Será que você sabe mesmo o que significa “Experiência do Cliente”? Se você acredita que se resume a como o seu cliente é atendido pelo seu time de SAC, sinto informar, está enganado.
É fácil associarmos a experiência do cliente ao atendimento, porém é muito mais do que isso! Como definição, de maneira geral, temos: “Todo contato que seu público de interesse (aqui entram clientes e clientes em potencial), tem com sua marca (fisicamente e no mundo web), produto ou serviço.” Percebe a diferença?
Entretanto, a experiência do cliente é uma cultura a ser adotada pela empresa na totalidade, ou seja, deve abranger todos, leia bem, TODOS os departamentos, direta ou indiretamente.
Site, redes sociais, anúncios, loja física ou virtual (e-commerce), SAC, assistências técnicas no pós-venda, todos esses touchpoints (pontos de contato) devem estar integrados, para que em todos estes momentos, o cliente tenha uma verdadeira experiência, de onde saia mais do que satisfeito; encantado!
No cenário atual em que nos encontramos, onde grande avanço tecnológico dá ao cliente um enorme poder e o mercado fica cada vez mais competitivo, independentemente do ramo, sabe-se que o atendimento ao cliente se tornou um diferencial competitivo.
Por outro lado, esse cenário é também favorável às empresas que têm uma maior chance de conhecer, conquistar, encantar e fidelizar o cliente, basta saber como fazê-lo.
Isso significa que, se a sua empresa não tem uma cultura voltada ao cliente e a sua experiência na jornada de compra, talvez seja o momento de fazer alguns ajustes!
Ok, talvez você já saiba de tudo isso, talvez esteja começando agora e estudando essa importância em colocar o foco na solução dos problemas do cliente, ou talvez já esteja sentindo as dores de, ainda, não ter adotado essa cultura, mas agora você sabe o conceito e deve estar se perguntando, como colocar em prática?
Continue a leitura, traremos algumas dicas que te ajudarão a implantar a cultura do Customer Centric (colocar o cliente no centro) a partir de hoje!
Diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente
Você já se perguntou qual a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente? Apesar de parecerem semelhantes, esses conceitos têm focos bem diferentes, e entender isso pode transformar a relação entre sua marca e seu público.
O atendimento ao cliente é aquele momento específico em que a empresa interage diretamente com o consumidor para resolver dúvidas, problemas ou oferecer suporte.
É mais reativo, ou seja, acontece quando o cliente busca a empresa. Um atendimento bem feito é essencial para manter a satisfação e resolver as demandas de forma rápida e eficiente.
Já a experiência do cliente (Customer Experience ou CX) vai muito além. Ela abrange toda a jornada do cliente com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Aqui, o objetivo é criar conexões emocionais, oferecer momentos memoráveis e garantir que cada interação seja positiva e marcante.
Enquanto o atendimento foca em resolver problemas pontuais, a experiência é sobre encantar o cliente em cada detalhe.
Um atendimento excelente faz parte da experiência, mas não é tudo. Pois, para se destacar, as empresas precisam olhar para a jornada completa e investir em personalização, agilidade e cuidado com o cliente em cada etapa.
Por que adotar uma cultura centrada no cliente?
Você já parou para pensar no papel do cliente no sucesso da sua empresa? Em um mercado cada vez mais competitivo, não basta oferecer um bom produto ou serviço.
É preciso criar uma conexão genuína, entregar valor e, principalmente, colocar o cliente no centro de tudo. E é aí que entra a cultura centrada no cliente.
Mas, o que isso significa na prática? Simples: fazer com que todas as áreas da empresa trabalhem com um único objetivo, entender e superar as expectativas do cliente. Isso envolve desde mapear a jornada dele até personalizar experiências que realmente façam a diferença.
Quando você adota essa abordagem, os benefícios aparecem. Clientes satisfeitos se tornam fiéis e, o melhor de tudo, recomendam sua marca para outros. Além disso, com o feedback constante, sua empresa ganha insights valiosos para melhorar processos, produtos e serviços.
E não pense que é uma tarefa só do time de atendimento! Todo mundo tem um papel, seja criando estratégias, inovando nos produtos ou resolvendo problemas de forma ágil. É um esforço coletivo que resulta em mais engajamento, credibilidade e, claro, mais negócios fechados.
Adotar uma cultura centrada no cliente não é só tendência, é sobrevivência. Afinal, são eles que sustentam a empresa. Faça do cliente o protagonista e veja sua marca crescer com propósito e sucesso.
Passos para implementar a cultura de experiência do cliente
Implementar uma cultura centrada na experiência do cliente é um passo essencial para empresas que desejam se destacar no mercado.
Uma matéria do Docusign diz: “A ideia é proporcionar um atendimento diferenciado, pautado na personalização, com processos otimizados, que ajudam a aumentar a qualidade e agregam valor aos produtos e serviços.”
Essa abordagem vai além de oferecer um bom atendimento; trata-se de integrar o cliente ao centro das estratégias e operações da empresa.
Mas como começar essa transformação? O processo exige engajamento de toda a equipe, alinhamento de valores e o uso de ferramentas certas para acompanhar a jornada do cliente.
Adotar essa cultura não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para fidelizar clientes, aumentar a satisfação e gerar resultados de longo prazo. Vamos explorar os primeiros passos?
LIDERAR PELO EXEMPLO
Liderar pelo exemplo é uma das formas mais eficazes de inspirar e engajar equipes. Quando um líder adota comportamentos alinhados aos valores e objetivos da organização, ele reforça a credibilidade e o respeito entre os colaboradores. Afinal, ações falam mais alto do que palavras.
Um líder que assume responsabilidades, pratica empatia e mantém a transparência demonstra, na prática, como a equipe deve se comportar. Isso cria um ambiente de confiança, onde todos se sentem motivados a dar o seu melhor.
Por outro lado, quando as ações de um líder contradizem suas palavras, a equipe pode se sentir desmotivada e até mesmo desconectada dos objetivos organizacionais.
Além disso, liderar pelo exemplo tem impacto direto na cultura da empresa. Líderes que promovem ética, resiliência e inovação encorajam essas mesmas práticas em seus times. Eles mostram como lidar com desafios, assumir erros e buscar soluções.
Portanto, liderar pelo exemplo não é apenas um ato de inspiração, mas uma estratégia de longo prazo para construir equipes mais coesas e comprometidas.
Ser o modelo que você espera ver nos outros é o primeiro passo para criar um ambiente de trabalho mais produtivo, colaborativo e motivador. Afinal, grandes líderes inspiram com suas ações, não apenas com palavras.
ENTENDA O SEU CLIENTE
Entender o cliente é essencial para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado. Isso vai muito além de saber o que ele compra; trata-se de compreender seus comportamentos, necessidades, desejos e até suas frustrações. Esse conhecimento é a base para oferecer soluções personalizadas e criar uma conexão verdadeira.
O primeiro passo para entender o cliente é ouvi-lo ativamente. Utilize pesquisas, avaliações e feedbacks para coletar informações valiosas. Conversar com o cliente em diferentes pontos de contato ajuda a identificar o que funciona bem e o que precisa de ajustes.
Outra prática importante é mapear a jornada do cliente, analisando cada interação dele com a empresa. Com isso, é possível identificar os principais desafios e oportunidades de melhoria. Ferramentas como CRM e análise de dados são grandes aliadas nesse processo.
Além disso, lembre-se de tratar cada cliente como único. A personalização do atendimento demonstra que a empresa valoriza e respeita suas preferências individuais. Isso ajuda a construir confiança e fidelidade.
Compreender verdadeiramente o cliente não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma oportunidade de criar experiências memoráveis e estabelecer relacionamentos duradouros. Quanto mais você entende o cliente, melhor você pode atender e superar suas expectativas.
TREINE, TREINE E TREINE!
Treinamento é um assunto tão importante que deixamos aqui um artigo com algumas dicas sobre treinamentos de equipes.
Um time bem preparado é capaz de atender às demandas com eficiência, resolver problemas rapidamente e contribuir para a construção de uma cultura organizacional sólida.
O treinamento vai além de repassar informações; ele é uma oportunidade para desenvolver habilidades técnicas e comportamentais. Investir em capacitação garante que os colaboradores se sintam confiantes em suas funções, o que impacta diretamente na produtividade e na qualidade do trabalho.
Além disso, treinamentos regulares mantêm a equipe atualizada sobre tendências do mercado e novas tecnologias, tornando a empresa mais competitiva.
Uma abordagem eficaz para o treinamento é torná-lo contínuo e alinhado às metas organizacionais. Isso pode incluir workshops, cursos online, dinâmicas de grupo ou até mentorias internas. Personalizar o conteúdo conforme as necessidades específicas da equipe também aumenta o engajamento.
Além de habilidades técnicas, é crucial trabalhar aspectos como comunicação, liderança e empatia. Um time capacitado sabe não apenas executar suas funções, mas também colaborar, inovar e superar desafios.
Investir no desenvolvimento da equipe é investir no sucesso da empresa. Um time treinado não apenas alcança melhores resultados, mas também se sente mais valorizado e motivado a crescer junto com a organização.
MÉTRICAS E RESULTADOS
Medir é a melhor forma de avaliar um resultado. Será que está dando certo? Utilize meios de medir os resultados dos processos que têm adotado.
Existem diversas métricas para isso, tais como: Churn (taxa de cancelamento do serviço ou contrato), LTV (Lifetime Value – lucro da empresa em relação ao cliente), NPS (Net Promoter Score – permite que você reconheça seus clientes por “promotores da marca”, “neutros” ou “detratores”), Pesquisas de Satisfação, entre outros.
Além de controlar essas métricas, é importante ter transparência e que os resultados, das pesquisas de satisfação, por exemplo, sejam divulgados.
Portanto, dessa forma todos os envolvidos no processo ficam cientes do retorno e da percepção do cliente, podendo melhorar ou utilizar como exemplo para cases de sucesso, isso sem contar o engajamento criado entre as equipes e a estratégia em si.
Para que tudo isso seja possível, é necessário haver investimento, não apenas investimento financeiro, mas também de tempo. Esse processo é facilmente adotado quando se entende que:
Satisfação -> Fidelização -> Aumento nas vendas
Se você está convencido a ter seu cliente como total foco do seu negócio, aproveite as nossas dicas e comece hoje mesmo a implantar essa cultura na sua empresa.
Pergunta reflexiva: Sua empresa está pronta para adotar uma cultura de experiência do cliente que coloca o cliente no centro?
Essa mudança exige comprometimento em todos os níveis da empresa, da liderança aos colaboradores, e envolve alinhar processos, comportamentos e objetivos para atender, entender e até antecipar as necessidades do cliente.
Mas será que sua empresa está realmente pronta para essa mudança? É importante refletir se a sua organização está disposta a ir além do discurso e incorporar ações práticas que demonstrem genuíno interesse pelo cliente.
Isso inclui ouvir ativamente feedbacks, usar dados de forma estratégica e personalizar experiências para criar relacionamentos sólidos e duradouros.
Uma cultura centrada no cliente não nasce da noite para o dia, mas sim com pequenos passos consistentes. Desde o treinamento das equipes para desenvolver empatia até o uso de tecnologias avançadas para otimizar a jornada do cliente, cada esforço conta.
Mais importante, ela deve ser um compromisso contínuo, sempre buscando inovações e melhorias que encantem o cliente em todas as interações.
Então, qual é o próximo passo? Reavaliar suas práticas atuais? Engajar sua equipe? Iniciar o mapeamento da jornada do cliente?
Contudo, seja qual for o estágio da sua empresa, o ponto de partida é uma decisão: priorizar o cliente como o verdadeiro foco do sucesso.
Na InHouse, ficamos felizes e orgulhosos de nosso atendimento ter o Fator UAU e ser reconhecido por isso, nosso foco não é apenas no cliente, mas também nos clientes dos nossos clientes, assim garantimos uma satisfação plena em todos os momentos da jornada.
Para saber mais sobre o Fator UAU leia também este artigo que fizemos dedicado a ele, nosso atendimento e à nossa Campanha UAU que é uma das finalistas de um dos principais prêmios do segmento de atendimento ao cliente da América Latina, o qual é o Prêmio Cliente SA 2020. Fomos indicados na categoria líder em campanha motivacional!
