Aquela famosa frase: a primeira impressão é a que fica é perfeita para descrever o atendimento de um telemarketing, cada dia mais os agentes devem se desdobrar para atender o cliente com criatividade.
No atendimento receptivo nem sempre o cliente está com certo bom humor ao entrar em contato com a empresa pelo telefone.
Pois pode se tratar de um serviço que está falhando ou até mesmo de um cancelamento.
Naturalmente esses assuntos já trazem um pré-julgamento de que o atendimento vai ser burocrático, demorado, desgastante e estressante.
Já quando o atendimento é ativo, ou seja, o operador entra em contato, aí é mais delicado ainda.
Dependendo do assunto, o cliente não está esperando por nenhuma ligação naquele momento e ele pode estar ocupado ou com outros problemas para resolver.
Importância do atendimento ao cliente
Então, diante deste desafio, como ter criatividade no atendimento?
Independente do problema a ser resolvido ou do assunto abordado, é preciso atender o cliente da melhor forma não só no primeiro contato, mas sempre para fidelizá-lo!
Por isso, vamos apresentar neste artigo 5 dicas de como atender o cliente com criatividade!
Educação, cortesia, prestatividade e respeito.
É clichê, mas a educação é a base de tudo, inclusive de um bom atendimento!
Porém, se dirigir ao cliente como senhor e/ou senhora não precisa necessariamente ser uma regra, nem quer dizer que o atendimento é de qualidade.
Claro que, se o cliente permitir, pode ser chamado de você, mas a questão aqui é a prestatividade e o respeito.
Quando o cliente entrar em contato nervoso por um serviço falho prontifique-se a ouvi-lo e entender o problema, evite que ele tenha que passar por muitas burocracias, falar com 3, 4 pessoas para saber como proceder para cancelar um serviço ou para obter a informação.
Mesmo que ele estiver nervoso, não retruque, deixe-o falar, se ele não der uma trégua, chame o supervisor, dê a ele credibilidade, ele só quer ser ouvido.
Se o atendimento for ativo, tenha todos os dados do cliente em mãos, estude-o antes de ligar e veja se, de repente, uma forma mais descontraída de começar a conversa não pode ser um grande diferencial.
Faça ele se sentir bem-vindo, como uma peça importante para a empresa, que, na verdade, é!
Motivação para os colaboradores.
Sabemos que a motivação é o carro chefe para um bom trabalho em qualquer segmento, bem como para ter um bom dia, uma boa venda.
Somos humanos e como todo ser humano, temos nossas necessidades e dificuldades, mas quando estamos dentro do ambiente corporativo, o correto é não deixar nenhuma influência externa interferir, mas claro, isso não é tão fácil.
Por isso, a motivação, principalmente em um departamento de telemarketing, é crucial para que as vendas e/ou o atendimento fluam naturalmente, para que o agente se sinta bem e seguro em suas negociações e ajudá-lo a atender o cliente com criatividade.
Oferecer feedbacks é ótimo, pois o agente às vezes nem sabe o quanto ele está indo bem ou indo mal.
Muitas vezes agimos no piloto automático.
Você pode estar se perguntando, o que isso tem a ver em atender o cliente com criatividade, mas a resposta é muito simples:
Pessoas felizes trabalham felizes e o cliente perceberá isso mesmo do outro lado da linha.
Já citamos em outro artigo sobre estratégias de telemarketing que ninguém quer ligar em um SAC e ser atendido por um operador que parece estar dormindo ou não tem segurança nenhuma para repassar as informações, essa é a questão.
Quando o agente está motivado, ele terá muito mais disposição para prestar um atendimento de qualidade, com mais paciência, com mais firmeza, colaborando também para ele mesmo ter mais razões para pensar diferente e descobrir o seu jeito especial para atender o cliente da melhor maneira possível.
Compartilhem experiências quando atender o cliente.
Um jeito muito produtivo de motivar a equipe e melhorar a qualidade do atendimento é, sem dúvida, compartilhando experiências.
Cada atendimento é único, pois cada cliente é único.
Além disso, já dizia o ditado: duas cabeças pensam melhor que uma; três pensam melhor que duas e assim sucessivamente.
Compartilhar ideias, experiências e opiniões são cruciais para conseguir criar novas e boas maneiras de trabalhar, de vender mais e atender o cliente com criatividade.
Nem sempre o mesmo discurso servirá para todos os clientes.
Cada um tem sua necessidade, por isso que o atendimento deve ser cada vez mais personalizado, além de humanizado.
Compartilhar experiências pode ajudar a equipe a lidar melhor com os clientes nos momentos mais complicados, como quando o cliente está nervoso ou quando o problema dele é difícil de ser resolvido, por exemplo.
Ao compartilhar experiências entre as equipes, do supervisor para os agentes, dos agentes para outros departamentos faz com que amplie a área de conhecimento.
Ajuda todos a pensarem em soluções para questões e situações que ainda não aconteceram, mas estarão preparados caso aconteça.
Gamificação – Jogos e brincadeiras para estimular quando atender.
Fazer o grupo interagir, compartilhar experiências, se conhecer melhor e “quebrar o gelo” é uma forma de motivá-los, de fortalecer o aprendizado e encontrar soluções para resolver problemas de forma prática.
A gamificação praticamente faz parte do nosso dia a dia e promover jogos entre as equipes que envolvam mecânicas e dinâmicas de incentivo é uma prática que vem sendo muito utilizada nas empresas atualmente para atrair cliente e retê-los cada vez mais.
Uma pesquisa realizada pela Gamification Market estima que o mercado de gamificação este ano cresça cinco milhões de dólares no mundo todo.
As aplicações de seu conceito estimulam o conhecimento e faz o participante se envolver e se motivar mais e mais para atingir suas metas.
É possível aplicar a gamificação de diversas maneiras em sua empresa ou departamento.
Um exemplo é uma dinâmica aplicada pelo Grupo Gerdal para treinar os colaboradores de segurança do trabalho utilizando óculos de realidade virtual e jogos de conhecimentos no lugar de testes teóricos.
Você pode promover diversos objetivos e desafios para estimular os colaboradores a conquistar medalhas, crescer nos placares de liderança, programa de ponto e por aí vai.
Veja a maneira que mais se enquadra ao objetivo que pretende que seus colaboradores alcancem e queiram participar ativamente.
Pesquisa de satisfação.
A melhor forma de atender o cliente com criatividade, é ouvindo o que ele tem a dizer!
Uma pesquisa de satisfação é que vai mostrar onde o seu atendimento está indo bem e onde precisa mudar.
O cliente é a melhor pessoa para dar um feedback do que houve de legal e ruim em seu atendimento.
Em nosso artigo onde falamos das dicas de telemarketing para vender mais citamos a importância de uma URA de pesquisa.
Um sistema de avaliação de atendimento onde ao finalizar a conversa com o cliente, ele é direcionado para dar sua nota sobre o operador e seu atendimento prestado.
Esta é uma das maneiras de mensurar a qualidade em que seus colaboradores estão operando e até mesmo quais são as melhorias que a empresa precisa fazer.
É possível aplicar diversas formas de pesquisa de satisfação em outros canais da empresa como no site, blog, redes sociais – excelente para promover enquetes.
Mas o mais importante é entender que não tem ninguém melhor para dizer o que está bom e o que não está em seus produtos ou serviços do que aquele que você tanto batalhou para conquistar, que foi o seu cliente!
Falará bem da empresa para outras pessoas, indicará e compartilhará com algumas pessoas a sua boa experiência, que são muitas vezes as que estão ali em sua volta.
Agora quando o atendimento não é legal, o cliente demorou horas para conseguir um cancelamento ou para negociar.
Fechar a venda teve mil exigências ele certamente se aborrecerá e promoverá de forma negativa a sua experiência com muito mais pessoas.
Relatará em suas redes sociais, sempre que tocarem no assunto, vai falar algo negativo e isso pode não ter prazo de validade.
Estamos em um momento de mudanças em todos os setores, os clientes estão se tornando mais exigentes, estão cada vez mais ligados às novidades, tecnologias.
Tem acesso a tudo pelo celular e as empresas precisam se adaptar como já dissemos no artigo sobre a importância do omnichannel:
“seu cliente pode procurar pelo seu negócio a hora que ele quiser com qualquer meio de comunicação e entrar em contato se estiver interessado, quando isso acontece ele precisa receber o mesmo atendimento sem diferenciação alguma de uma de canal para outro.”
Impacto positivo na satisfação e fidelidade do cliente
Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também se tornam promotores da marca, recomendando produtos e serviços para amigos e familiares.
Esse boca a boca é uma das formas mais eficazes de marketing, gerando novos negócios sem custo adicional para a empresa.
A satisfação do cliente começa com a qualidade do produto ou serviço oferecido.
No entanto, vai além disso, incluindo fatores como a facilidade de uso, atendimento ao cliente eficiente e uma experiência de compra agradável.
Esse aumento de satisfação resulta diretamente na fidelidade, com clientes escolhendo repetidamente a mesma marca em detrimento da concorrência.
Fidelidade do cliente traz inúmeros benefícios. Clientes fiéis tendem a gastar mais, pois confiam na marca e têm uma relação estabelecida.
Eles também são mais propensos a perdoar eventuais falhas, desde que essas sejam resolvidas de forma rápida e eficiente.
Além disso, o custo de retenção de clientes é significativamente menor do que o custo de aquisição de novos, tornando a fidelidade uma estratégia financeira inteligente.
Empresas que focam na satisfação e fidelidade do cliente frequentemente investem em treinamento de funcionários, melhoram seus processos internos e buscam constantemente o feedback dos clientes.
Esse ciclo de melhoria contínua não só eleva o padrão dos serviços oferecidos, mas também fortalece a relação com os clientes.
Em resumo, um impacto positivo na satisfação e fidelidade do cliente não só aumenta os lucros.
Mas também constrói uma base de clientes leal e engajada, essencial para a sustentabilidade e crescimento a longo prazo de qualquer negócio.
Atender o cliente com criatividade é um desafio, mas é totalmente possível, o gestor do departamento é quem deverá ter conhecimento necessário para saber aplicar cada técnica e estratégia, mas seguindo nossas dicas, sem dúvida já será a porta de entrada para obter cada vez mais clientes e colaboradores satisfeitos.
A InHouse pode ajudar você e o seu negócio a prestar um atendimento personalizado e humanizado.
Como sempre dissemos: um atendimento de excelência e organização pode, literalmente, salvar o seu negócio e com um grande leque de soluções conseguimos através de uma gestão direcionada.
Personalizar projetos para atender a sua necessidade, seja ela com uma posição de atendimento ou duzentas posições.
Para nós, o que importa é a experiência do atendimento. Quer saber mais? Fale com a gente! Estamos ansiosos para iniciar um projeto com você!
