Guia definitivo do Contact Center

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Apesar de muitas empresas hospedarem centros de atendimento apenas online, muitos clientes ainda optam por entrar em contato com o  contact center, através do atendimento humanizado. Há uma série de razões para isso, como a falta de confiança nos chats bots, dificuldade em encontrar uma resposta para suas perguntas ou o fato de não querer esperar por uma resposta por e-mail.

Com a COVID-19 forçando as pessoas a trabalhar em casa, muitos ficam felizes em passar 25 minutos esperando para falar com um ser humano de verdade. Seja qual for o motivo, os call centers ainda são amplamente utilizados. 

Mas como é trabalhar em um call center? É divertido e há vantagens no trabalho? Ou é apenas um monte de clientes irritados reclamando ao telefone? Qual é o ambiente de trabalho típico fornecido por uma operadora de call center?

Como qualquer trabalho, trabalhar em um call center tem pontos positivos e negativos. Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre o trabalho. 

Continue lendo e saiba mais!

Quais são as habilidades necessárias para atuar no contact center?

Como em qualquer trabalho de atendimento ao cliente, trabalhar em contact center requer habilidades básicas de interação humana, como conseguir ouvir, ser educado e gentil. É claro que, no atendimento ao cliente, seja por telefone ou nas redes sociais, o objetivo final é ajudar o cliente em qualquer problema ou dúvida que ele possa ter.

E ao trabalhar em atendimento telefônico, as habilidades necessárias diferem novamente. A seguir listamos cinco competências necessárias para uma equipe de contact center, desde os agentes da linha de frente até o gerente do call center. Confira!

1. Retenção de conhecimento

Os trabalhadores do contact center são uma fonte de conhecimento. Eles têm que ser, porque sempre que um cliente liga, ele quer uma resposta. E eles querem que seja rápido e preciso. Eles não querem um representante de atendimento ao cliente que atenda sem ter conhecimento, uma pessoa que só anota, mas não resolve.

Assim, trabalhar com atendimento telefônico significa que a equipe deve conseguir responder a qualquer coisa, desde  “Para onde vão às baterias neste controle remoto?” até “Este texto é realmente seu ou de um hacker?”.

Aqueles que tiverem essa habilidade conseguirão entender e interpretar qualquer questão de suporte ao cliente que surgir, por isso a importância de um POP (procedimento operacional Padrão) bem escrito e muito treinamento.

2. Flexibilidade

Apesar da ideia de que trabalhar como agente de contact center significa fazer ligações frias e vender o mesmo produto continuamente, na realidade o dia de um atendente é muito variado. Mesmo que a equipe esteja fazendo várias ligações, ainda é um trabalho muito imprevisível e com muitas responsabilidades.

Os agentes muitas vezes enfrentam dificuldades na sua rotina de trabalho e precisam lidar com isso de forma rápida. Se algo aleatório ou inesperado surgir, eles são os únicos que podem administrar a situação enquanto o cliente ainda está no telefone.

Leia também: SAC 4.0: A revolução no atendimento ao cliente.

3. Atenção aos detalhes

Uma das melhores habilidades que você pode ter em um contact center é ser específico. Os clientes gostam de saber exatamente o que está acontecendo e como o seu problema pode ser resolvido.

Portanto, se um cliente disser: “Para onde vão às baterias do controle remoto?” não é suficiente dizer: “No fundo”. Tem que ser, “Na parte de trás, na parte inferior, entre os dois minúsculos parafusos prateados, logo abaixo do logotipo da empresa”.

Um grande representante de serviço vai além e responde a todas as perguntas, é assim que você pode alcançar a satisfação ideal do cliente.

4. Criatividade

Haverá momentos em que uma pergunta simplesmente não poderá ser respondida. Quando isso acontece, cabe ao agente encontrar uma solução alternativa. Portanto, o atendente precisa ser criativo e descobrir algo que funcione tanto para o cliente quanto para a empresa.

Precisa também estar preparado para qualquer coisa inesperada que possa surgir em seu caminho. No dia a dia, um agente receptivo recebe dezenas de ligações frias e devem pensar com os pés no chão para resolver cada um delas com eficácia.

5. Organização

Trabalhar com atendimento telefônico requer muita organização, bem como habilidades de comunicação. Os agentes de help desk podem receber um número excessivamente alto de chamadas telefônicas por dia. Portanto, parte da qualificação requer que um atendente se mantenha informado sobre quem ligou.

Às vezes, os clientes podem ligar de volta semanas depois. O que significa que a equipe precisa estar na linha de frente e acompanhar cada caso, atualizando os clientes e os membros da equipe conforme eles avançam.

As habilidades necessárias para trabalhar em um contact center podem variar muito de um dia para o outro. Mas, em geral, as habilidades que os agentes devem aprender são muito mais variadas do que as pessoas podem presumir.

Dicas que podem ajudar futuros agentes de contact center

Existem algumas dicas simples que ajudarão as pessoas a aproveitar ao máximo o trabalho em um contact center. Seguir essas dicas manterão a equipe e os clientes satisfeitos.

  • Seja empático – é particularmente importante não tomar partido e tentar permanecer neutro. Mas também é importante não ser um robô e mostrar  empatia demonstrará que você está levando o cliente a sério.
  • Faça anotações – às vezes, o trabalho de contact center pode envolver lidar com clientes que gostam de conversar. Anotar o que eles estão dizendo pode ajudá-lo a se manter atualizado sobre o problema.
  • Seja confiante – mesmo que você esteja fingindo, se você parecer confiante, o cliente terá muito mais confiança em você.
  • Seja paciente – atender clientes por telefone não é fazer tantas ligações quanto você pode em um dia, é ajudar os clientes a terem soluções concretas. Ser paciente fará com que as pessoas voltem.
  • Mantenha uma atitude positiva – a positividade é contagiosa. Ficar feliz não afetará apenas seu cliente, mas também seus colegas.

Os contact centers são compostos por muitas pessoas talentosas que amam seu trabalho. Naturalmente, sempre haverá algumas histórias de terror voando por aí. Mas para aqueles que pensam que têm o que é preciso, trabalhar em um call center pode ser um trabalho único, sociável e interessante, que faz a diferença para clientes em todo o mundo.

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