Com a grande quantidade de e-commerces existentes hoje no mundo digital, é importante saber como se destacar e estar sempre um passo à frente da concorrência. As estratégias de pós-venda no e-commerce surgem nesse cenário para agregar vantagens a um negócio.
Trata-se de uma etapa posterior ao fundo de funil, em que após a finalização de uma compra ou a contratação de um serviço, a empresa entra em ação para informar o status da compra através de uma mensagem no e-mail.
Inicialmente, o pós-venda no e-commerce tinha como função primária fazer a coleta de feedbacks, resolver problemas e reclamações.
Mas, com a mudança do comportamento do consumidor moderno, atualmente o foco está em elevar a experiência do cliente, ao mesmo tempo, em que:
- Fortalecer o relacionamento com o comprador;
- Gera novas possibilidades de venda;
- Ganha uma excelente reputação no ambiente online;
- Fideliza clientes.
Em outras palavras, o pós-venda tem como principal atuação estabelecer uma relação sólida com cada cliente, ao mesmo tempo, em que é responsável por evitar problemas, ao invés de ter que precisar resolvê-los.
Com a diversidade de opções de lojas online encontradas nos dias de hoje, é preciso saber destacar seus serviços, para que um cliente decida por comprar com seu estabelecimento em detrimento de outro.
É pensando em te ajudar nessa empreitada que elaboramos este artigo, com as principais dicas de pós-venda para você implementar em seu e-commerce, além de seus principais benefícios. Acompanhe a leitura!
Principais estratégias para planejar seu pós-venda no e-commerce
Existem dois modelos de pós-venda que podem ser empregados no e-commerce: o primeiro deles é o receptivo, em que, após a compra, o cliente se coloca à disposição para realizar contato com a empresa por meio de seus canais de comunicação, que podem ser:
- SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
- E-mail;
- Redes sociais;
- Chats.
Por meio deles, o consumidor pode dar sugestões, tirar dúvidas, fazer reclamações ou confirmar o recebimento de seu produto.
No pós-venda ativo, ocorre o contrário: o vendedor se mostra à disposição do consumidor, e realiza um contato direto após a venda.
Para ambos os casos, você pode utilizar as seguintes estratégias a serem implementadas em sua loja virtual:
1 – Pesquisas de satisfação
Quando a satisfação do consumidor é avaliada após uma compra, é possível corrigir possíveis gargalos existentes em algum processo, especialmente porque ele ocorre no ambiente digital.
As pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para empresas que buscam entender melhor as expectativas e necessidades de seus clientes.
Portanto, elas oferecem uma oportunidade valiosa para avaliar o desempenho dos serviços ou produtos oferecidos, identificar áreas de melhoria e, o mais importante, fortalecer o relacionamento com o público.
Ao realizar uma pesquisa de satisfação, a empresa demonstra que valoriza a opinião de seus clientes, o que pode aumentar a confiança e lealdade.
Além disso, os dados coletados fornecem insights práticos sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser ajustado.
Se inúmeros clientes apontam problemas em um determinado aspecto, isso sinaliza uma oportunidade de melhoria.
Existem vários tipos de pesquisas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS), que mede a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a outras pessoas, e questionários mais detalhados que avaliam diferentes aspectos da experiência do cliente, como atendimento, qualidade do produto, entrega, entre outros.
Outro ponto importante é que essas pesquisas podem ser realizadas de diversas formas: e-mails, SMS, aplicativos e até diretamente nas redes sociais.
Portanto, isso facilita o alcance a diferentes perfis de consumidores e aumenta a taxa de resposta.
No final das contas, uma pesquisa de satisfação bem conduzida é uma estratégia poderosa para obter feedback construtivo e garantir que a empresa esteja alinhada com as expectativas dos clientes, resultando em um serviço mais eficiente e clientes mais satisfeitos.
2 – Cross-selling e upselling
Ambas as estratégias são de baixo custo e aumentam os lucros da loja, e trata-se de opções complementares ou mais compensatórias que são feitas ao consumidor no momento da compra, respectivamente.
Cross-selling e upselling são estratégias poderosas para aumentar o ticket médio e oferecer uma experiência mais completa ao cliente.
O cross-selling consiste em oferecer produtos ou serviços complementares ao que o cliente está adquirindo.
Um exemplo comum é quando você compra um smartphone e o vendedor sugere acessórios como capas ou fones de ouvido.
O objetivo é agregar valor à compra, oferecendo itens que complementem o produto principal e melhorem a experiência do cliente.
Já o upselling envolve sugerir uma versão mais avançada ou cara do produto, ou serviço que o cliente está prestes a comprar.
Um exemplo clássico é quando, ao adquirir um plano básico de um serviço de streaming, a empresa oferece a opção de um plano premium com mais funcionalidades.
Contudo, o foco aqui é incentivar o cliente a optar por uma versão superior que ofereça mais benefícios.
Essas estratégias não apenas aumentam a receita da empresa, mas também ajudam a construir um relacionamento de longo prazo com o cliente, desde que sejam aplicadas de forma adequada e com o foco nas necessidades do consumidor.
Conhecer bem o cliente e oferecer opções que realmente agreguem valor à sua experiência é essencial para que ele veja essas sugestões como úteis, e não como uma simples tentativa de vender mais.
Quando usadas de maneira inteligente, essas táticas podem ser altamente eficazes e benéficas para ambas as partes.
3 – Logística reversa
Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), caso uma compra não seja o que o cliente esperava, ele tem o direito de devolvê-la em até sete dias.
A logística reversa é um processo essencial para empresas que buscam não apenas reduzir custos, mas também minimizar o impacto ambiental de suas operações.
Esse conceito se refere ao caminho inverso que os produtos percorrem após o consumo, ou seja, quando o cliente devolve itens para a empresa.
Pode ocorrer por diversos motivos, como trocas, devoluções por defeitos ou o descarte adequado de produtos no fim de sua vida útil.
No cenário atual, em que os consumidores estão cada vez mais preocupados com práticas sustentáveis, a logística reversa se tornou um diferencial competitivo.
Empresas que implementam esse processo de forma eficiente demonstram responsabilidade socioambiental, o que aumenta a confiança e fidelidade dos clientes.
Além disso, a logística reversa ajuda a reduzir o desperdício e recuperar valor. Produtos devolvidos podem ser recondicionados, reciclados ou reaproveitados, o que gera uma economia significativa e evita o acúmulo de resíduos.
Para setores como o de eletrônicos e moda, por exemplo, esse tipo de logística é fundamental para a sustentabilidade do negócio.
Contudo, implementar a logística reversa exige planejamento. É necessário desenvolver sistemas de coleta, transporte e processamento adequados para garantir que o retorno dos produtos ocorra de maneira rápida e eficiente.
Isso inclui parcerias com empresas de transporte e centros de coleta, além de políticas claras de devolução para os clientes.
No final, a logística reversa não apenas melhora a imagem da empresa, mas também contribui para um ciclo de consumo mais consciente e sustentável.
4 – Práticas de remarketing
O remarketing é o ato de “vender novamente”, e ocorre após a fidelização do cliente.
Dessa maneira, crie um banco de dados que contenha as preferências de cada consumidor, para oferecer produtos ou serviços personalizados, que correspondam com seu perfil e escolha.
O objetivo do remarketing é impactar novamente essas pessoas, aumentando as chances de conversão ao lembrar o consumidor do que ele deixou para trás.
Por meio de ferramentas como o Google Ads e Facebook Ads, é possível exibir anúncios direcionados para pessoas que visitaram o site da empresa, visualizaram um produto específico ou até chegaram a colocá-lo no carrinho de compras, mas não finalizaram a compra.
Esse tipo de anúncio, quando bem segmentado, reforça a marca e incentiva o consumidor a completar a ação.
Outro exemplo de prática de remarketing eficaz é o e-mail marketing de abandono de carrinho.
Nesse caso, o cliente que abandonou um item no carrinho recebe um e-mail lembrando-o da compra inacabada, muitas vezes com incentivos como descontos ou frete grátis.
Esse tipo de ação pode ser decisivo para converter indecisos e gerar vendas.
Após a compra, é possível utilizar essa estratégia para oferecer produtos complementares ou serviços adicionais, como no cross-selling e upselling.
As práticas de remarketing permitem criar campanhas altamente segmentadas e personalizadas, o que aumenta as chances de sucesso.
Quando bem executadas, essas estratégias ajudam a otimizar o investimento em marketing, trazendo clientes de volta ao funil de vendas e aumentando as taxas de conversão.
5 – Ofereça benefícios
Outra opção que vale a pena ser explorada é a oferta de benefícios e recompensas para os usuários, de modo que fortaleça o remarketing, ao mesmo tempo em que mostra o reconhecimento que a marca tem com os clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, o consumidor busca não apenas o melhor preço, mas também vantagens que o façam sentir-se valorizado.
Benefícios como descontos exclusivos, programas de fidelidade, brindes e frete grátis podem ser os diferenciais que uma empresa precisa para conquistar a preferência do cliente.
Uma das formas mais comuns de oferecer benefícios é através de programas de fidelidade.
Esses programas recompensam os clientes por suas compras recorrentes, seja com pontos que podem ser trocados por produtos ou serviços, ou com descontos especiais.
Além de incentivar o retorno do cliente, esse tipo de iniciativa cria um relacionamento mais próximo e duradouro com a marca.
Outro benefício muito valorizado é o frete grátis. Muitos consumidores abandonam compras online ao verem o custo do frete.
Oferecer frete gratuito, seja em todas as compras ou a partir de um valor mínimo, pode ser o empurrão necessário para o cliente concluir a compra.
Além disso, as ofertas exclusivas são uma ótima maneira de demonstrar ao cliente que ele é especial.
Descontos temporários ou promoções personalizadas para clientes cadastrados ajudam a criar uma conexão mais forte com a marca.
Oferecer benefícios não é apenas sobre dar vantagens, mas sim criar uma experiência de valor para o cliente.
Quando ele percebe que está recebendo algo a mais, a chance de retornar e se fidelizar à empresa aumenta consideravelmente.
6 – Roteiro de comunicação pós-venda no e-commerce
É sempre interessante ressaltar a importância dos canais de comunicação de uma empresa, especialmente as de atuação online, que devem seguir uma espécie de roteiro e podem valer-se de meios como o envio de SMS, e-mail e aplicativos da loja (se houver).
O pós-venda é uma oportunidade valiosa para fidelizar o cliente, oferecer suporte e até mesmo gerar novas vendas através de recomendações ou produtos complementares.
Um artigo publicado na Harvard Business Review mostrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em lucros entre 25% e 95%.
O primeiro passo de um bom roteiro de pós-venda é o agradecimento.
Após a compra, envie uma mensagem de agradecimento ao cliente, seja por e-mail ou SMS, reconhecendo sua escolha pela empresa e mostrando-se à disposição para qualquer necessidade.
Em seguida, é importante oferecer um suporte proativo.
Alguns dias após a compra, entre em contato para verificar se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço, se ele enfrentou alguma dificuldade e se precisa de ajuda.
Essa abordagem mostra que a empresa se preocupa com a experiência completa do cliente, indo além da venda.
Entretanto, outra parte importante do roteiro é a oferta de conteúdo adicional.
Enviar dicas sobre o uso do produto, tutoriais ou recomendações de produtos complementares pode enriquecer a experiência do cliente e criar novas oportunidades de vendas.
Além disso, sempre inclua uma solicitação para que o cliente deixe feedback.
Perguntar a opinião do cliente, seja através de uma pesquisa rápida ou nas redes sociais, ajuda a identificar áreas de melhoria e fortalece o relacionamento.
Por fim, o pós-venda pode incluir ofertas especiais para compras futuras, como descontos ou promoções, incentivando o cliente a voltar e continuar comprando com a empresa.
Vantagens dessa prática do pós-venda no e-commerce
Os resultados de um bom pós-venda são visíveis a curto prazo e têm um impacto direto no sucesso de uma empresa, especialmente no mercado online.
Um dos principais benefícios dessa prática é a fidelização dos clientes.
Quando o cliente percebe que a empresa se preocupa com sua satisfação mesmo após a compra, ele se sente valorizado e mais propenso a retornar.
Isso cria um ciclo de lealdade, em que o cliente se torna um defensor da marca, recomendando-a a outras pessoas.
Além disso, o pós-venda desempenha um papel crucial no aumento da carteira de clientes.
Quando o atendimento é personalizado e eficiente, a experiência do cliente é positiva, o que gera boas avaliações e comentários, especialmente nas redes sociais.
Isso ajuda a atrair novos consumidores, que confiam na opinião de outros compradores. Com o tempo, esse aumento na base de clientes ajuda a consolidar a marca no mercado.
Contudo, outro ponto importante é que o pós-venda oferece oportunidades para identificar necessidades não atendidas.
Através do feedback, a empresa pode ajustar seus produtos e serviços, tornando-se mais competitiva e melhorando sua oferta.
Também é possível realizar estratégias de upselling ou cross-selling, sugerindo produtos complementares ou upgrades que atendam ainda mais às expectativas do cliente.
Em resumo, um pós-venda bem estruturado não apenas garante a satisfação imediata do cliente, mas também promove a fidelização e o crescimento da base de clientes, o que é essencial para qualquer empresa que deseja se estabelecer e crescer no competitivo mercado online.
