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Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer a sua?

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Boa parte dos empresários de sucesso têm algo em comum: eles tomam decisões baseadas em números. Desse modo, as chances de equívocos e de problemas são muito menores do que quando ações são tomadas apenas com base no feeling*.

Porém, para que isso seja possível, é essencial que a empresa esteja constantemente juntando dados para dar suporte à tomada de decisão. Eles, por sua vez, precisam dizer respeito a indicadores estratégicos e fundamentais para o sucesso do negócio — como a satisfação do cliente.

Quer aprender mais sobre isso?

Continue lendo e confira alguns métodos que podem ser usados para mensurar esse indicador e usá-lo para tomar atitudes em seu negócio.

1. Net promoter score (NPS)

O Net Promoter Score (ou NPS, como também é conhecido) é um dos métodos mais usados para mensurar a satisfação dos clientes em empresas de segmentos e portes variados. O motivo por trás disso é o fato de que, além de útil, ele é simples de se obter: basta que o público avalie seus serviços com uma única pergunta, dando a eles uma nota de zero a dez:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?

Após essa etapa, é preciso fazer uma análise minuciosa desses resultados. O parâmetro usado é o seguinte:

  • notas 9 ou 10: promotores da marca;
  • notas 7 ou 8: clientes indiferentes à marca;
  • notas iguais ou inferiores a 6: clientes insatisfeitos, que tendem a fazer propaganda negativa da marca.

Além disso, para se obter o NPS, é preciso aplicar os índices obtidos em na seguinte fórmula:

[(Número de Promotores – Número de Detratores) / Número de Participantes da pesquisa] x 100

O resultado será uma porcentagem, que, por sua vez, refletirá o índice de promotores que falam bem do seu negócio.

 

2. Escala Likert

Além do NPS, há, ainda, outra técnica muito usada para mensurar a satisfação dos clientes: a escala de Likert. Ela nada mais é do que um questionário no qual as respostas são dadas na forma de escalas, tais como:

  • discordo totalmente;
  • discordo;
  • não concordo nem discordo;
  • concordo;
  • concordo totalmente.

Além de palavras, há a possibilidade de serem usados números com essa finalidade. Isso faz com que esse método seja muito simples para os clientes, o que, por sua vez, ajuda a gerar uma quantidade adequada de dados para análise por parte da empresa.

Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente: como montar um modelo moderno e inteligente?

 3. Enquete

Em alguns casos, há a necessidade de analisar mais do que a opção de seus clientes sobre seus produtos e serviços, mas a de toda a população, ou mesmo de um universo maior de pessoas. Nessas situações, recomenda-se fazer uma enquete tradicional, como uma pesquisa de opinião.

Nesse método, entrevistadores qualificados fazem uma série de perguntas, normalmente de múltipla escolha, a voluntários. Os dados, em seguida, são processados e sintetizados, de modo a facilitar sua interpretação no processo e tomada de decisão.

 

 4. Grupos focais

Caso você pretenda obter uma análise mais aprofundada da impressão de um grupo sobre o seu negócio, recomenda-se conduzir um grupo focal. Como o seu próprio nome diz, ele consiste em uma pesquisa mais detalhada, feita com uma amostra de pessoas que representa determinado público, permitindo um contato mais próximo com os respondentes.

A InHouse é especialista em promover pesquisas de satisfação com os consumidores, e uma das estratégias em que investimos é a do Cliente Oculto — que consiste, basicamente, em testar e avaliar, de forma anônima, se a experiência que os clientes da marca estão tendo com o produto, atendimento, etc, está sendo satisfatória, entregando valor ao cliente.

Quer saber como funciona? Fale com a gente e venha nos conhecer!

*feeling: modo ou capacidade de sentir uma situação; percepção, sensibilidade, sentimento.

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Sobre a InHouse

Somos uma empresa de Contact Center e Tecnologia da Informação focada em atender seus clientes com excelente e multicanalidade. Aprenda aqui no blog as melhores práticas de atendimento.

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