O atendimento UAU está inserindo na cultura do atendimento da sua empresa? Aquele atendimento que você recebe a solução do seu problema e algo além do esperado? Esse é o famoso fator UAU.
Você já se perguntou como o seu cliente se sente após ser atendido pela sua empresa? Será que ele sai pensando “Uau, que atendimento incrível!” ou apenas mais um “ok, resolveram meu problema”? Pois, a verdade é que, em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer o básico não é mais suficiente. O cliente quer ser surpreendido, no bom sentido, claro!
Entregar um atendimento UAU!, envolve conexão, empatia, escuta ativa, personalização e aquele toque especial que faz o cliente lembrar da sua marca com um sorriso no rosto. Pois, é aquele atendimento que resolve, encanta e ainda deixa vontade de voltar.
Hoje, o consumidor tem voz, escolha e, principalmente, expectativa. Ele quer ser tratado como único, quer ser ouvido de verdade e sentir que seu tempo é valorizado. E sabe o que é mais curioso? Muitas vezes, são os detalhes que fazem toda a diferença. Um “bom dia” mais caloroso, uma solução entregue antes do prazo, um simples “como posso te ajudar de verdade?”, tudo isso constrói a experiência.
Neste conteúdo, vamos conversar sobre o que realmente significa oferecer um atendimento UAU!, como sair do padrão e transformar cada interação com o cliente em uma oportunidade de encantamento. Se você quer criar conexões reais e memoráveis, vem com a gente, porque atendimento inesquecível não é luxo, é estratégia.
Silvia Marinho escreveu um artigo especial sobre esse fator diferenciado na experiência do cliente durante o ciclo de vida com as marcas.
O atendimento UAU na experiência do cliente
De acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture Strategy, durante o ano de 2017, as empresas perderam 401 bilhões de reais devido ao mau atendimento. O estudo também revelou que 65% dos consumidores entrevistados dizem se sentir frustrados quando as empresas não se preocupam em atender suas necessidades e considerar o consumidor de uma forma mais personalizada, resultando em uma experiência negativa.
Um atendimento UAU! não precisa ser cheio de efeitos especiais. Às vezes, ele está nos detalhes: um atendente que chama o cliente pelo nome, que escuta com atenção de verdade, que não empurra um roteiro, mas conversa com empatia e oferece soluções pensadas de forma humana. Isso cria conexão. E conexão, hoje em dia, vale mais que qualquer desconto.
Querem sentir que sua presença ali importa, que não são apenas um número na fila ou mais um chamado no sistema. E isso não tem a ver só com o time de atendimento, mas com a cultura da empresa. Empresas que colocam o cliente no centro conseguem transformar cada contato em uma chance de fidelizar.
No fim, o atendimento UAU! é sobre gerar boas sensações. É fazer o cliente pensar: “que bom que escolhi essa empresa”. E isso, meu amigo, é o tipo de marketing mais poderoso que existe: o boca a boca positivo. Afinal, clientes encantados voltam. E melhor ainda, eles indicam.
A competitividade do mercado atual, não permite que as empresas se deem ao “luxo” de não se importarem com o nível de satisfação dos seus clientes resultante do atendimento oferecido por elas.
Por essa razão, a InHouse Contact Center, no ano de 2020, continua sua campanha “Atendimento UAU”, visando que nossos profissionais entreguem sempre o melhor atendimento para todos os clientes, dos nossos Clientes!
Atendimento comum vs. atendimento memorável
Sabe aquele atendimento que resolve, mas você esquece no minuto seguinte? Esse é o atendimento comum. Funciona, claro. A pessoa atende, dá a informação, encerra a conversa… e pronto. Nada de errado, mas também nada que marque.
Agora, o atendimento memorável é outra história. Ele não só resolve, como surpreende, emociona e encanta. É aquele tipo de contato que você faz questão de contar pra alguém depois. “Você não acredita no que aconteceu, o atendente fez de tudo pra me ajudar!”. Esse é o poder do atendimento que vai além.
Contudo, no atendimento comum, o foco é só na tarefa. No memorável, o foco está na pessoa. Quem atende se coloca no lugar do cliente, ouve de verdade, demonstra empatia e faz de tudo pra entregar a melhor experiência possível. Às vezes, não é nem sobre dar uma solução mágica, é sobre como essa solução é entregue.
Quer transformar o comum em memorável? Comece com pequenos gestos: chame o cliente pelo nome, escute sem interromper, seja proativo, sorria (mesmo pelo telefone!) e finalize com um toque humano. Pois, um “obrigado por confiar na gente” já muda tudo.
No fim, atendimento memorável não exige grandes investimentos. Exige vontade de fazer diferente. Porque cliente satisfeito é bom, mas cliente encantado… ah, esse nunca esquece, e ainda vira fã da sua marca.
Aplicando o atendimento UAU! no dia a dia
Aplicar o atendimento UAU! no dia a dia é fazer com que o cliente tenha uma experiência que vá além do esperado. Não se trata apenas de resolver o problema, mas de surpreender e encantar.
Pois, para começar, a escuta ativa é fundamental. Ouvir com atenção o cliente, sem pressa de dar a resposta, mostra que você realmente se importa com a situação dele. Mostre empatia, reconheça a dificuldade dele e busque soluções rápidas e eficientes.
Outro ponto importante é personalizar o atendimento. Use o nome do cliente, se aprofunde nas suas necessidades, mostre que você entende o que ele está vivendo. Pequenos detalhes fazem uma grande diferença, como oferecer algo extra, como um desconto ou um mimo inesperado.
A proatividade também é chave. Antecipe necessidades. Se perceber que um cliente está com uma dúvida recorrente, ofereça um conteúdo útil ou uma solução antes mesmo de ser questionado.
Por fim, sempre que possível, finalize o atendimento de maneira memorável. Deixe um toque pessoal, como um agradecimento sincero ou um acompanhamento pós-atendimento, para que o cliente se sinta especial e bem cuidado.
Com esses cuidados simples, o atendimento UAU! pode ser aplicado em qualquer dia de trabalho, garantindo clientes não só satisfeitos, mas encantados.
Dicas práticas para o time de atendimento
Ter um time de atendimento afiado faz toda a diferença na experiência do cliente. Mas como garantir que todos estejam alinhados e prontos para oferecer o melhor? Aqui vão algumas dicas práticas para deixar o time de atendimento imbatível!
Primeiro, treinamento contínuo. O mundo muda rápido, e novas ferramentas surgem o tempo todo. Certifique-se de que sua equipe está sempre atualizada com as melhores práticas, ferramentas e tendências do mercado. Isso vai aumentar a confiança e eficiência deles.
Porém, outro ponto é a comunicação clara e empática. Ensine o time a sempre ser cordial, mas sem perder o foco na solução do problema. A empatia deve ser a base de qualquer interação, porque, no final, os clientes se conectam emocionalmente com quem os atende.
É essencial também investir em feedback constante. Seja positivo ou construtivo, feedbacks ajudam a melhorar a performance individual e coletiva da equipe. E mais: valorizar o esforço do time é um motivador poderoso!
Além disso, invista em ferramentas de suporte. Se a equipe tem acesso a sistemas de CRM bem estruturados ou plataformas de atendimento integradas, o trabalho será muito mais ágil e organizado.
Por fim, lembre-se: cada atendimento é uma oportunidade de encantar o cliente. Incentive o time a ir além, oferecendo algo que supere as expectativas, e o cliente sempre vai voltar!
Pequenas atitudes, grandes impactos
Muitas vezes, as grandes mudanças começam com pequenas atitudes. No atendimento ao cliente, não precisa ser algo grandioso para causar um impacto positivo. Às vezes, um simples “obrigado” ou um “como posso ajudar?” dito com sinceridade pode mudar completamente a experiência do cliente.
Uma atitude simples como ouvir atentamente pode ser um grande diferencial. Muitas vezes, o que o cliente precisa é ser ouvido. Essa simples ação ajuda a criar confiança e uma conexão mais forte com a marca. Mostrar que se importa genuinamente pode ser muito mais valioso que uma resposta rápida e impessoal.
Além disso, antecipar necessidades também pode ser um grande gesto. Se perceber que o cliente está com dificuldades para encontrar o que precisa, ofereça ajuda antes mesmo de ser solicitado. Isso não só resolve o problema mais rápido, mas também surpreende o cliente, criando uma imagem positiva da empresa.
E, claro, agradecer o cliente por sua paciência ou por escolher sua marca é uma atitude simples, mas que tem um impacto enorme na fidelização. A gratidão cria um vínculo emocional que faz com que o cliente se sinta valorizado e, por isso, mais propenso a voltar.
Portanto, se quiser causar um grande impacto, comece com pequenas atitudes. Elas fazem toda a diferença no dia a dia do atendimento ao cliente!
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Vídeo com os vencedores da campanha Atendimento UAU!:
O fator “UAU!” em que se baseia nossa campanha, ganhou popularidade devido ao atendimento de excelência que a Disney entrega desde 1955 a todos que passam por seus parques e faz com que 70% de seu público seja composto de clientes que estão visitando outra vez, ou seja, clientes que já foram fidelizados.
A Disney e o fator UAU!
A companhia responsável pelo rato mais famoso do mundo, possui diversas filosofias capazes de transformar o modo como seus colaboradores enxergam o atendimento ao cliente e isso já foi explicado mais a fundo em diversos livros. Aqui, tomo a liberdade de citar alguns ensinamentos do livro “Nos Bastidores da Disney” (1998) de Tom Connellan, que mesmo sendo lançado há mais de duas décadas, continua super atual e uma rica fonte de lições globais que podem ser implantadas em todos os locais de trabalho.
A primeira lição é que, se tratando de atendimento, “concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente o compara’.
Após essa constatação do cliente, acho importante apresentar dois outros ensinamentos presentes no livro, o qual são os “múltiplos postos de escuta” e “atenção aos detalhes”.
Entretanto, para saber como seu cliente pensa, do que ele precisa e obter as respostas necessárias para atendê-lo da melhor forma e evoluir constantemente, é necessário possuir diversos profissionais focados em ouvir, analisar e atender as necessidades de cada cliente, além de prestarem atenção a todos os detalhes do atendimento, pois são nos detalhes que estão muitas vezes nos erros ou as ações mais incríveis.
Me lembro do dia que estávamos (eu, meu marido e filha) comendo um lanche no Tomorrowland Terrace Restaurant, no parque Magic Kingdom em Orlando. Vi uma funcionária limpando o vidro, mas ela não só limpava, ela interagia com o público, com as crianças, pois ela fazia desenhos com o spray do produto de limpeza, como Mickey, Minnie, flores, e outros personagens e depois limpava com o pano, além de fazer sorrindo. Eu fiquei observando e me emocionei vendo aquilo e ali senti o fator UAU, pois tocou meu coração!
Quando li o livro “Nos Bastidores da Disney”, após retornar da minha primeira vez na Disney, tudo fez mais sentido! E claro, já voltei lá mais 4 vezes, já tive problemas, mas tive soluções também (vivência, na prática) e com certeza voltarei mais vezes.
Tudo isso tem a ver com pessoas e “Todas as pessoas são importantes” e “recompensa, reconhecimento e comemoração” são outras duas outras lições que, na minha opinião, andam em conjunto.
O atendimento UAU! como parte da cultura da empresa
Quando o atendimento encantador faz parte da cultura, todo colaborador entende que o cliente é prioridade. Isso começa na liderança, que deve dar o exemplo, reconhecer boas práticas e estimular atitudes que coloquem o cliente no centro das decisões. Não dá pra exigir um atendimento incrível se a empresa não valoriza quem atende.
Outra coisa essencial é a liberdade para agir com empatia. O atendimento UAU! nem sempre vem de um script, mas de um gesto espontâneo, um cuidado extra, uma solução fora do padrão. Pra isso, a equipe precisa de autonomia e confiança, saber que pode tomar decisões pensando no bem do cliente.
Contudo, a cultura UAU! é reforçada com reconhecimento interno. Então, compartilhar histórias de atendimentos que deram certo, valorizar o esforço da equipe e transformar bons exemplos em inspiração diária fortalece esse espírito.
Afinal, o atendimento UAU! vira natural quando está enraizado na cultura da empresa. E aí, o cliente percebe. Ele sente que cada contato, cada detalhe, foi pensado com carinho, e volta, indica, elogia. Porque quando o encantamento é parte da essência, o resultado é sempre extraordinário.
Ao manter sua equipe engajada, motivada e com orgulho de vestir a camisa da empresa, os operadores se sentem empoderados e cria-se em cada um deles, o pensamento de que “a culpa pode não ser minha, mas o problema é meu”.
Segundo Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual” e ao analisar essa frase, é fácil perceber a importância de se trabalhar a retenção de clientes.
Com o “Atendimento UAU!”, a equipe InHouse se compromete a trabalhar almejando a excelência no atendimento e repassar esse fator aos clientes dos nossos clientes.
