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Princípios do atendimento ao cliente

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Em um contexto de crise econômica, o consumidor pensa cada vez mais antes de gastar, com isso, empresas de todos os setores estão tendo que se desdobrar para conquistar seus clientes, e uma maneira assertiva de conseguir isso é, sem dúvida, seguindo todos os princípios do atendimento ao cliente.

 

A competição para conquistar e manter clientes é cada vez mais acirrada. Portanto, é fundamental que as empresas façam tudo a seu alcance para ter um público cativo, reduzindo os custos e aumentando a competitividade do negócio.

 

Estatísticas revelam que, por mais importantes que essas variáveis sejam, um bom portfólio de produtos e preços mais baixos não são os únicos fatores que merecem atenção: também é essencial que o atendimento seja de qualidade.

 

A pesquisa Aspect Consumer Experience Survey, por exemplo, revela que, para 76% do público, a atenção ao cliente é o principal teste para averiguar o quanto um estabelecimento o valoriza.

 

A boa notícia é, como esse é um aspecto que tem ganhado cada vez mais destaque, há diversos especialistas decifrando o que de fato significa um bom atendimento sob o ponto de vista do cliente. Consequentemente, já há uma série de princípios que são tidos como fundamentais para que ele seja de qualidade.

 

Quer aprender mais sobre os princípios do atendimento ao cliente?

Então continue lendo e confira alguns deles e como aplicá-los em sua empresa.

 

Empatia antes de tudo

A chegada do SAC 2.0 foi um ponto de virada no universo do atendimento ao cliente. Isso porque, a partir desse fenômeno, o público passou a ter a expectativa de ter uma comunicação de mão dupla com as empresas. Em outras palavras, é preciso que haja um diálogo entre clientes e estabelecimentos; se o fluxo for unidirecional, o público pode migrar para a concorrência.

 

Para que isso funcione, é essencial que a sua equipe pratique um dos princípios do atendimento ao cliente mais importante: a empatia, ou seja, colocar-se no lugar das pessoas que atendem.

 

Isso significa compreender suas dores e usar todas as ferramentas a seu alcance para resolvê-las como se fossem suas. Esse toque pessoal pode parecer simples, mas é algo que faz a diferença.

 

Um bom exemplo disso é um dos piores momentos para qualquer empresa: a perda de um cliente. Quando isso acontecer, tentar retê-lo à força não é o ideal: é melhor se desculpar por eventuais falhas, entender o que levou ao cancelamento e usar o feedback para melhorar seus processos no futuro.

 

Treinar a equipe é primordial

Em boa parte dos casos, a empatia é algo que seus funcionários trazem por si só, sem a necessidade de qualificação, com sua bagagem e experiências de vida. Isso, porém, não significa que os treinamentos não sejam necessários: na realidade, é justamente o contrário.

 

É interessante investir constantemente em melhorias nos conhecimentos da equipe para que a qualidade do atendimento prestado por ela seja cada vez mais alto. Isso, por sua vez, aumenta a satisfação do cliente, e, consequentemente, as chances de que ele se torne fiel à sua marca.

 

Mais um dos princípios do atendimento ao cliente que é super importante é o tom, que deve ser consoante com o da empresa

 

B2B, B2C, SaaS e muito mais. A tecnologia revolucionou o ambiente dos negócios, permitindo a criação de muitas formas de se ofertar serviços. Com isso, há estabelecimentos com os mais diversos tons, desde os mais sisudos aos mais informais e próximos ao público.

 

De acordo com especialistas em atendimento ao cliente, essa é uma característica que deve nortear todas as ações da empresa, inclusive a atenção ao público. Na prática, isso significa que todos os processos e contatos feitos para resolver questões dos clientes devem ser pensados de modo a estarem de acordo com a postura adotada pelo estabelecimento.

 

Por exemplo: startups e estabelecimentos que lidam diretamente com o consumidor final podem se permitir o uso de expressões e canais de contato mais informais. Isso é até recomendado, já que melhora a proximidade entre as partes. Já empresas que atuam em ramos mais formais não podem tomar essa atitude, sob o risco de se tornarem pouco profissionais aos olhos de seus clientes.

 

A personalização também deve estar presente

A combinação de crise econômica com a maior disponibilização de informações sobre marcas, produtos e serviços tem tornado o consumidor cada vez mais exigente.

 

Por esse motivo, o público, geralmente, não aceita mais soluções generalistas: ele espera que elas sejam confeccionadas sob medida para suas necessidades e preferências.

 

No caso do atendimento, isso não é diferente. Na prática, essa realidade significa que os estabelecimentos devem ficar atentos às particularidades de cada cliente e levá-las em conta em seus processos, inclusive durante o atendimento.

 

Algumas maneiras de se fazer isso é adotando mais um dos princípios do atendimento ao cliente, que é criar um cadastro para o público, de modo a tornar suas informações facilmente acessíveis à equipe, pedindo que um pequeno questionário seja respondido antes do contato com um membro da equipe e desenvolvendo personas – ou seja, arquétipos do cliente ideal, que ajudam a proporcionar insights importantes sobre os processos em seu estabelecimento.

 

Leia também: Mapeamento da jornada do cliente: aprenda a fazer em 6 passos

 

Agilidade é fundamental

Com o fluxo de informações acontecendo em escala global e de uma maneira cada vez mais rápida, a tolerância das pessoas à espera é cada vez mais baixa. As empresas não podem deixar essa tendência passar despercebida: é preciso corresponder a essa expectativa. Do contrário, as chances de que o cliente seja perdido são grandes.

 

Para evitar que isso aconteça, é preciso que todo e qualquer estabelecimento se empenhe em fornecer respostas ao público com agilidade. Por exemplo: em hipótese alguma um contato, como um e-mail, um telefonema ou mesmo uma mensagem via redes sociais, pode levar mais de 24 horas para ser respondido.

 

Se o caso for complexo, é fundamental que o cliente seja informado disso e que ele receba uma previsão para o próximo contato, ficando ciente de que o estabelecimento está trabalhando nele. De acordo com especialistas, casos cujas resoluções são especialmente difíceis não devem levar mais do que cinco dias.

 

Vale ressaltar que, apesar disso, a qualidade do atendimento fornecido também é essencial. Mais uma vez, a melhor solução para atingir esse equilíbrio é o treinamento da equipe, que deve ter acesso fácil a seus gestores e conhecer os processos do estabelecimento, mais uma vez seguindo um dos princípios do atendimento ao cliente.

 

Uma presença multicanal coordenada é bem-vinda

O desenvolvimento de novas tecnologias fez com que o consumidor se ficasse conectado 100% do tempo, por meio de diversos dispositivos. Consequentemente, ele espera que as empresas que lhe fornecem produtos e serviços também o sejam.

 

Por essa razão, o atendimento omnichannel tem se tornado cada vez mais uma necessidade. Adotar essa metodologia significa estar presente em diversos canais simultaneamente, ampliando as oportunidades para entrar em contato com o seu cliente.

 

É preciso levar em conta que, ao contrário do que muitos pensam, simplesmente estar presente em diversas plataformas não é o suficiente para garantir a satisfação do cliente.

 

É fundamental que a presença seja coordenada e eficiente, de modo que todos os canais se conversem. Do contrário, o atendimento ficará caótico, e, a experiência do público, prejudicada.

 

Segurança de dados é expectativa do consumidor atual

Com a migração do atendimento ao público para os canais digitais, as empresas têm gerado uma quantidade cada vez maior de dados. Nome, endereço, número dos documentos e até mesmo relações de parentesco com outras pessoas estão entre as informações armazenadas pelos estabelecimentos.

 

Por mais que todos esses dados permitam a obtenção de diversos insights sobre o seu público, sua posse também gera uma grande responsabilidade: o público confia que as empresas manterão tais informações em sigilo, preservando, assim, sua privacidade.

 

Essa, portanto, deve ser uma das prioridades de toda e qualquer empresa quando se trata da atenção ao público e um dos mais importantes princípios do atendimento ao cliente.

 

Vale ressaltar que, recentemente, isso se tornou uma obrigação legal: nesse ano de 2019, o presidente Jair Bolsonaro sancionou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

 

Seu texto fixa uma série de obrigações para entidades que lidam com dados pessoais, bem como penalidades para os estabelecimentos que as infringirem. Assim, é preciso ficar atento a seu conteúdo.

 

Decisões devem ser baseadas em métricas

Por último, mas não menos importante, seguindo mais um dos princípios do atendimento ao cliente, é fundamental que toda e qualquer decisão tomada no tocante à área de atendimento ao cliente seja tomada com base em dados. Do contrário, elas serão um tiro no escuro, e, consequentemente, prejudiciais à saúde do negócio.

 

Para que isso seja possível, é preciso criar canais para que o público possa dar seu feedback a respeito da atenção que recebeu do estabelecimento. Eles, por sua vez, devem ser sintetizados e organizados em gráficos, tabelas e planilhas, facilitando a análise.

 

Vale ressaltar que a plataforma escolhida deve ser simples e rápida de se usar: do contrário, seus clientes se sentirão desmotivados a dar sua opinião, tornando a medida inócua.

 

A InHouse é especialista em atendimento ao cliente há mais de 30 anos. Nossa empresa é baseada em três pilares:

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