Como estruturar uma central de atendimento?

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Estruturar um call center não é uma tarefa fácil. Requer visão estratégica, trabalho árduo, decisões difíceis, a capacidade de motivar as pessoas a atingir alvos difíceis e muito mais.

Desta forma, líderes eficazes no setor de call center precisam estar familiarizados com todos os aspectos de seus negócios, liderar pelo exemplo e trabalhar em orçamentos restritos. 

Para ajudá-lo a sair dessa sensação opressora e levar você e seu call center mais perto do sucesso, compilamos uma lista com algumas principais práticas recomendadas para um gerenciamento eficaz de call center. Continue a leitura e saiba mais!

O que é um call center?

Um call center é um departamento, escritório ou equipe que lida com chamadas telefônicas de clientes novos e existentes em busca de respostas para suas perguntas ou soluções para seus problemas.

No passado, os call centers realizavam até telemarketing e pesquisas de mercado. Com o tempo, porém, muitas empresas separam essas atividades em seus próprios departamentos para maximizar a produtividade.

Os call centers agora lidam quase exclusivamente com clientes através de uma variedade de canais analógicos e digitais, incluindo:

  • Telefone
  • E-mail
  • Web chat
  • Mídia social
  • Texto (SMS)
  • Vídeo
  • Correspondência

Com tantos canais disponíveis, a carga de trabalho pode ser estressante para você e sua equipe. Para garantir que seu departamento funcione de maneira uniforme e eficiente, é essencial examinar a forma como sua equipe trabalha e refinar suas próprias práticas de gerenciamento de call center.

Melhores práticas para a estruturação de um call center

Contrate os melhores funcionários

É essencial para o gerenciamento bem-sucedido do call center, mas poucos gerentes investem tempo e energia suficientes na contratação dos melhores funcionários para o trabalho. 

Os call centers precisam de pessoas com habilidade natural para atendimento ao cliente, boa capacidade de ouvir, comunicação eficaz, excelente memória e atitude entusiástica. São os intangíveis, como entusiasmo e capacidade de ouvir, que costumam formar os melhores funcionários.

E o complicado é que essas características não podem ser ensinadas. É por isso que é tão importante que gerentes experientes reservem um tempo para avaliar a atitude e a aptidão dos novos funcionários.

Forneça integração completa

A contratação é apenas uma pequena parte do gerenciamento bem-sucedido do call center. É verdade que é uma parte importante, mas os erros de contratação podem ser mitigados através de um processo de integração completo que ensina bons hábitos e comunica seus altos padrões.

Recomendamos dar ênfase especial ao treinamento dos funcionários em como lidar com as reclamações dos clientes. A maior parte das ligações provavelmente será desse tipo, por isso é importante prepará-los desde o início.

Certifique-se de que seus funcionários vejam as reclamações dos clientes como uma oportunidade de fornecer um ótimo serviço, em vez de um obstáculo que precisa ser transposto. Com um programa de integração completo em vigor, seus novos funcionários se sentirão mais capazes de atender a qualquer tipo de chamada que vierem.

Isso torna um funcionário mais feliz e um cliente mais feliz.

Priorize o engajamento dos funcionários

Os call centers têm uma reputação notória de serem lugares difíceis para trabalhar. Quer esse rótulo seja verdadeiro ou não, pode tornar a atração de bons funcionários e a redução da rotatividade um trabalho árduo.

Atrair bons funcionários começa com o processo de contratação, mas minimizar a rotatividade é um produto direto do engajamento dos funcionários. O envolvimento eficaz dos funcionários pode ser tão simples quanto conversar com seus funcionários diariamente ou tão elaborado quanto um retiro de equipe.

Atividades de engajamento, como a realização de sessões de brainstorming ou um happy hour em equipe, podem fazer seus funcionários se sentirem parte de uma equipe e mantê-los atentos e prontos para lidar com os problemas dos clientes.

Reserve um tempo para instituir alguns programas de engajamento dos funcionários para manter a motivação e o desempenho de sua equipe em um alto nível.

Garanta o agendamento adequado para uma gestão eficaz do call center

Trabalhar em um call center pode ser extremamente estressante. Esse estresse pode ter um efeito negativo sobre seus funcionários. No momento em que começam a se sentir sobrecarregados, sua capacidade de desempenho em alto nível diminui.

É aí que entra o agendamento adequado. Dar a seus funcionários tempo de inatividade suficiente para recarregar e redirecionar o foco pode garantir que seus clientes recebam o atendimento paciente e amigável que merecem.

Mas mesmo uma equipe pequena pode ser difícil de programar. Existem tantas variáveis ​​e peças móveis para lidar que o trabalho pode parecer quase impossível.

Fatores como o que é bom para o call center, horários de pico e baixo, habilidade do funcionário, disponibilidade do funcionário e uma série de outros, podem transformar o agendamento em um trabalho de tempo integral. É por isso que é importante fazer uso das melhores ferramentas disponíveis para o trabalho.

Uma solução digital pode simplificar e agilizar o processo de agendamento para você poder se concentrar menos em apenas colocar os corpos nas cadeiras e mais em reunir a melhor equipe para o turno. Isso pode significar a diferença entre a mais alta qualidade de serviço possível e um serviço meramente médio.

Veja também: Call Center: o que é, como funciona e tudo sobre call center (PILLAR CONTENT)

Comunique-se regularmente com seus funcionários

Não há experiência como a experiência em primeira mão. Embora você possa não estar na linha de frente do call center todos os dias, seus funcionários estão. Eles estão familiarizados com o processo de atendimento ao cliente por dentro e por fora. Isso os torna mais cientes de onde estão os problemas, e talvez mais cientes do que é necessário para corrigi-los.

Você pode aprender o que seus funcionários sabem, comunicando-se com eles regularmente. Descubra onde eles estão tendo problemas. Pergunte o que precisam para fazer um bom trabalho. Receba feedback sobre o que é importante para os clientes. E veja se eles têm alguma sugestão para melhorar as coisas.

Dê feedback direcionado aos funcionários

A avaliação regular da qualidade do serviço é vital para o funcionamento bem-sucedido de qualquer call center. Reserve um tempo para ouvir o desempenho de seus funcionários e, em seguida, esteja pronto para oferecer feedback direcionado para que eles possam melhorar.

Faça essa avaliação sistematicamente para que você possa medir as habilidades de cada um dos funcionários. E embora o feedback direcionado possa levar a mudanças profundas, às vezes pode não ser suficiente. Sugerimos que você estabeleça um programa de treinamento contínuo para reforçar os padrões que definiu para a qualidade do serviço.

Use dados ao tomar decisões

Quase todas as tomadas de decisão nos negócios são orientadas por dados hoje em dia. O gerenciamento do seu call center também deve ser. Estabeleça metas e estabeleça métricas apropriadas para atingir essas metas. É importante que os gerentes estejam familiarizados com as métricas mais aplicáveis ​​a seus funcionários e clientes.

Após definir seus objetivos e estabelecer suas métricas, reúna o máximo de dados possível usando o software do seu call center para obter uma visão sobre suas operações.

Métricas devem desempenhar um papel na sua tomada de decisão, assim como o número de chamadas e o resultado bem-sucedido das chamadas. 

Delegue responsabilidades aos seus funcionários

Pode ser muito fácil para um gerente de call center se prender a detalhes específicos do trabalho. Há uma infinidade de pequenas tarefas que precisam ser realizadas para que um call center funcione sem problemas.

Mas também existem muitas decisões estratégicas de alto nível que podem manter o melhor desempenho do seu call center. É nessas tarefas e decisões posteriores que um gerente eficaz deve se concentrar.

Para fazer isso, no entanto, você precisa delegar a responsabilidade pelas pequenas tarefas aos seus funcionários. Delegar não apenas ajuda você a encontrar tempo para as questões maiores, mas capacita os funcionários a quem você atribui essa responsabilidade adicional.

Para preparar seus funcionários para o sucesso e garantir que as tarefas que você delega sejam realizadas corretamente, é importante que você configure um processo que não exija que o funcionário o consulte em todas as decisões.

Essa estrutura pode ser comunicada através de um guia da empresa, um manual do funcionário ou dando a certos funcionários acesso a funções superiores em seu software de central de atendimento.

Qualquer que seja a forma da sua estrutura, certifique-se de dar aos seus funcionários a liberdade e as ferramentas necessárias para realizar o trabalho. Deixar de lado algumas de suas menores responsabilidades pode ser difícil – especialmente quando você ainda é responsável por esse trabalho.

Mas quando você delega com sucesso, permite que você volte sua atenção para questões mais importantes que podem ter um efeito importante no sucesso do seu call center.

Equilibre o fluxo de trabalho para atender à demanda

Se sua equipe for muito grande, não haverá trabalho suficiente para manter todos ocupados. Se sua equipe for muito pequena, haverá muito trabalho para poucas pessoas.

Seu trabalho como gerente é equilibrar o fluxo de trabalho e o tamanho de sua equipe para atender as demandas de seu negócio. É crucial fazer um estudo de dimensionamento para saber quantos membros da equipe você precisará em qualquer situação.

Ao se esforçar para equilibrar o fluxo de trabalho em sua equipe de call center, examine variáveis ​​como:

  • Volume de chamadas diário, semanal, mensal e anual por canal X TMA;
  • Horários de pico de chamadas diários, semanais, mensais e anuais;
  • Membros da equipe necessários para fornecer tempos de espera curtos;

Com esta e outras informações relevantes para o seu negócio, você poderá prever o volume de contatos, calcular as necessidades de pessoal, manter os custos de mão-de-obra baixos e criar horários de trabalho que garantam o funcionamento bem-sucedido do seu call center.

Conheça o seu negócio

Como gerente de call center, você deve ter conhecimento em todos os aspectos do seu departamento. Isso inclui:

  • Desempenho do membro da equipe;
  • Tecnologia;
  • Branding;
  • Métricas;
  • Desenvolvimentos dos produtos;
  • Possíveis problemas e suas soluções;

Esse conhecimento se estende até mesmo às questões mais amplas de estratégia organizacional (empresarial, corporativa e funcional) e como seu departamento pode contribuir para o sucesso da empresa.

Não é suficiente se isolar em seu departamento – até mesmo para garantir que ele esteja funcionando 100% o tempo todo. Sua equipe não opera no vácuo. Um gerente de call center eficaz está em contato com gerentes de outros departamentos e trabalha lado a lado com eles para impulsionar os negócios.

Invista em tecnologia

Os call centers modernos precisam das ferramentas e tecnologia certas para funcionar com eficiência. É seu trabalho fornecer aos membros da sua equipe tudo o que eles precisam para fornecer atendimento e suporte de qualidade sempre.

Os últimos 15 anos foram uma era de ouro para o desenvolvimento da tecnologia de call center, e as empresas que não adotaram esses avanços estão crescendo aos trancos e barrancos.

De gerenciamento de banco de dados, acesso a registros e funcionalidade de pesquisa avançada a suítes de software de gerenciamento de call center, a tecnologia permite que os membros da equipe e gerentes forneçam uma experiência rápida, fácil e contínua para seus clientes. E quando os clientes ficam satisfeitos com o suporte que recebem de sua equipe, sua fidelidade aumenta.

Outra tecnologia de gerenciamento de call center dá aos membros da equipe a sincronização completa de dados e informações instantâneas do cliente quando atendem a chamada.

Com as ferramentas certas para o trabalho, sua equipe pode tirar proveito de:

  • Monitoramento de chamadas;
  • Gravação de chamadas;
  • Sussurrando (espécie de alerta sobre o problema do autor da chamada);
  • Interrupção (os gerentes podem entrar em uma chamada ao vivo);
  • Roteamento baseado em habilidades;
  • Resposta de voz interativa (IVR);
  • Grupos de toque;

Todos esses recursos (e mais) garantem que sua equipe tenha as ferramentas e a tecnologia de que precisa para fornecer a melhor experiência possível em call center.

Sim, a tecnologia pode ser cara no início, mas os dividendos que ela paga em eficiência, produtividade, engajamento e satisfação – para seus funcionários e clientes – valem o investimento.

O sucesso do seu negócio depende da sua capacidade de revisar e refinar periodicamente as técnicas de gerenciamento do call center.

A cada três meses, examine os processos e diretrizes que você e sua equipe estão usando nas interações diárias com os clientes e entre si. Esses processos estão funcionando ou poderiam ser melhores? Você pode implementar uma das técnicas de gerenciamento de call center desta lista para melhorar a forma como sua equipe trabalha?

Se as melhores práticas nesta lista se destacam para você como uma forma de desenvolver as habilidades de sua equipe, introduza as técnicas lentamente ao longo do tempo.

Escolha um ou dois e estabeleça uma meta para implementá-los nos próximos três meses. Se a técnica de gerenciamento de call center tiver um impacto significativo na maneira como sua equipe trabalha, você pode até mesmo aplicá-la em um período de seis meses a um ano.

Depois que a técnica estiver em vigor, deixe sua equipe alguns meses para se acostumar com o novo processo. Em seguida, analise os processos e, se sua equipe estiver trabalhando melhor, introduza outro item nesta lista.

A chave é refinar e melhorar continuamente as técnicas de gerenciamento de seu call center para que seus clientes recebam a ajuda que merecem e seu negócio prospere.

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