O guia completo de terceirização de SAC

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Acredite, mas o atendimento ao cliente ainda não é uma competência essencial para muitas organizações e, quando você deixa de prestar um bom atendimento ao cliente, sua receita com certeza será prejudicada. 

Há uma curva de aprendizado quando você ”tenta” dominar o serviço de atendimento ao cliente e torná-lo eficaz, mas sua empresa continuará a perder dinheiro à medida que aprende, através de erros e acertos de como atender melhor seus clientes.

Felizmente, existe uma alternativa — terceirizar o serviço do atendimento ao Cliente e focar totalmente no seu core business.

Acompanhe a leitura a seguir e entenda melhor sobre a terceirização e seus benefícios!

O que é terceirização?

É quando você contrata uma empresa especializada em uma determinada tarefa ou área para cuidar de todas as suas tarefas a esse respeito. 

Pode ser atendimento ao cliente, vendas ou suporte técnico. Muitas empresas também terceirizam contabilidade, folha de pagamento, pessoal e muito mais. 

Os receios sobre a segurança da informação e o cumprimento dos padrões de serviço ao cliente são compreensíveis, mas muitas vezes infundados. 

Na verdade, embora possa ser desconfortável contratar outra empresa para lidar com suas competências não essenciais, é uma parte essencial para administrar um negócio bem-sucedido, ficar à frente da concorrência ou fazer sua empresa crescer ainda mais rápido.

Por que terceirizar o SAC?

Quando seus clientes têm diversas maneiras de entrar em contato com você, ficar por dentro do atendimento ao cliente pode ser um verdadeiro desafio. 

É por isso que, para competir no mundo dos negócios, é fundamental ter bons processos, parceiros e um produto ou serviço comercializável

É preciso ser capaz de se conectar de forma eficaz com seus clientes, em quaisquer canais de sua preferência, para responder a perguntas e resolver quaisquer problemas que surjam, de forma eficiente. 

No entanto, nem toda empresa tem a experiência para gerenciar a comunicação em tantos canais. 

Então, ela terceiriza suas operações de atendimento ao cliente através de um especialista em SAC.

O atendimento ao cliente é uma das maiores oportunidades de terceirização que existe. A empresa certa conseguirá responder a perguntas sobre seus produtos ou serviços, aumentar as vendas através de vendas cruzadas e up-selling, ajudar a resolver reclamações de clientes e dar feedback, que você pode usar para melhorar seu produto ou serviço. 

Além disso, você também terá como vantagem:

  • economia financeira;
  • escalonamento fácil do seu nível de serviço;
  • expansão para novos territórios;
  • quebra de barreiras do idioma.

E muito mais…

Quais são os benefícios de terceirizar o SAC?

Embora você possa contratar um especialista para ajudá-lo a implantar um SAC em suas próprias instalações, existem algumas vantagens importantes em terceirizar completamente o SAC. 

Ao contratar outra empresa para cuidar do atendimento ao cliente, você pode evitar o ambiente interno com o departamento mais rígido e ajudar sua empresa a ter sucesso em atividades muito importantes, tais como:

Cumprir o acordo de nível de serviço

Ao terceirizar as necessidades do seu SAC, você transfere a responsabilidade crítica de atender ao nível de serviço desejado para a experiência do cliente. 

Existem muitas medidas usadas na entrega de serviços de SAC, que geralmente, são chamadas de indicadores-chave de desempenho (KPIs). 

Alguns são medidos em tempo real, outros por longos períodos, mas são usados ​​pelo contratante para gerenciar seu desempenho e demonstrar seus resultados ao cliente.

Exceder a satisfação e as expectativas do cliente

A satisfação do cliente pode ser medida pelo rastreamento do número de reclamações e elogios e através de pesquisas e análises. 

Você deseja fornecer um serviço que seja não apenas preciso e completo, mas também que faça o cliente se sentir bem ou satisfeito. 

Há muitas maneiras de classificar a satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisas e pontuações. Trabalhe com o contratante se você não tiver uma maneira eficaz de rastrear o que seus clientes estão pensando, pois eles têm experiência com o que funciona e o que não funciona.

Atender aos requisitos orçamentários

Ao terceirizar SAC, você pode criar um orçamento e exigir que o provedor de terceirização o cumpra. Mas seja flexível às sugestões deles sobre maneiras de cortar custos e, ao mesmo tempo, manter o serviço esperado. 

Um verdadeiro parceiro  frequentemente conseguirá sugerir formas de entregar seus resultados a um custo inferior, mas para isso não adianta ser raso, é necessário aprofundar para conhecer todo o processo da jornada do cliente e assim propor soluções reais.

Ter acesso às melhores práticas

Selecione um parceiro terceirizado com anos de experiência e usufrua dessa vantagem. Escolha uma empresa dedicada à melhoria contínua. 

Dessa forma, seu programa se tornará cada vez mais eficiente quanto mais tempo você ficar com eles. Exija também uma reunião mensal e definição de metas para impulsionar as melhorias.

Concentrar-se no que você faz melhor

Ao terceirizar o seu SAC, você libera seus recursos internos para se concentrar no seu trabalho principal, que agrega mais valor à sua organização. 

A terceirização ajuda você a manter o foco em suas ofertas de produtos ou serviços de forma mais intensa. Todas as organizações, do governo às corporações, podem se beneficiar da terceirização de atividades que não são sua competência principal.

Fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Seus clientes podem querer ter uma conexão 24 horas com sua empresa, que vai além de um website. Infelizmente, as operações  feitas 24 horas, 7 dias por semana podem ser caras, mesmo para grandes organizações. 

Alguns tentam forçar os funcionários, que podem não ter as melhores práticas de atendimento ao cliente, a realizar várias tarefas e lidar com tudo internamente — mas isso geralmente não funciona.

A terceirização resolve esse problema, pois, em ambiente compartilhado, você estará por perto para dar suporte aos seus clientes 24 horas por dia, nos canais de sua preferência e sem desperdiçar recursos.

O que você deve esperar de um SAC terceirizado?

A seguir, listamos algumas etapas importantes para o processo de terceirização que você deve esperar da empresa contratada. Veja!

Níveis de serviço e painéis

Você precisa de um local que possa atender aos seus requisitos de nível de serviço e demonstrar seus resultados. 

O painel (Dashboard ) é um método popular na indústria de SAC para relatar os resultados. Às vezes é um relatório formal ou monitor eletrônico, outras vezes é menos formal. Independentemente disso, precisa ser atualizado e compartilhado livremente.

Os níveis de serviço ou KPIs rastreados no painel podem passar por um ciclo de vida dependendo de onde o cliente está no processo de compra, ou resolução. 

A capacidade de fechar a venda ou resolver um problema no primeiro contato é um KPI popular. Diferentes organizações também podem ter seus próprios padrões de qualidade. Alguns usam benchmarks do setor como ponto de partida. Indústrias altamente regulamentadas e medidas de segurança de dados geralmente desempenham um papel.

Experiência específica da indústria

Ter experiência no setor é uma vantagem, mas não essencial. Saber como administrar com eficiência uma operação de centro ou de back office é mais importante. 

Os centros qualificados podem aprender as informações exclusivas necessárias para gerenciar com sucesso o seu projeto. É normal ter uma sessão de treinamento do treinador como parte da fase inicial. 

É aí que seu treinador ou especialista no assunto treina o treinador do contratado e a equipe principal pela primeira vez. Em seguida, eles assumem o processo de treinamento.

Zero reclamações

Seu parceiro precisa ter um processo para gerenciar escalonamentos e gerenciar corretamente os clientes insatisfeitos. 

Requer empatia, escuta e um processo de resolução definido — e um plano de resposta se as coisas derem errado. Quando você está lidando com o comportamento e com as respostas humanas, é impossível ser perfeito. 

Sendo assim, você pode esperar um SAC que minimize qualquer “ruído” do cliente. O parceiro certo deve conseguir obter algo muito próximo da perfeição.

Envolvimento entre departamentos

Seu fornecedor de terceirização de SAC deve permanecer em sua raia e ser capaz de se concentrar nas tarefas que está fazendo por você. 

Embora eles necessitam ser capazes de comunicar falhas, sugerir melhorias e rastrear o feedback do cliente, você não deve esperar que o terceirizador esteja envolvido no projeto do produto ou se esforce para mudar seu modelo de negócios.

Parceiros terceirizados são uma ótima fonte para testar novos preços, serviços, processos e mensagens. Eles podem ajudar obtendo feedback rápido e detalhado do cliente.

Gerenciando a complexidade

Um SAC terceirizado pode gerenciar tarefas complexas, mas apenas se a repetibilidade for alta. Quanto mais personalizado o serviço precisa ser, mais difícil ou caro é tercerizá-lo ou gerenciá-lo. 

Procure as áreas ou tarefas que aliviam a repetitividade de seus funcionários e terceirize-os primeiro. Conforme o relacionamento cresce, você pode testar outras áreas de suporte do contratado.

Seguindo essas dicas, você certamente conseguirá terceirizar o SAC ideal para a sua empresa conforme as suas necessidades.

Gostou do conteúdo? Aproveite e leia também Quais as principais diferenças entre SAC e atendimento no E-commerce?

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