• Home
  • Quem somos
    • Campanha UAU!
  • Serviços
    • Contact Center
      • SAC Terceirizado
      • Televendas Ativo e Receptivo
      • Atendimento Terceirizado para ECommerce
      • SAC via Whatsapp
      • Pesquisa Multichannel
      • Recall Terceirizado
      • Serviço de Apoio Força de Vendas
      • VENDA+REP | Visitação médica virtual
      • RSVP – Serviço de Confirmação de Presença
      • Outros Serviços de Contact Center
    • Tecnologia para Gerenciar seu Contact Center
      • CRM para Contact Center
    • Servicos Modulares
      • Treinamentos para Call Center
      • Terceirização de Recursos Humanos
      • Tecnologia para Gerenciar seu Contact Center
      • Elaboração de Procedimentos para Contact Center
      • Monitoria de Qualidade Multichannel
    • Consultoria para sua Área de Atendimento
  • Cases de Sucesso
  • Conteúdos
    • Ebooks e Materiais Grátis
    • Blog do Contact Center
  • Trabalhe conosco
  • Contato
Menu
  • Home
  • Quem somos
    • Campanha UAU!
  • Serviços
    • Contact Center
      • SAC Terceirizado
      • Televendas Ativo e Receptivo
      • Atendimento Terceirizado para ECommerce
      • SAC via Whatsapp
      • Pesquisa Multichannel
      • Recall Terceirizado
      • Serviço de Apoio Força de Vendas
      • VENDA+REP | Visitação médica virtual
      • RSVP – Serviço de Confirmação de Presença
      • Outros Serviços de Contact Center
    • Tecnologia para Gerenciar seu Contact Center
      • CRM para Contact Center
    • Servicos Modulares
      • Treinamentos para Call Center
      • Terceirização de Recursos Humanos
      • Tecnologia para Gerenciar seu Contact Center
      • Elaboração de Procedimentos para Contact Center
      • Monitoria de Qualidade Multichannel
    • Consultoria para sua Área de Atendimento
  • Cases de Sucesso
  • Conteúdos
    • Ebooks e Materiais Grátis
    • Blog do Contact Center
  • Trabalhe conosco
  • Contato
Orçamento
principios-do-atendimento-ao-cliente

Princípios do atendimento ao cliente

  • outubro 23, 2019
  • , 10:29 am
  • , Atendimento ao cliente

Em um contexto de crise econômica, o consumidor pensa cada vez mais antes de gastar, com isso, empresas de todos os setores estão tendo que se desdobrar para conquistar seus clientes, e uma maneira assertiva de conseguir isso é, sem dúvida, seguindo todos os princípios do atendimento ao cliente.

 

A competição para conquistar e manter clientes é cada vez mais acirrada. Portanto, é fundamental que as empresas façam tudo a seu alcance para ter um público cativo, reduzindo os custos e aumentando a competitividade do negócio.

 

Estatísticas revelam que, por mais importantes que essas variáveis sejam, um bom portfólio de produtos e preços mais baixos não são os únicos fatores que merecem atenção: também é essencial que o atendimento seja de qualidade.

 

A pesquisa Aspect Consumer Experience Survey, por exemplo, revela que, para 76% do público, a atenção ao cliente é o principal teste para averiguar o quanto um estabelecimento o valoriza.

 

A boa notícia é, como esse é um aspecto que tem ganhado cada vez mais destaque, há diversos especialistas decifrando o que de fato significa um bom atendimento sob o ponto de vista do cliente. Consequentemente, já há uma série de princípios que são tidos como fundamentais para que ele seja de qualidade.

 

Quer aprender mais sobre os princípios do atendimento ao cliente?

Então continue lendo e confira alguns deles e como aplicá-los em sua empresa.

 

Empatia antes de tudo

A chegada do SAC 2.0 foi um ponto de virada no universo do atendimento ao cliente. Isso porque, a partir desse fenômeno, o público passou a ter a expectativa de ter uma comunicação de mão dupla com as empresas. Em outras palavras, é preciso que haja um diálogo entre clientes e estabelecimentos; se o fluxo for unidirecional, o público pode migrar para a concorrência.

 

Para que isso funcione, é essencial que a sua equipe pratique um dos princípios do atendimento ao cliente mais importante: a empatia, ou seja, colocar-se no lugar das pessoas que atendem.

 

Isso significa compreender suas dores e usar todas as ferramentas a seu alcance para resolvê-las como se fossem suas. Esse toque pessoal pode parecer simples, mas é algo que faz a diferença.

 

Um bom exemplo disso é um dos piores momentos para qualquer empresa: a perda de um cliente. Quando isso acontecer, tentar retê-lo à força não é o ideal: é melhor se desculpar por eventuais falhas, entender o que levou ao cancelamento e usar o feedback para melhorar seus processos no futuro.

 

Treinar a equipe é primordial

Em boa parte dos casos, a empatia é algo que seus funcionários trazem por si só, sem a necessidade de qualificação, com sua bagagem e experiências de vida. Isso, porém, não significa que os treinamentos não sejam necessários: na realidade, é justamente o contrário.

 

É interessante investir constantemente em melhorias nos conhecimentos da equipe para que a qualidade do atendimento prestado por ela seja cada vez mais alto. Isso, por sua vez, aumenta a satisfação do cliente, e, consequentemente, as chances de que ele se torne fiel à sua marca.

 

Mais um dos princípios do atendimento ao cliente que é super importante é o tom, que deve ser consoante com o da empresa

 

B2B, B2C, SaaS e muito mais. A tecnologia revolucionou o ambiente dos negócios, permitindo a criação de muitas formas de se ofertar serviços. Com isso, há estabelecimentos com os mais diversos tons, desde os mais sisudos aos mais informais e próximos ao público.

 

De acordo com especialistas em atendimento ao cliente, essa é uma característica que deve nortear todas as ações da empresa, inclusive a atenção ao público. Na prática, isso significa que todos os processos e contatos feitos para resolver questões dos clientes devem ser pensados de modo a estarem de acordo com a postura adotada pelo estabelecimento.

 

Por exemplo: startups e estabelecimentos que lidam diretamente com o consumidor final podem se permitir o uso de expressões e canais de contato mais informais. Isso é até recomendado, já que melhora a proximidade entre as partes. Já empresas que atuam em ramos mais formais não podem tomar essa atitude, sob o risco de se tornarem pouco profissionais aos olhos de seus clientes.

 

A personalização também deve estar presente

A combinação de crise econômica com a maior disponibilização de informações sobre marcas, produtos e serviços tem tornado o consumidor cada vez mais exigente.

 

Por esse motivo, o público, geralmente, não aceita mais soluções generalistas: ele espera que elas sejam confeccionadas sob medida para suas necessidades e preferências.

 

No caso do atendimento, isso não é diferente. Na prática, essa realidade significa que os estabelecimentos devem ficar atentos às particularidades de cada cliente e levá-las em conta em seus processos, inclusive durante o atendimento.

 

Algumas maneiras de se fazer isso é adotando mais um dos princípios do atendimento ao cliente, que é criar um cadastro para o público, de modo a tornar suas informações facilmente acessíveis à equipe, pedindo que um pequeno questionário seja respondido antes do contato com um membro da equipe e desenvolvendo personas – ou seja, arquétipos do cliente ideal, que ajudam a proporcionar insights importantes sobre os processos em seu estabelecimento.

 

Leia também: Mapeamento da jornada do cliente: aprenda a fazer em 6 passos

 

Agilidade é fundamental

Com o fluxo de informações acontecendo em escala global e de uma maneira cada vez mais rápida, a tolerância das pessoas à espera é cada vez mais baixa. As empresas não podem deixar essa tendência passar despercebida: é preciso corresponder a essa expectativa. Do contrário, as chances de que o cliente seja perdido são grandes.

 

Para evitar que isso aconteça, é preciso que todo e qualquer estabelecimento se empenhe em fornecer respostas ao público com agilidade. Por exemplo: em hipótese alguma um contato, como um e-mail, um telefonema ou mesmo uma mensagem via redes sociais, pode levar mais de 24 horas para ser respondido.

 

Se o caso for complexo, é fundamental que o cliente seja informado disso e que ele receba uma previsão para o próximo contato, ficando ciente de que o estabelecimento está trabalhando nele. De acordo com especialistas, casos cujas resoluções são especialmente difíceis não devem levar mais do que cinco dias.

 

Vale ressaltar que, apesar disso, a qualidade do atendimento fornecido também é essencial. Mais uma vez, a melhor solução para atingir esse equilíbrio é o treinamento da equipe, que deve ter acesso fácil a seus gestores e conhecer os processos do estabelecimento, mais uma vez seguindo um dos princípios do atendimento ao cliente.


Uma presença multicanal coordenada é bem-vinda

O desenvolvimento de novas tecnologias fez com que o consumidor se ficasse conectado 100% do tempo, por meio de diversos dispositivos. Consequentemente, ele espera que as empresas que lhe fornecem produtos e serviços também o sejam.

 

Por essa razão, o atendimento omnichannel tem se tornado cada vez mais uma necessidade. Adotar essa metodologia significa estar presente em diversos canais simultaneamente, ampliando as oportunidades para entrar em contato com o seu cliente.

 

É preciso levar em conta que, ao contrário do que muitos pensam, simplesmente estar presente em diversas plataformas não é o suficiente para garantir a satisfação do cliente.

 

É fundamental que a presença seja coordenada e eficiente, de modo que todos os canais se conversem. Do contrário, o atendimento ficará caótico, e, a experiência do público, prejudicada.

 

Segurança de dados é expectativa do consumidor atual

Com a migração do atendimento ao público para os canais digitais, as empresas têm gerado uma quantidade cada vez maior de dados. Nome, endereço, número dos documentos e até mesmo relações de parentesco com outras pessoas estão entre as informações armazenadas pelos estabelecimentos.

 

Por mais que todos esses dados permitam a obtenção de diversos insights sobre o seu público, sua posse também gera uma grande responsabilidade: o público confia que as empresas manterão tais informações em sigilo, preservando, assim, sua privacidade.

 

Essa, portanto, deve ser uma das prioridades de toda e qualquer empresa quando se trata da atenção ao público e um dos mais importantes princípios do atendimento ao cliente.

 

Vale ressaltar que, recentemente, isso se tornou uma obrigação legal: nesse ano de 2019, o presidente Jair Bolsonaro sancionou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

 

Seu texto fixa uma série de obrigações para entidades que lidam com dados pessoais, bem como penalidades para os estabelecimentos que as infringirem. Assim, é preciso ficar atento a seu conteúdo.

 

Decisões devem ser baseadas em métricas

Por último, mas não menos importante, seguindo mais um dos princípios do atendimento ao cliente, é fundamental que toda e qualquer decisão tomada no tocante à área de atendimento ao cliente seja tomada com base em dados. Do contrário, elas serão um tiro no escuro, e, consequentemente, prejudiciais à saúde do negócio.

 

Para que isso seja possível, é preciso criar canais para que o público possa dar seu feedback a respeito da atenção que recebeu do estabelecimento. Eles, por sua vez, devem ser sintetizados e organizados em gráficos, tabelas e planilhas, facilitando a análise.

 

Vale ressaltar que a plataforma escolhida deve ser simples e rápida de se usar: do contrário, seus clientes se sentirão desmotivados a dar sua opinião, tornando a medida inócua.

 

A InHouse é especialista em atendimento ao cliente há mais de 30 anos. Nossa empresa é baseada em três pilares:

  1. Ética
  2. Relacionamento
  3. Resultados

Precisa de resultados no seu atendimento ao cliente? Entre em contato conosco!

Compartilhe este post -->

Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no pinterest
Compartilhar no print
Compartilhar no email

Confira outros posts
que podem te interessar

Atendimento ao cliente via WhatsApp

Atendimento ao cliente via WhatsApp

12 de fevereiro de 2021 Nenhum comentário

Atender os seus clientes no WhatsApp, a maior plataforma de mensagens do mundo, pode otimizar a experiência dos seus clientes com o SAC da sua

Leia mais»
experiencia do cliente no atendimento

Experiência do cliente no atendimento

14 de janeiro de 2021 Nenhum comentário

Sem dúvidas a experiência do cliente no atendimento é um dos principais pontos da jornada do cliente. Muito se fala hoje em dia sobre se

Leia mais»

O que fazer com clientes detratores?

7 de janeiro de 2021 Nenhum comentário

Todas as empresas possuem clientes detratores, mas nem todas sabem lidar com eles. Em um mundo digital que vivemos hoje, saber lidar com clientes é

Leia mais»
reclamações dos clientes

Como diminuir as reclamações dos clientes?

30 de dezembro de 2020 Nenhum comentário

Receber reclamações dos clientes nem sempre é algo agradável, mas vamos mostrar para você o lado positivo de recebe-las e como diminui-las. As pessoas reclamam.

Leia mais»
Pesquisa com call center

Pesquisa de mercado: O que é, como fazer uma?

14 de dezembro de 2020 Nenhum comentário

A pesquisa de mercado é a coleta e análise de dados que podem estar relacionados com o segmento, público ou mercado de atuação, para conhecer,

Leia mais»
consultoria de call center

Consultoria de Call Center: como funciona?

10 de dezembro de 2020 Nenhum comentário

A consultoria de call center pode solucionar muitos problemas presentes em sua empresa. Juntamente com ela, você e seus funcionários, através de mudanças de ações

Leia mais»
« Previous Página1 Página2 Página3 … Página10 Next »

Serviços

  • Sac Terceirizado
  • Televendas Ativo e Receptivo
  • Consultoria para sua área de atendimento
  • Pesquisa Multichannel
  • Tecnologia para Gerenciar seu Contact Center
  • Ver todos os serviços >

Materiais

  • Saiba como comparar um Call Center com outro
  • Ebook: Como Abordar o Cliente Para Ele Não Desligar
  • Ebook: Métricas de Telemarketing
  • Ver todos >

Mapa do site

  • Home
  • Quem Somos
  • Blog da InHouse
  • Trabalhe Conosco
  • Contato
  • Política de Privacidade
  • Cases de Sucesso

Newsletter InHouse

Siga nossas redes sociais

Facebook
Twitter
Instagram
Linkedin
Youtube

© Todos os direitos reservados

Criado por Fire Ads

Em parceria com a Agência Novo Foco.

Este website usa cookies para garantir uma experiência melhor e personalizada.
Você navegando no site, assume que está consciente de nossa política de privacidade.

ok
quero conhecer a política de privacidade