O fato de que o consumidor de hoje precisa mais do que preços baixos para se encantar não é novidade: entre os especialistas da área, há um consenso de que o bom atendimento é a melhor maneira de se manter um público cativo.
Além disso, não é raro ouvir casos de empresas que oferecem produtos e serviços acima da média, mas que não alavancaram mais justamente pela falta de um atendimento ao cliente de qualidade. Trata-se, portanto, de algo fundamental para o sucesso de um estabelecimento de qualquer ramo.
O problema é que, na era da informação, há cada vez mais produtores de conteúdo disseminando boas práticas de atenção ao cliente tanto nas redes sociais quanto fora delas. Portanto, um empreendedor que não é especialista no assunto pode ter dificuldade de separar o joio do trigo e implementar medidas que serão realmente eficazes em seus estabelecimentos.
Quer aprender mais sobre isso? Então continue lendo e confira algumas das características que os maiores experts do atendimento ao cliente têm a dizer sobre as características da atenção ao público de qualidade. Confira:
Dicas de especialistas para melhorar o atendimento ao cliente
1. De aparência profissional
Não basta parecer profissional: é preciso sê-lo. Além do cotidiano de trabalho, essa máxima também é válida para o universo do atendimento ao cliente. Na prática, isso significa que, seja essa tarefa executada de maneira física ou virtual, é fundamental que o público se depare com uma interface profissional e séria para entrar em contato com a sua empresa.
No caso de redes sociais e sites, é essencial pensar tanto na forma quanto na função da página. Portanto, é essencial contar com profissionais que sejam capacitados para elaborar um design condizente com a proposta da sua empresa e que também possam hierarquizar a informação de uma forma organizada e intuitiva para o público.
Do mesmo modo, os atendentes responsáveis pelo contato com o público devem ser treinados para terem desenvoltura no canal em questão, mantendo a cordialidade e a educação, independente do canal de contato escolhido pelo cliente;
Caso o atendimento ao cliente seja realizado de maneira física, é fundamental que as instalações destinadas à tarefa também sejam profissionais e organizadas. Do contrário, elas trabalharão contra o seu negócio, fazendo com que ele perca credibilidade.
Aqui, também é importante investir no treinamento da equipe, de modo que o discurso dos atendentes esteja alinhado com a proposta do estabelecimento. Também é preciso criar políticas quanto à aparência dos empregados, criando normas e, em alguns casos, investindo em uniformes e treinamentos de cuidados pessoais.
2. Empático
Por mais que isso pareça um detalhe pouco importante, a empatia é um valor fundamental para um atendimento ao cliente de qualidade. Em outras palavras, é fundamental que os profissionais envolvidos na área sejam capazes de se colocar no lugar do cliente, antecipando suas necessidades e preferências de maneira eficiente e espontânea.
Nesse caso, além de treinamento, é fundamental que o processo de recrutamento dos profissionais também seja cuidadoso. É interessante que o departamento de recursos humanos use técnicas para selecionar os candidatos que são mais empáticos, como testes e dinâmicas de grupos. Assim, todo o processo de qualificação da equipe será mais simples.
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3. Com características de consultoria
Praticamente todo consumidor já desistiu de uma compra por conta de um vendedor ou profissional de atendimento que se preocupava mais com a própria comissão do que com a satisfação de suas necessidades. Por esse motivo, essa é uma prática que deve ser combatida a todo custo.
Uma das maneiras de fazer com que o cliente se sinta compreendido e valorizado é treinando a equipe para que ela exerça uma espécie de consultoria. Desse modo, ela se tornará capacitada para entender as necessidades do cliente, interpretá-las e oferecer as melhores soluções para saná-las, com foco total nelas, atuando como um time de consultores.
4. Eficiente
Como dissemos anteriormente, um preço baixo já não é o suficiente para conquistar e manter clientes. Na era digital, na qual as informações fluem em uma velocidade nunca vista, o público está cada vez mais exigente. Por conta disso, encontrar novas maneiras de atraí-lo é fundamental.
Uma das novas expectativas do cliente atual é a velocidade de resolução dos problemas: ela deve ser mais rápida do que antes. Ao mesmo tempo, as informações prestadas pelos profissionais devem ser certeiras, de modo a sanar as dúvidas do cliente e melhorar sua experiência com a marca. Em outras palavras, a quantidade de atendimentos, por si só, não é o suficiente: pensar em sua qualidade também é fundamental.
Para que isso se concretize, é fundamental que toda e qualquer empresa pense em maneiras de tornar seu serviço de atenção ao público mais eficiente. Uma delas é a implementação de chatbots: como o seu próprio nome diz, eles são robôs programados para manter diálogos simples e breves com seres humanos.
Por conta de suas características, eles podem ser muito úteis para resolver questões simples mais rapidamente e sem deslocar um profissional da sua equipe para tal. Dessa forma, os funcionários de atendimento podem ser aproveitados na resolução dos casos mais complexos, contribuindo com a eficiência da área como um todo.
Vale ressaltar que, por mais que a rapidez seja importante, também é essencial que os prazos estipulados pela própria equipe de atendimento sejam cumpridos. Na prática, isso significa que eles devem ser realistas: de nada adianta trabalhar com um tempo de resposta inferior ao necessário apenas para impressionar o cliente se isso comprometer a qualidade do atendimento prestado.
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5. Multicana
Além da expectativa de que seus problemas sejam resolvidos rapidamente, o consumidor atual também espera que as marcas que lhe fornece produtos e serviços estejam presentes na internet, em lojas físicas, por telefone e em redes sociais. Em outras palavras, é fundamental que o atendimento do seu estabelecimento seja multicanal.
Vale ressaltar que, para que isso aconteça, não basta estar presente em todas essas plataformas: é preciso fazer o melhor uso possível de cada uma delas. Um voice bot, por exemplo, é um ótimo recurso para um atendimento telefônico mais eficiente, mas não é útil para uma rede social.
Do mesmo modo, casos mais complexos podem ter que ser resolvidos por meio de mais de uma plataforma, mas isso deve ser indicado ao cliente de forma rápida e ordenada.
6. Atento ao pós-vendas
Muitas empresas pecam ao proporcionar um atendimento ao cliente impecável durante o processo de decisão de compra, apenas para descontinuá-lo depois que a venda se concretiza. Isso é um erro pois, após a aquisição, pode haver desde dúvidas sobre o uso do produto ou serviço até a necessidade de trocas ou reparos.
Para evitar que a experiência do público com a sua marca seja prejudicada, é essencial contar com um serviço de pós-vendas eficiente. É recomendável que haja uma equipe especializada nessa área, de modo a aumentar as chances de que a sua clientela se torne cativa.
No caso de certos estabelecimentos, é interessante ir além, investindo na construção de um setor de customer success (ou sucesso do cliente, em português). Como o seu próprio nome diz, trata-se de um serviço que tem como objetivo fazer com que seu público usufrua o máximo possível das ferramentas e produtos adquiridos por eles. Isso tende a melhorar a sua experiência, aumentando as chances de que haja recomendações a seus conhecidos e diminuindo o churn (taxa de cancelamento).
7. Baseado no feedback
Com o fluxo de informações acelerado da atualidade, os consumidores têm a pretensão de construir relacionamentos com as empresas que lhes fornecem produtos e serviços. Na prática, isso significa que estabelecimentos que não valorizam o feedback obtido no atendimento ao cliente têm sua imagem prejudicada perante o público.
Para evitar que isso aconteça, recomenda-se que a área de atenção ao público desenvolva um método de avaliação a ser usado após a conclusão dos atendimentos. Entre os fatores a serem mensurados, estão:
- Se o problema foi resolvido de fato;
- Se a resolução aconteceu em um prazo satisfatório;
- Se o atendente responsável pelo caso foi cordial;
- Se o cliente indicaria a empresa a um amigo.
Além disso, é essencial que os dados gerados a partir do atendimento ao cliente sejam realmente usados para a tomada de decisões. Do contrário, não apenas o tempo e os recursos usados para elaborar um mecanismo de mensuração serão desperdiçados, como, também, seu estabelecimento perderá uma grande oportunidade de melhorar seus processos, melhorando a experiência dos clientes.
8. Em constante atualização
Por último, mas não menos importante, vale ressaltar que o desenvolvimento de novos recursos tecnológicos é extremamente rápido. Para quem atua na área de atendimento ao cliente, isso pode significar desde o surgimento de novas ferramentas que simplificam o cotidiano de trabalho até uma nova preferência ou necessidade por parte dos clientes.
Assim, para evitar que a sua empresa fique para trás, é fundamental que o setor de atendimento ao cliente esteja em atualização constante. Desse modo, nenhuma nova tendência escapará de seus profissionais, mantendo seu estabelecimento sempre entre os mais atualizados da área, e, seus clientes, entre os mais satisfeitos do mercado.
Todas essas dicas foram dadas por especialistas na área de atendimento ao cliente, se você realmente quer ter sucesso no atendimento de sua empresa e você pode acompanhar tudo pelo LinkedIn deles listados abaixo:
Jeanne Bliss – Pioneira no papel de Chief Customer Officer e é arquiteta do movimento de experiência do cliente.
Dennis Snow – Após uma carreira gratificante de 20 anos na Walt Disney World, Dennis Snow agora é o CEO da Snow & Associates. Como especialista em atendimento ao cliente e palestrante, o foco de Dennis é ajudar os clientes a alcançar a fidelidade do cliente.
Blake Morgan – Líder em experiência do cliente. Palestrante, é autora de dois livros, incluindo o novo “O Cliente do Futuro: 10 Princípios Orientadores para Ganhar os Negócios de Amanhã” (HarperCollins).
Adam Toporek – Especialista em atendimento ao cliente reconhecido internacionalmente, palestrante e instrutor de linha de frente que ajuda as organizações a obter resultados pensando diferentemente no atendimento ao cliente.
Para te inspirar, confira algumas frases sobre atendimento ao cliente de grandes nomes no mundo dos negócios:
“Seus clientes mais INsatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” – Bill Gates, fundador da Microsoft, “A empresa” na velocidade do pensamento.
“Clientes não são interruptores, são botões de volume.” – Don Peppers e Martha Rogers, consultores, no livro Marketing um a um.
“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos.” – Walt Disney, desenhistas, cineasta e empresário do entretenimento
“Se você faz bons produtos, torne-os ainda melhores. Se faz um bom atendimento e entrega serviços de qualidade, então este é o seu negócio.” – Steve Jobs, fundador da Apple
Depois de tudo o que você viu aqui, percebeu que seu atendimento não está tendo os resultados esperados? Através de nossa expertise de 30 anos em Contact Center, podemos te ajudar analisar os números de seu atendimento e após o diagnóstico, desenhamos juntos o novo processo de Contact Center, as métricas que usaremos para medir o desempenho e quais investimentos (agentes, infraestrutura, tecnologia, etc.) serão necessários para alcançarmos o seu objetivo e resolvermos os problemas de sua operação.
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