O gerenciamento de contact center não é tarefa fácil. Sempre citamos em nossos artigos que, para garantir uma boa gestão de um SAC, é extremamente necessário ter conhecimento e experiência no setor.
Entretanto, dizemos isso, justamente pelo fato de que, o gestor de um contact center precisa conhecer muito bem todas as ferramentas e os recursos que facilitam o relacionamento com o cliente e aumentam o lucro da empresa.
Para qualquer empresa atualmente, possuir um setor de contact center é uma maneira de se destacar no mercado.
Este, nada mais é, do que um setor de atendimento ao cliente realizado por diversos canais e não só pelo telefone, como é a base de um call center.
Portanto, o cliente deve entrar em contato com a empresa por e-mail, chat, redes sociais ou aplicativo de mensagens e ter uma boa experiência, além de conseguir resolver o problema sem a necessidade de realizar uma ligação, tornando a experiência do usuário uma métrica importante a ser avaliada no gerenciamento de contact center.
Com a era da tecnologia, já é sabido por todos nós que o comportamento do consumidor e das empresas mudaram muito.
Quando alguém quer adquirir um produto ou serviço, ele pesquisa antes na internet para saber a reputação da empresa, procura saber o que outras pessoas dizem sobre a qualidade do serviço ou produto, pesquisa boas referências em seus círculos de amigos, para só após ter certeza que a empresa é de confiança, fechar negócio.
Principais ferramentas para gerenciamento de contact center
Gerenciar um contact center é como comandar uma orquestra: cada setor tem seu papel e tudo precisa estar afinado para funcionar bem. Para isso, contar com as ferramentas certas faz toda a diferença! Hoje em dia, existem soluções tecnológicas que ajudam desde o atendimento até a análise de desempenho da equipe.
Contudo, uma das ferramentas mais importantes são as plataformas de atendimento, que reúnem vários canais num só lugar. Isso ajuda o atendente a não se perder entre ligações, e-mails, chats e redes sociais. Pois, com tudo centralizado, o fluxo de trabalho fica mais organizado e eficiente.
Os sistemas de CRM também são essenciais. Por isso, eles guardam todo o histórico do cliente, o que facilita muito o atendimento personalizado. Saber quem é o cliente, o que ele já comprou, do que reclamou… isso muda o jogo!
Não dá para esquecer dos discadores automáticos, que otimizam o tempo da equipe de vendas e cobrança. Então, eles escolhem os contatos certos e fazem as ligações no momento ideal.
Tem também as ferramentas de monitoramento e gravação, que garantem a qualidade e a segurança do atendimento, e os softwares de WFM, que ajudam a escalar a equipe certinho, evitando tanto ociosidade quanto sobrecarga.
E claro, os chatbots e assistentes virtuais, que agilizam o atendimento inicial e filtram as demandas simples.
Em suma, o segredo de um bom contact center está em unir tecnologia com estratégia. Com as ferramentas certas, tudo flui melhor!
Plataformas de atendimento (omnichannel ou multicanal)
Se tem uma coisa que mudou o jogo no atendimento ao cliente foi a chegada das plataformas omnichannel e multicanal. Hoje, o cliente quer falar com a empresa pelo canal que ele escolher, seja por WhatsApp, telefone, e-mail, chat no site ou até pelas redes sociais. E mais: ele quer ser reconhecido em qualquer canal, sem precisar repetir tudo de novo. É aí que entram essas plataformas!
Mas qual a diferença entre omnichannel e multicanal? A plataforma multicanal permite que a empresa atenda em vários canais, mas de forma separada. Já a omnichannel vai além: ela integra tudo. Ou seja, o atendente consegue ver o histórico completo do cliente, mesmo que ele tenha começado no chat e depois migrado para o telefone. Isso gera uma experiência muito mais fluida e eficiente.
Portanto, essas plataformas organizam as interações, distribuem os atendimentos entre os agentes, e ainda permitem acompanhar os dados em tempo real. Assim, fica mais fácil saber onde estão os gargalos e melhorar a operação. Além disso, elas se integram com CRMs, discadores, bots e outras ferramentas do contact center.
O resultado? Agilidade, personalização e eficiência no atendimento. E o melhor: o cliente sente que está sendo bem cuidado, independentemente do canal escolhido.
Então, investir numa boa plataforma de atendimento é investir na experiência do cliente, e isso, hoje, é um diferencial competitivo gigante!
Sistemas de CRM (Customer Relationship Management)
Sabe aquele cliente que já ligou cinco vezes e explicou o problema toda vez pra um atendente diferente? Entretanto, isso acontece quando a empresa não tem um bom CRM. O Customer Relationship Management é uma ferramenta que organiza todas as informações dos clientes em um só lugar, e isso vale ouro num contact center.
Com um sistema de CRM, o atendente tem acesso ao histórico completo de cada cliente: nome, preferências, compras anteriores, chamados abertos, reclamações, feedbacks e até os canais que ele costuma usar. Pois, isso permite um atendimento mais personalizado, rápido e eficiente.
Apesar disso, o CRM facilita o trabalho em equipe. Como as informações ficam registradas e atualizadas em tempo real, qualquer atendente que assumir o caso depois consegue dar continuidade sem tropeços. Isso melhora a experiência do cliente e reduz a frustração com atendimentos repetitivos.
E não é só no atendimento que o CRM brilha. Ele também ajuda o time de vendas e marketing a identificar oportunidades, segmentar públicos e acompanhar o ciclo de vida do cliente. Então, dá pra automatizar tarefas, enviar lembretes, agendar follow-ups e muito mais.
Hoje em dia, um contact center que quer entregar qualidade precisa ter um CRM bem estruturado. Ele é como o cérebro da operação: centraliza tudo e dá suporte pra decisões mais inteligentes.
Chatbots e assistentes virtuais integrados
Sabe quando você entra no site de uma empresa e um “robozinho” já aparece perguntando como pode ajudar? Esse é o famoso chatbot, um verdadeiro braço direito no atendimento. E quando ele está bem integrado com os sistemas da empresa, vira um assistente virtual completo, pronto pra resolver uma boa parte das demandas sem precisar de um atendente humano.
Por isso, a grande sacada dos chatbots é a agilidade. Eles funcionam 24/7, respondem de forma instantânea e conseguem lidar com perguntas simples como “qual o horário de funcionamento?”, “como emitir a segunda via da fatura?” ou até fazer agendamentos e abrir chamados.
Quando integrados ao CRM, sistemas de pagamento ou plataformas de atendimento, os assistentes virtuais vão além. Eles puxam dados, atualizam informações e até identificam o cliente automaticamente. Isso facilita muito a vida tanto do cliente quanto da equipe, que pode focar em casos mais complexos.
Outro ponto forte é a padronização da comunicação. O chatbot sempre entrega a informação do mesmo jeito, sem variações ou erros, o que ajuda a manter a qualidade do atendimento.
Claro que nem tudo ele resolve, e por isso é essencial ter a transição fluida para um atendente humano, caso necessário. Mas quando bem programado e integrado, o bot se torna um aliado poderoso na jornada do cliente.
Ou seja: se você quer otimizar o atendimento e ainda reduzir custos, investir em chatbots e assistentes virtuais integrados é um ótimo caminho!
Como realizar com eficiência o gerenciamento de contact center?
Você sabia que 40% dos clientes desistem de comprar ou fechar negócio com uma empresa novamente depois de ter uma experiência ruim com a marca?
Isso significa que, para fidelizar o seu cliente, é preciso trabalhar muito bem o marketing de relacionamento, principalmente no departamento de pós-vendas.
Use a tecnologia no gerenciamento de contact center
Use e abuse da tecnologia, procure saber tudo o que uma inteligência artificial pode oferecer para facilitar o trabalho do departamento do seu contact center. Pois, um gestor precisa dividir seu tempo para executar diversas tarefas aleatórias.
Desde gerenciar pessoas e manter a equipe produtiva até deixar tudo organizado, os softwares podem fornecer dados muito mais rápidos e assertivos que ajudarão o gestor na hora de mensurar os resultados, confira alguns:
URA de atendimento:
Para agilizar o atendimento dos clientes que entram em contato pelo telefone, uma URA com menu oferece o atendimento automático ao cliente, permitindo que ele seja direcionado para o departamento certo sobre a qual precisa de atendimento. O cliente será transferido de maneira mais rápida sem que seja necessário ficar passando a ligação de setor em setor.
URA de pesquisa de satisfação:
Esse sistema é de extrema importância para saber como foi a experiência de seu cliente com a empresa, saber se o problema foi resolvido, se ele está satisfeito ou não. Contudo, a URA de pesquisa permite que o cliente avalie o atendimento que recebeu, independente do canal utilizado, via digital ou telefone.
Gravadores:
Como o gerenciamento de contact center não é tarefa fácil, fica complicado para o gestor acompanhar todas as ligações que a empresa recebe. Por isso, sistemas de gravações de conversa são ideais para que possam consultar posteriormente os casos que servirão de exemplo para procurar novas soluções e melhorias, além de ser uma proteção para a empresa arquivar todas as conversas.
Sistemas de monitoramento:
Em um contact center é preciso ter sistemas de monitoramento dos atendimentos, pois com eles será possível mensurar em tempo real o desempenho de seus agentes, pode ajudar a resolver casos complexos enquanto o cliente ainda está na linha, permitem que o gestor possa tomar uma decisão mais assertiva e imediata quando necessário.
A importância de unir tecnologia e gestão humanizada
Em um mundo cada vez mais digital, é tentador apostar tudo na tecnologia e deixar as pessoas em segundo plano. Mas a verdade é que o segredo do sucesso está em unir tecnologia com gestão humanizada. Um não substitui o outro, eles se completam.
A tecnologia veio pra facilitar a rotina: automatiza tarefas, organiza informações, agiliza processos. No contact center, por exemplo, ferramentas como CRMs, discadores, bots e plataformas multicanal são essenciais pra dar conta do volume e manter a operação funcionando. Mas só isso não basta. Quem está do outro lado da tela é uma pessoa, e quem atende, também.
É aí que entra a gestão humanizada. Ela olha pro colaborador com empatia, entende suas necessidades, dá suporte emocional, valoriza o esforço e reconhece os resultados. Quando o time se sente cuidado, motivado e respeitado, o atendimento melhora naturalmente. E mais: a produtividade cresce, o clima organizacional melhora e a rotatividade diminui.
Contudo, unir os dois é criar uma cultura equilibrada. A tecnologia cuida da parte técnica, enquanto a gestão humanizada fortalece o lado emocional e relacional. É tipo cérebro e coração trabalhando juntos. E sabe o que isso gera? Experiências mais humanas pro cliente, mesmo em um ambiente super digital.
No fim das contas, empresa que quer crescer de forma sustentável precisa olhar pros dois lados. Porque gente feliz e bem equipada entrega muito mais.
As melhores estratégias para o gerenciamento de contact center
Um dos principais desafios de gerenciar um contact center, é saber aplicar boas estratégias de fidelização.
O melhor cliente é aquele que você já tem! Então, é preciso tomar muito cuidado para não o perder, pois tentar reconquistá-lo depois, custará mais caro do que atrair um cliente novo.
Para evitar resultados negativos no setor, confira as melhores estratégias para o gerenciamento de contact center:
Inbound Marketing
Essa estratégia tem o objetivo de atrair o interesse do seu público-alvo para sua marca, produto ou serviço. Então, através de informações relevantes sobre o seu negócio disponibilizados em diversos canais, aumenta o interesse de seu potencial cliente em querer saber mais sobre o que sua empresa oferece de valor, faz ele se envolver com seus conteúdos e se tornar um cliente de forma espontânea.
Marketing de Relacionamento
Na nova era do marketing, qualidade no relacionamento com o cliente é um diferencial e estabelece confiança ao seu consumidor. Pois, é preciso identificar quem é seu cliente, o grau de relacionamento dele com a marca, interagir e personalizar o atendimento para cada um.
Treinamentos comportamentais
Treinar os colaboradores é de suma importância para obter resultados cada vez melhores em seu contact center.
Pois, com treinamento, o gestor garante que todos seus agentes estejam qualificados para prestar um atendimento de qualidade ao cliente. Além de aumentar a produtividade de toda equipe, permite que todos possam cumprir suas tarefas com eficácia e torna possível destacar grandes talentos que inspiram todo o departamento.
Essas e diversas outras estratégias ajudam o seu negócio a fidelizar seus clientes, garantem um atendimento de excelência e organização!
Se estiver precisando de ajuda para executar um gerenciamento de contact center de qualidade center em sua empresa, nós podemos te ajudar nesta importante missão!
A InHouse, com seus 30 anos de atuação no mercado, possui vasta experiência na implementação de processos em contact center de diversas empresas, independente do segmento de atuação. Formada por equipes capacitadas, que recebem treinamentos práticos, comportamentais e workshops de qualidade, garantimos a excelência do serviço.
