Atendimento UAU! está inserindo na cultura do atendimento da sua empresa? Aquele atendimento que você recebe a solução do seu problema e algo além do esperado? Esse é o famoso fator UAU.
Silvia Marinho escreveu um artigo especial sobre esse fator diferenciado na experiência do cliente durante o ciclo de vida com as marcas.
O atendimento UAU na experiência do cliente
De acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture Strategy, durante o ano de 2017, as empresas perderam 401 bilhões de reais devido ao mau atendimento. O estudo também revelou que 65% dos consumidores entrevistados dizem se sentir frustrados quando as empresas não se preocupam em atender suas necessidades e considerar o consumidor de uma forma mais personalizada, resultando em uma experiência negativa.
A competitividade do mercado atual, não permite que as empresas se deem ao “luxo” de não se importarem com o nível de satisfação dos seus clientes resultante do atendimento oferecido por elas. Por essa razão, a InHouse Contact Center, no ano de 2020, continua sua campanha “Atendimento UAU”, com o objetivo de que nossos profissionais entreguem sempre o melhor atendimento para todos os clientes, dos nossos Clientes!
Vídeo com os vencedores da campanha Atendimento UAU!:
O fator “UAU!” em que se baseia nossa campanha, ganhou popularidade devido ao atendimento de excelência que a Disney entrega desde 1955 a todos que passam por seus parques e faz com que 70% de seu público seja composto de clientes que estão visitando outra vez, ou seja, clientes que já foram fidelizados.
A Disney e o fator UAU!
A companhia responsável pelo rato mais famoso do mundo, possui diversas filosofias capazes de transformar o modo como seus colaboradores enxergam o atendimento ao cliente e isso já foi explicado mais a fundo em diversos livros. Aqui, tomo a liberdade de citar alguns ensinamentos do livro “Nos Bastidores da Disney” (1998) de Tom Connellan, que mesmo sendo lançado há mais de duas décadas, continua super atual e uma rica fonte de lições globais que podem ser implantadas em todos os locais de trabalho.
A primeira lição é que, se tratando de atendimento, “concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente o compara’. Ao receber um atendimento de altíssima qualidade, o cliente não vai (e não deve) aceitar ser tratado de forma mediana outra vez.
Após essa constatação do cliente, acho importante apresentar dois outros ensinamentos presentes no livro, que são os ‘múltiplos postos de escuta” e “atenção aos detalhes”. Para saber como seu cliente pensa, do que ele precisa e obter as respostas necessárias para atende-lo da melhor forma e evoluir constantemente, é necessário possuir diversos profissionais focados em ouvir, analisar e atender as necessidades de cada cliente, além de prestarem atenção a todos os detalhes do atendimento, pois são nos detalhes que muitas vezes estão os erros ou as ações mais incríveis.
Me lembro do dia que estávamos (eu, meu marido e filha) comendo um lanche no Tomorrowland Terrace Restaurant, no parque Magic Kingdom em Orlando. Vi uma funcionária limpando o vidro, mas ela não só limpava, ela interagia com o público, com as crianças, pois ela fazia desenhos com o spray do produto de limpeza, como Mickey, Minnie, flores, e outros personagens e depois limpava com o pano, além de fazer sorrindo. Eu fiquei observando e me emocionei vendo aquilo e ali senti o fator UAU, pois tocou meu coração!
Quando li o livro “Nos Bastidores da Disney”, após retornar da minha primeira vez na Disney, tudo fez mais sentido! E claro, já voltei lá mais 4 vezes, já tive problemas, mas tive soluções também (vivência na prática) e com certeza voltarei mais vezes.
Tudo isso tem a ver com pessoas e “Todas as pessoas são importantes” e “recompensa, reconhecimento e comemoração” são outras duas outras lições que, na minha opinião, andam em conjunto. A essência das empresas é formada por seus colaboradores e os colaboradores não são máquinas, são pessoas. Ao manter sua equipe engajada, motivada e com orgulho de vestir a camisa da empresa, os operadores se sentem empoderados e cria-se em cada um deles, o pensamento de que “a culpa pode não ser minha, mas o problema é meu”. No fracasso ou no sucesso, todos são responsáveis e valorizar cada profissional é essencial para alcançar resultados melhores.
Segundo Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual” e ao analisar essa frase, é fácil perceber a importância de se trabalhar a retenção de clientes. Com o “Atendimento UAU!”, a equipe InHouse se compromete a trabalhar almejando a excelência no atendimento e repassar esse fator aos clientes dos nossos clientes.
Conte para nós aqui nos comentários, alguma experiência que você teve que sentiu o fator UAU!?
