o cliente de forma multicanal, além de possuir a tecnologia necessária para isso é capacitar a sua equipe para que todos os atendimentos, independente do meio de comunicação, seja realizado de forma excepcional, priorizando as necessidades do cliente e auxiliando-o da melhor maneira possível.

Quais ações você tomará a partir de hoje para estar por dentro das tendências de comportamento dos seus consumidores?

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