Com toda tecnologia disponível hoje em dia, é possível acessar o que quisermos de onde quisermos. Estamos 24 horas por dia com nossos smartphones na mão. Não só o celular, mas também temos sempre à nossa disposição os tablets e os computadores, por isso é preciso valorizar cada vez mais a importância do omnichannel.
Seja qual for o seu dispositivo preferido, podemos dizer que estamos vivendo em uma era multicanal e as empresas que não enquadrarem vão ter problemas para alcançar seu público-alvo.
Mas então, com tanta tecnologia disponível será o fim do telemarketing? A resposta, podemos dizer que NÃO, mas para concluir isso é preciso antes, saber qual é a importância do omnichannel, afinal o telemarketing faz parte, só é preciso ser bem trabalhado!
Confira neste artigo tudo sobre a importância do omnichannel!
O que é omnichannel?
A tradução da palavra ao pé da letra é uma mistura de latim com inglês;
Do latim vem ‘omni’, que significa: tudo, o todo;
Do inglês vem ‘channel’, que significa: canal.
Então podemos considerar o omnichannel traduzido como todos os canais ou multicanal.
Esse conceito está sendo muito usado entre as empresas para atingir cada vez mais o consumidor, afinal como diz na música: “o artista vai onde o povo está”.
Essa é exatamente sua função, chegar ao seu público-alvo por todos os canais. Fazê-lo sentir que a comunicação com empresa é a mesma seja pelos canais on-line ou off-line.
Então, qual a importância do omnichannel para o meu negócio?
Segundo o conceito do SEBRAE sobre omnichannel: “Integrar todas as áreas de um empreendimento é facilitar a vida do consumidor”.
A Criteo, empresa parisiense especialista em marketing para e-commerce, realizou ano passado um estudo ao redor do mundo sobre o comportamento do consumidor chamado de ‘The Shopper Story 2017’.
O estudo visou entender como é a experiência de compra dos consumidores nos tempos de hoje e concluiu que no Brasil, 79% das pessoas realizam suas compras de forma omnichannel, ou seja, através de diversos canais, classificando-as como omnishoppers.
Shopper é qualquer pessoa que realiza uma compra e omnishopper, é aquele que realiza seu processo de compra em diversos canais, ou seja, realiza a pesquisa em um canal e compra em outro, exemplo: pesquisou o preço de um produto na internet, mas comprou na loja física ou vice e versa.
Ou seja, ser omnichannel passou a ser quase que uma obrigação para todas as empresas.
Em nosso artigo A importância de múltiplos canais de atendimento, explicamos que ao mesmo tempo em que ser multicanal traz praticidade à vida do consumidor permitindo que ele tenha interações facilitadas com a empresa, aumentar o número de canais de atendimento gera maior produtividade da equipe e ganho de tempo nos atendimentos realizados. Um agente pode ser capacitado para atender “ao mesmo tempo”, telefone, chats e e-mails, por exemplo.
O fato é que o atendimento deve ser de forma integrada, o cliente precisa conseguir comprar ou tirar suas dúvidas e pedir alguma informação com sucesso seja lá qual for o canal utilizado, ele precisa ver que a empresa tem a mesma comunicação independente se ele está na loja física, ou se entrou em contato pelo site, no chat, telefone e/ou pelo e-mail.
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Confira a importância do Omnichannel no telemarketing
Segundo a Sintelmark – Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos – em conjunto com a E-Consulting, em 10 anos o setor de telemarketing cresceu apenas 11,56% e mesmo ainda sendo o setor que mais emprega no Brasil, em 2017 a estimativa era que houvesse uma queda de 7,20% nas contratações.
O motivo? Pode acreditar, não tem nenhuma relação com a crise econômica e sim com o crescimento dos canais digitais.
A pesquisa revelou que o atendimento das empresas está se tornando cada dia mais automatizado, com assistentes virtuais e chatterbots – programas de computadores que simulam um ser humano na interação com os clientes.
O departamento de telemarketing precisa entender a importância do omnichannel e se adaptar a essa nova realidade.
E não é só isso! Em novembro de 2017 a Câmara dos Deputados aprovou um Projeto de Lei (PL) de 2015 do deputado Marcos Soares do PR-RJ que visa alterar o Código de Defesa do Consumidor proibindo as empresas de telemarketing praticar a abordagem por telefone sem a autorização do consumidor.
A proposta falta ser aprovada ainda por duas comissões até chegar ao Senado, mas podemos dizer que independente do resultado, essa prática deve ser adotada sem dúvida, até mesmo porque pode auxiliar muito para a taxa de conversão do telemarketing aumentar significativamente e vamos explicar o motivo.
Citamos em nosso artigo 5 dicas de telemarketing para vender mais, fundamentais para seus atendentes, que apesar dos contatos via telefone atualmente chegar a 65%, “pela má fama” é considerado a forma mais intrusiva e também a mais incômoda pelos clientes.
Portanto, se o contato for realizado somente se o cliente disponibilizou o seu número de telefone voluntariamente, significa que ele tem interesse em receber uma ligação da empresa e aí sim, as chances de ele permanecer na linha até o fim e possivelmente fechar negócio é realmente grande.
Afinal, como também já dissemos antes, ninguém quer ser incomodado em um momento da qual não se espera por uma ligação e muito menos para saber de um produto ou serviço da qual se nunca ouviu falar.
Aí entra o telemarketing no omnichannel!
Seu cliente pode procurar pelo seu negócio a hora que ele quiser através de qualquer meio de comunicação e entrar em contato quando ele estiver interessado.
Sendo assim, o telemarketing será um dos canais a ser trabalhado, pois será possível primeiro apresentar a sua marca, mostrar seus benefícios e vantagens por outros canais, nutri-los com informações relevantes ao seu negócio e aí sim, quando ele estiver pronto, a ligação pode ser completada.
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