Em um SAC, é necessário aplicar boas estratégias para conseguir satisfazer e fidelizar o cliente, uma delas é saber como agradecê-lo pelo contato e se despedir corretamente, por isso, vamos aqui mostrar algumas maneiras criativas de se despedir do cliente no final da ligação com o objetivo de fidelizá-lo.
Assim como mencionamos em outro artigo que a primeira impressão é a que fica, a última impressão pode ser mais influenciadora ainda.
Depois de um tempo, talvez o cliente não se lembre muito bem quando foi que ele conversou com a empresa pela primeira vez, mas certamente ele se lembrará da última.
Agradecer e se despedir do cliente não deve ficar só no arroz com feijão de dizer “sua ligação é muito importante para nós, agradecemos o seu contato, muito obrigado.”
Para realmente fazer a diferença, o cliente precisa ser surpreendido de uma forma que ele se sinta especial.
Por isso, para impressionar os clientes, seja se o contato foi realizado pelo telefone, ou por qualquer outro canal, seu call center, ou contact center – veja a diferença entre eles clicando aqui – os agentes precisam estar preparados para encerrar o atendimento de maneira arrebatadora.
Confira agora maneiras criativas de se despedir do cliente e surpreendê-lo de verdade!
PERSONALIZE O ATENDIMENTO AO CLIENTE
Trate o cliente pelo nome. Obviamente, chamá-lo pelo nome não é uma estratégia que deve adotada para todos os clientes, tampouco somente ao encerrar a ligação.
Mas dependendo do assunto ou segmento da empresa, se for possível iniciar e/ou encerrar a conversa de uma maneira mais informal, deixar o senhor e senhora de lado um pouquinho pode tornar a ligação mais pessoal, direta e personalizada.
- COLOQUE-SE NA PELE DO CLIENTE
Para que a conversa possa ser conduzida e encerrada de maneira eficiente, uma dica é colocar-se no lugar do cliente, principalmente se o motivo do contato é por alguma insatisfação.
Não é fácil atender um cliente mal educado, mas quando ele é surpreendido por um atendente que consegue conduzir a situação calmamente, com simpatia e carisma, o cliente dificilmente aumentará o tom de voz ao telefone e o agente conseguirá encerrar a ligação da melhor maneira, no menor tempo possível.
Clientes insatisfeitos são os mais propensos a espalhar informações negativas sobre a empresa para o mercado, é preciso mostrar a ele que sua reclamação é muito importante para melhorar a qualidade dos produtos ou serviços.
É bom evitar discussões que estendem a conversa cada vez mais, a melhor forma de encerrar a ligação sem causar maiores problemas, é fazendo isso somente quando conseguir acalmá-lo.
- SEJA ESPONTÂNEO
Uma mas maneiras criativas de se despedir do cliente é fugindo do óbvio, ser clichê fará o cliente perceber que ele é só mais um ligando para a empresa. Ser espontâneo pode ser a melhor estratégia na hora de encerrar a ligação.
Muitas vezes agimos no piloto automático, quantas vezes dissemos sem perceber “de nada” para quem nem se quer havia dito “obrigado” ou até mesmo mandamos “beijo” sem perceber que estamos falando com um cliente.
Essas coisas acontecem justamente por distração, se o agente manter tiver o foco na personalidade e no problema da pessoa que está na linha, certamente será possível encerrar a ligação de maneira satisfatória e que seja condizente com a situação.
Usar as mesmas frases para todos os clientes faz o agente cair no piloto automático e mostrará que ele está apenas seguindo um script.
- NÃO EXAGERE
Da mesma maneira que o cliente não confiará em um agente que tem um tom de voz desmotivado, frio e sem carisma, ele também não gosta de exageros. O atendimento precisa ser na medida certa e no tom de voz adequado.
Não exagerar nos elogios, não aumentar a voz, nem falar ao mesmo tempo sobrepondo a voz ao que ele está falando. O melhor a fazer é esperar ele dizer o que precisa, para responder na sequência.
Não deixar transparecer nervosismo caso o agente esteja desconfortável ou inseguro com a ligação, não retrucar ofensas ou fazer piadas com a situação, são algumas dicas importantes.
O dever do agente é realizar um atendimento sincero e objetivo, sendo elegante e formal.26
Veja mais em: 04 dicas para melhorar a qualidade do SAC
- AGRADEÇA POR ESCRITO
Se o cliente entrou em contato pelo telefone, depois do atendimento ser concluído, crie um esquema para que seja enviado uma mensagem de agradecimento por escrito através de seu e-mail, aplicativo de mensagens, SMS ou até mesmo redes sociais.
Para isso a empresa precisa ter acesso a algum desses dados, então, durante a ligação, caso não tenha nada registrado em sistema, é preciso solicitar de maneira volitiva, ou seja, de livre espontânea vontade.
Desta forma o agente garante que o cliente poderá contactá-lo também por outros canais, fortalece o que foi conversado pelo telefone e ainda permite que ele se sinta especial recebendo uma mensagem personalizada e exclusiva e pode ser uma das maneiras criativas de se despedir do cliente.
Mas é preciso evitar mensagens padronizadas, se possível, escreva o que deve ser enviado para tornar a mensagem ainda mais única e especial.
- RETORNE A LIGAÇÃO PARA NÃO DEIXÁ-LO ESPERANDO
Muitas vezes, o agente quer encerrar o atendimento segurando o cliente na linha, enquanto aguarda finalizar o processo, mas nem sempre ele consegue que isso seja feito rapidamente.
Por isso, mesmo que seja preciso apenas que o sistema compute alguma informação, não se deve deixá-lo esperando na linha, se for preciso, o agente deve retornar a ligação para que o atendimento possa ser finalizado sem desgastes.
Se o cliente ficar muito tempo na linha esperando apenas para ouvir que o sistema registrou o atendimento, ou pior, que o sistema não pôde registrar o atendimento, melhor retornar depois, pois ele poderá se frustrar por ter que ficar “pendurado na linha”, isso tornará o atendimento massante e não será uma boa “última” impressão.
O ideal é que o agente retorne o atendimento e encerre a ligação depois que já tiver uma resposta final e toda questão resolvida, agradecendo-o pela paciência.
ENCERRE A CONVERSA PELO TELEFONE EM CONTATOS REALIZADOS POR OUTROS CANAIS
Quando se trata de um contact center, o cliente pode entrar em contato com a empresa e solicitar atendimento por diversos canais que não seja pelo telefone.
Ele pode enviar um e-mail, iniciar um conversa pelo chat, enviar uma mensagem pelas redes sociais e por aí vai. Nestes casos, dependendo da situação encerrar o atendimento pelo telefone pode ser uma estratégia interessante.
Quando lidamos com o cliente apenas por escrito, precisamos tomar muito cuidado com o que vamos escrever, pois a interpretação de texto de cada um pode ser diferente.
Se o assunto é muito complexo, exige conhecimentos técnicos, ou até mesmo, é um assunto delicado que por escrito a conversa ficará muito extensa, o jeito é encontrar maneiras criativas de se despedir do cliente e encerrar o atendimento pelo telefone.
Desta forma o agente garante que o cliente irá compreender corretamente todas as informações que precisa, sem que fique nenhuma dúvida ou mal-entendido e depois enviar uma mensagem de agradecimento pelo canal utilizado inicialmente, apenas para formalizar o atendimento realizado, como dissemos no item 5.
- FAÇA UM AGRADO
Uma maneira super assertiva de deixar o cliente extremamente feliz é lhe fazendo algum agrado, esse pode ser com um brinde especial, uma oferta exclusiva ou uma promoção diferenciada.
O atendimento prestado pode ter sido o melhor já realizado, mas com o passar do tempo, pode cair no esquecimento do cliente. Para oferecer uma experiência única a ele, surpreenda-o com um brinde ou uma oferta especial quando finalizar o atendimento.
Todo mundo adora ser presentado, isso poderá fazer ele lembrar do seu negócio sempre que olhar para o presente e/ou procurar sua empresa novamente quando precisar. Essa é uma boa maneira de deixar seu cliente cada vez mais próximo e satisfeito.
Por mais óbvio que pareça, usar maneiras criativas de se despedir do cliente pode ser uma excelente estratégia de fidelização.
Então encerrar o atendimento apenas quando tiver certeza que o cliente sanou todas as dúvidas, entendeu todos os pontos colocados e ficou satisfeito com o desfecho do atendimento, pode ser um bom gatilho.
É importante frisar que, um bom atendimento deve ser realizado sempre. Sendo a primeira ligação ou não, uma coisa é certa, o ideal é que nunca exista uma última ligação.
Ao fidelizar o cliente, a empresa garante um contato permanente, onde o cliente sempre voltará para fazer uma nova compra, contratação e consequentemente, continuará utilizando o SAC de sua empresa.
Todas essas maneiras criativas de se despedir do cliente fazem parte do marketing de relacionamento, e a InHouse sabe muito bem como aplicar essas estratégias.
Entendemos que, na nova era do marketing, o diferencial é a qualidade do relacionamento que se estabelece com o consumidor final de seu produto e/ou marca.
E você? Que maneira criativa você usa para se despedir do cliente em sua empresa? Conte para gente aqui nos comentários, compartilhe conosco quais são seus maiores desafios no marketing de relacionamento.
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