5 dicas para melhorar o seu Customer Experience na indústria de cosméticos

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Já se foi o tempo em que uma empresa poderia escolher focar nela mesma e nas suas necessidades para ter sucesso no mercado.

Hoje podemos dizer que entramos em uma nova era, a Era do Cliente, onde o cliente dita o mercado, detendo o poder de compra de tal maneira que pode determinar quem fica e quem está fora do jogo.

As empresas que ainda não entraram nessa nova era, insistindo em permanecer adormecidas para essa realidade, podem estar colocando em risco todo seu trabalho e investimento.

Agora, se a empresa já despertou e quer realmente ter sucesso na era do cliente, é importante saber que muito desse sucesso virá do CX (Customer Experience), pois essa se tornou uma das maiores vantagens competitivas que uma empresa pode ter.

Para alcançar esse sucesso, porém, é necessário que a empresa tenha algumas competências específicas que a farão se destacar no mercado.

Desenvolva competências organizacionais

Desenvolver competências a nível organizacional é mais difícil do que desenvolver competências pessoais, uma vez que dependerá de um esforço coletivo e do forte envolvimento dos líderes em um ambiente com as mais diferentes habilidades e demandas.

Neste momento é necessário parar de investir em iniciativas aleatórias e focar os investimentos em tudo o que será necessário para adotar uma cultura organizacional focada em CX.

Dentre essas competências a serem desenvolvidas, destacamos:

  • Compreensão do cliente: Entenda a fundo o seu cliente, saiba quais são as suas necessidades, dúvidas, medos, quais são seus padrões de comportamento e tudo o que precisa saber para oferecer a cada um deles a melhor experiência dentro da sua empresa.
  • Priorização: o Customer Experience dentro da sua empresa deverá ter prioridade em todos os seus processos, uma vez que esse não será apenas mais um, este será a cultura que ditará todos os demais processos.  Todas as ações e decisões deverão ser tomadas com base no impacto que isso gerará na experiência do cliente.
  • Entrega: Ótimo, você já adotou a cultura centrada em CX, mas como isso está sendo refletido diretamente na linha de frente da sua empresa? Invista continuamente em treinamentos e ferramentas que possibilitem o seu time de atendimento entregar o melhor da experiência aos clientes.
  • Resultados: Todas as ações adotadas devem ter seus resultados mensurados, somente assim conseguimos enxergar de fato o que foi bom e vale a continuidade do investimento, o que poderá ser melhorado e até descartado. Defina métricas do CX e monitore os feedbacks dos clientes para saber se tudo o que você pensa entregar está sendo recebido na mesma intensidade pelo público.
  • Cultura: Como dissemos, o Customer Experience não será mais um processo adotado pela sua empresa, será uma cultura organizacional que ditará a tomada de decisões, inclusive na contratação de pessoas. Analise o comportamento dos candidatos, incentive os novos funcionários a colocarem o CX em prática e reconheça/recompense-os por bons resultados!

Dica: Peça feedbacks qualitativos! Ninguém melhor do que o próprio cliente para avaliar como estão os seus pontos de contato com ele.

Agora que você já conhece as competências necessárias para adotar o CX, separamos 5 dicas que você pode colocar em prática a partir de hoje para garantir que a sua empresa esteja no caminho certo, oferecendo uma experiência de qualidade conquistando um alto ROI e a lealdade dos clientes.

Como melhorar o seu Customer Experience na Indústria de Cosméticos

  • Ofereça brindes!

Quem não ama ganhar um mimo ao realizar uma compra ou em uma data especial?

Brindes para a indústria de cosméticos costumam funcionar muito bem, por dois motivos, o óbvio de ganhar alguma coisa e melhorar a experiência dela com a sua marca e também por oferecer à pessoa algo que aumentará as chances de recompra, lealdade e até indicações!

 O brinde não precisa necessariamente ser um produto, ele pode ser também um desconto no final da compra, como um cupom de desconto ou frete grátis (este último sendo comprovadamente um grande atrativo para compras online). Outra dica é enviar uma mensagem especial em datas especiais, que não custa nada e faz muito bem ao coração 😉

  • Ofereça experiências virtuais

Quando a pessoa vai até uma loja para comprar um cosmético, dificilmente ela não irá querer testar aquele produto antes de comprar.

Esse teste é essencial para que a pessoa sinta o quanto aquele produto pode fazer por ela.

Para e-commerces, como não há a possibilidade de testar fisicamente, esse “provador” pode ser feito de maneira virtual.

Muitas marcas hoje já disponibilizam ferramentas, em sites ou aplicativos, que permitem à usuária fazer o upload de uma foto sua ou escolher uma modelo com tom de pele e cabelos parecidos para realizar esse teste e suprir essa necessidade de experimentar, deixando a cliente mais segura na hora da compra!

Essa experiência sem dúvidas fará com que a marca ganhe alguns pontos com os clientes e faça as vendas subirem.

  • Torne seus clientes fiéis em embaixadores da sua marca

Na era digital, uma das formas mais rentáveis de fazer propaganda é a contratação de influencers que são pagos para falar sobre o seu produto ou serviço.

Por que não trazer essa realidade para seus clientes mais fiéis? Esse tipo de cliente pode fazer uma propaganda muito mais convincente para as pessoas ao seu redor, sem contar que se sentiriam muito especiais por poderem fazer parte da empresa que eles tanto amam.

Esses clientes podem receber alguns incentivos como convites para eventos, cupons de desconto e brindes!

  • Crie programas de fidelidade

Programas de fidelidade funcionam como um grande incentivo para garantir a recompra e fidelização do cliente.

Na contramão o cliente também se sente no lucro por poder ganhar algo em troca comprando produtos que ele já gosta, de forma recorrente.

  • Invista na capacitação dos seus funcionários da linha de frente do atendimento

Por último, mas com certeza não menos importante, esse item não poderia ficar de fora da lista.

De nada adianta a empresa ter um site atrativo, produtos de qualidade, oferecer brindes e programas de fidelidade se quando o cliente tiver alguma dúvida ou problema ele tiver a maior dor de cabeça do mundo para resolver.

Investir na capacitação dos funcionários que estarão diretamente em contato com os clientes é essencial para manter a “magia” da marca, deixando todos os pontos de contato com o cliente integrados e em bom funcionamento.

O cliente não tem a expectativa de nunca ter problemas com as empresas, a sua expectativa é poder resolver os problemas que tiver de forma simples e rápida, sendo bem atendido e com a sensação de estar seguro com as informações que recebe.

Os funcionários devem ser capacitados para transmitir essa segurança e informações corretas que facilitarão a vida do cliente e tornarão a experiência do cliente dentro da sua empresa a melhor possível, mantendo a boa impressão adquirida por ele diante de todos os brindes recebidos e programas que participa.

Conclusão

Como você viu, ter sucesso com CX não é uma coisa que acontecerá muito rapidamente na sua empresa, é necessário adotar uma cultura centrada no cliente e adquirir as competências que trilharão esse caminho.

Além disso, existem ferramentas como as dicas que demos acima que poderão melhorar ainda mais a experiência do cliente com a sua marca.

Se você já oferece CX para seus clientes, mas está preso no item 5 por falta de capacitação da sua equipe e por não saber exatamente que treinamentos oferecer para melhorar esse cenário, converse com nossos especialistas e conheça nossos serviços.

A InHouse se orgulha em oferecer um Atendimento UAU! para os clientes dos seus clientes, melhorando a experiência dos consumidores em diversos setores do mercado, trabalhando com terceirização em atendimento e também com serviços de consultoria e treinamentos para sua equipe.

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