Call center é aquele setor responsável por atender e fazer ligações para clientes, seja para oferecer suporte, vender produtos, resolver problemas ou até cobrar pagamentos. Pois, basicamente, é o canal direto entre empresa de sac e consumidores, funcionando como um ponto de contato essencial.
Ele pode ser receptivo (quando recebe ligações, como no atendimento ao cliente) ou ativo (quando a empresa liga para o cliente, como em vendas e pesquisas). Algumas empresas possuem call centers internos, enquanto outras terceirizam esse serviço para empresas especializadas.
Com o tempo, o call center evoluiu bastante. Antes, tudo era resolvido apenas pelo telefone, mas hoje, muitos utilizam tecnologia de ponta, como inteligência artificial, URA (atendimento eletrônico) e CRM, que ajudam a tornar o atendimento mais ágil e eficiente.
Contudo, muita gente confunde call center com contact center, mas a diferença é simples: o call center foca no atendimento telefônico, enquanto o contact center usa vários canais, como chat, e-mail e redes sociais.
Mesmo com todas as inovações tecnológicas, contratar call center continuam sendo essenciais para qualquer empresa que valoriza um bom relacionamento com o cliente.
Onde surgiu?
Entre o final do século de XIX e o início do XX, Agner Krarup Erlang, um matemático nascido na Dinamarca, começou a estudar a telefonia e os seus aspectos.
Ao longo do tempo ele desenvolveu um estudo conhecido como “A Fórmula de Erlang”.
Portanto, foi o início de um pensamento de programação que avança com o passar dos anos. A partir desse estudo ele conseguiu sistematizar todos os equipamentos que recebessem tráfego, no caso as centrais de atendimento.
Isso fez com que a telefonia ganhasse outras possibilidades, como o fax criado após o estudo.
Ainda no século XX, com a descoberta da engenharia e suas áreas, surgiu algo que poderia transformar a telefonia em uma central de atendimento.
Foi nos anos 60 que se criou o Call Center na Inglaterra.
Como foi sua evolução?
Com o passar dos anos, com a criação de novos softwares e estudos, o Call Center se tornou muito mais rápido e eficiente.
Com as novas tecnologias o Call Center se tornou o Contact Center.
Contudo, foi uma evolução considerada natural, devido o aparecimento da tecnologia.
Chat online, e-mail e as redes sociais, ao contrário do que se pensa, não veio do Call Center e sim da dinâmica da internet e dos profissionais do atendimento.
Transformaram ferramentas em formas de atrair e garantir um bom relacionamento com os consumidores.
Diferença entre Call Center e Contact Center
Muita gente acha que call center e contact center são o mesmo, mas tem uma diferença importante! O call center é aquele modelo tradicional que foca no atendimento telefônico.
Ou seja, se você liga para uma empresa para resolver um problema, tirar dúvidas ou até negociar um boleto, provavelmente está falando com um call center.
Já o contact center é uma evolução desse conceito. Pois, ele não depende só do telefone, mas oferece atendimento por vários canais, como e-mail, chat, WhatsApp e redes sociais.
Entretanto, isso significa que o cliente pode escolher o jeito mais fácil e rápido de se comunicar, sem precisar ficar preso na linha esperando atendimento.
Outra diferença é que o contact center costuma usar mais tecnologia para integrar os canais e oferecer uma experiência mais fluida. Por exemplo, você começa um atendimento pelo chat, mas precisa continuar pelo telefone?
No contact center, o atendente já tem seu histórico e sabe exatamente do que você precisa, sem que você tenha que repetir tudo de novo.
Resumindo: todo call center faz parte de um contact center, mas nem todo contact center é só um call center. As empresas que investem em contact center garantem um atendimento mais prático e eficiente, melhorando a experiência do cliente e fortalecendo o relacionamento com ele. Afinal, ninguém gosta de ficar horas no telefone para resolver um problema, né?
Importância do Call Center para empresas
O call center é muito mais do que um setor que atende ligações. Ele é a ponte entre a empresa e o cliente, sendo essencial para resolver problemas, tirar dúvidas, vender produtos e até fidelizar consumidores.
Um atendimento bem feito pode transformar uma experiência ruim em algo positivo e até fortalecer a reputação da marca.
Além de ajudar os clientes, o call center também traz benefícios diretos para as empresas. Ele coleta informações valiosas sobre o público, como reclamações frequentes, dúvidas comuns e preferências de compra.
Esses dados ajudam as empresas a melhorarem seus produtos, serviços e até suas estratégias de marketing.
Outro ponto importante é que, mesmo com a digitalização e o crescimento dos chats e redes sociais, o contato humano ainda faz toda a diferença. Muitas pessoas preferem falar diretamente com um atendente do que lidar com bots ou e-mails sem resposta.
Um call center eficiente garante um atendimento rápido, educado e resolutivo, o que evita frustrações e aumenta a satisfação do cliente.
Além disso, um bom call center pode impulsionar as vendas. Pois, seja através de um atendimento de qualidade ou de ações de televendas, ele tem um papel fundamental na retenção e conquista de novos clientes.
Serviços que um Call Center faz:
Um Call Center é responsável pelo atendimento ao cliente.
É uma central de atendimento que executa algumas tarefas importantes como relações-públicas, atendimento ao consumidor para resolver situações com produtos ou serviços, pesquisas de satisfação, programas de relacionamento e apoio ao cliente, vendas, assistência técnica, atualização cadastral, etc
– Manter um relacionamento com os clientes, gerando fidelidade e valorizando a imagem da empresa;
– Colher informações a respeito dos clientes;
– Atingir outros mercados;
– Fazer um monitoramento dos hábitos de consumo e frequência de chamadas do cliente ao centro de atendimento;
– Realizar propaganda, promoções;
– Personalizar e agilizar o atendimento ao cliente, gerando maior satisfação.
Sistemas do Call Center
URA Ativa é um sistema de torpedo de voz. Portanto, é a partir desse sistema que o cliente receberá mensagens gravadas.
Com esse sistema é possível personalizar as chamadas, por exemplo, o sistema de vocalização pode se dirigir ao cliente pelo seu nome e pode oferecer um menu de escolha para encaminhá-lo ao setor responsável.
Entretanto, o uso dos headsets profissionais permite uma comunicação clara e límpida, assim reduz o tempo de atendimento.
Com eles a qualidade de atendimento ao cliente melhora e também evita que a saúde auditiva seja prejudicada.
Um discador preditivo pode prever quando um operador estará disponível para atender outro cliente. Ele destina apenas as chamadas necessárias.
Ele consegue identificar secretária eletrônica, fax e caixa postal em 3 segundos, não gerando cobrança na maioria das vezes.
A telefonia IP é uma forma alternativa para os sistemas de transmissão de voz VoIP (voz sobre IP). Ela permite ligações de baixo custo, reduzindo custos.
O software integrado permite visualizar as fichas cadastrais dos clientes, fornece os dados relevantes de forma prática e eficiente.
Infraestrutura para um Call Center
– celulares para fazer e receber ligações
– headsets usados para falar e ouvir as mensagens dos clientes.
– computadores para registrar e acompanhar demandas.
– televisões para servir de monitores para a visualização das informações dos atendimentos.
– gravadores de chamadas para armazenamento das conversas.
– storages para armazenamento de dados empresários.
– PABX para centralizar as linhas e ramais telefônicos para uma comunicação mais rápida.
– URA permite automatizar o atendimento ao cliente, ligando, atendendo, falando, reconhecendo dígitos, entre outros.
Call Center interno e terceirizado
O call center interno estará envolvido 100% nos objetos e metas da empresa, mas vai demandar uma estrutura de alto valor.
A contratação de um call center terceirizado reduz os custos de uma empresa, mas durante a contratação você deve verificar toda a estrutura que o contratado possui.
Benefícios do Call Center para empresas
Ter um call center bem estruturado traz uma série de vantagens para as empresas. O primeiro e mais óbvio benefício é o atendimento ao cliente.
Quando os consumidores conseguem resolver seus problemas de forma rápida e eficiente, a satisfação aumenta, e a empresa ganha pontos com o público.
Outro ponto importante é a fidelização de clientes. Pois, um atendimento de qualidade cria uma conexão maior com os consumidores, fazendo com que eles voltem a comprar e até recomendem a empresa para outras pessoas. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido?
Além disso, o call center ajuda na coleta de informações valiosas. Pois, cada ligação pode trazer insights sobre as dúvidas, reclamações e preferências dos clientes. Esses dados podem ser usados para melhorar produtos, serviços e até estratégias de vendas.
Falando em vendas, um call center também pode atuar ativamente na captação de novos clientes e no aumento do faturamento. Com equipes focadas em televendas, as empresas conseguem oferecer produtos, fazer retenção de clientes e até recuperar vendas perdidas.
Outro grande benefício é a agilidade na resolução de problemas. Quando um cliente tem uma dúvida ou reclamação e consegue uma resposta rápida, a chance de ele continuar comprando da empresa é muito maior.
Ou seja, um call center bem estruturado não é só um custo, mas um investimento estratégico que melhora a experiência do cliente, fortalece a marca e ainda impulsiona as vendas.
Como contratar um Call Center?
Se a sua empresa está crescendo e precisa melhorar o atendimento ao cliente, terceirizar um call center pode ser uma ótima solução. Mas como contratar o certo? Aqui vão alguns passos importantes!
Primeiro, defina suas necessidades. Você precisa de atendimento receptivo (para receber ligações), ativo (para entrar em contato com clientes) ou os dois? Também é bom pensar se o call center vai lidar com suporte, vendas, cobranças ou tudo junto.
Depois, pesquise fornecedores. Existem várias empresas especializadas, mas nem todas vão atender bem às suas demandas. Verifique a reputação, peça indicações e analise cases de sucesso.
Outro ponto essencial é avaliar a tecnologia usada. O call center deve ter sistemas modernos para agilizar o atendimento, como CRM, integração com WhatsApp e chatbots inteligentes. Isso melhora a experiência do cliente e evita dores de cabeça.
Portanto, não esqueça de analisar a equipe. Pois, os atendentes precisam ser bem treinados, educados e preparados para lidar com os clientes. Afinal, eles serão a voz do seu negócio!
Por fim, avalie o custo-benefício. O mais barato nem sempre é o melhor. Busque um parceiro que ofereça um serviço de qualidade sem pesar no orçamento.
Como realizar o treinamento do Call Center?
Treinar a equipe do call center é fundamental para garantir um atendimento de qualidade. Afinal, os atendentes são a voz da empresa e precisam estar preparados para resolver problemas, vender e oferecer suporte com eficiência. Mas como fazer isso da melhor forma?
Entretanto, o primeiro passo é ensinar sobre a empresa e seus produtos. Os atendentes precisam conhecer bem o que estão oferecendo para passar segurança ao cliente. Ninguém gosta de falar com alguém que não sabe responder nem as perguntas básicas, né?
Depois, vem a parte técnica. Então, ensine a equipe a usar os sistemas do call center, como CRM, plataformas de atendimento e scripts de vendas. Um bom treinamento evita confusões e melhora a produtividade.
Outro ponto essencial é o treinamento em comunicação e empatia. Contudo, saber ouvir, ser educado e manter a calma, mesmo em situações difíceis, faz toda a diferença. Simulações de atendimento e role-playing ajudam muito nesse aprendizado.
Além disso, invista em treinamentos contínuos. O atendimento ao cliente está sempre mudando, então a equipe precisa estar atualizada sobre novas estratégias, produtos e ferramentas.
Por fim, dê feedbacks constantes. Avalie as ligações, elogie os pontos positivos e corrija o que precisa melhorar. Isso motiva a equipe e mantém a qualidade do atendimento sempre alta.
Futuro: Tendências e inovações
O futuro do call center é promissor e cheio de inovações que vão transformar a forma como as empresas se conectam com seus clientes.
A combinação de inteligência artificial, omnichannel e personalização promete tornar o atendimento mais rápido, eficiente e, o mais importante, mais satisfatório para o consumidor.
Ao integrar diferentes canais de comunicação, as empresas vão poder oferecer uma experiência mais fluida e sem interrupções, o que melhora significativamente a percepção do cliente.
Além disso, o aumento do uso de trabalhos remotos para os atendentes é uma tendência que veio para ficar. Isso não só reduz custos operacionais, mas também oferece mais flexibilidade e qualidade de vida para os colaboradores, o que reflete diretamente no atendimento.
Apesar da tecnologia ser uma grande aliada, não podemos esquecer da importância do toque humano. Então, a combinação de automação com atendimento humanizado vai ser o grande diferencial.
Portanto, clientes ainda querem ser ouvidos e tratados com empatia, e as empresas que souberem equilibrar essas duas coisas vão se destacar.
Em resumo, o call center do futuro não é só sobre eficiência ou inovação tecnológica, mas sobre entender o cliente de forma holística e oferecer um atendimento que seja rápido, personalizado e sempre disponível.
Agora que você já conhece mais sobre os call centers, entre em contato conosco para descobrir como a InHouse Contact Center pode transformar o atendimento ao cliente da sua empresa.