5 dicas de treinamento para Call Center

Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin

O treinamento do call center pode garantir que você forneça a seus clientes a experiência que eles esperam e merecem e a boa notícia é que seus funcionários querem se aperfeiçoar e oferecer um excelente atendimento aos seus clientes.

 Ao oferecer treinamento de alta qualidade, você pode:

  • atrair mais talentos de alta qualidade;
  • reduzir a rotatividade de funcionários;
  • aumentar a satisfação do funcionário;
  • melhorar as margens de lucro. 

A questão é: como fornecer um treinamento de call center que funciona?

Abaixo está uma lista de 5 dicas de treinamento para call center que você pode começar a usar imediatamente para aumentar o desempenho do seu time, melhorar a experiência do cliente e desenvolver a garantia de um atendimento excepcional. Veja!

Dica 1: reconheça os seus agentes

Comente, parabenize, ou melhor ainda, reconheça formalmente seus agentes de call center quando eles tiverem um bom desempenho. O reconhecimento do funcionário é fundamental não apenas para influenciar o engajamento do funcionário, mas também o desenvolvimento organizacional.

O reconhecimento, quando visível para outros funcionários, é uma prática recomendada de treinamento em call center que irá impulsionar os seus colaboradores. Também é provável que motive todos os seus funcionários a reproduzir o comportamento de seus célebres colegas.

Apenas se certifique de reconhecer os funcionários de alto desempenho em tempo hábil. Não espere para motivar os funcionários trimestral ou anualmente. Reconheça um bom trabalho imediatamente e com frequência.

Dica 2: treine as habilidades dos agentes, incluindo inteligência emocional

Poucos gerentes acreditam que um treinamento atenda às necessidades de seu time. E isso é especialmente verdadeiro quando se concentra apenas nas lacunas de conhecimento e não nas habilidades sociais, que são essenciais para o sucesso de seus agentes e experiências de qualidade do cliente.

Para treinar as habilidades sociais do agente, primeiro você deve identificar as habilidades pessoais essenciais de atendimento ao cliente, como comunicação, adaptabilidade, iniciativa, trabalho em equipe, empatia, integridade, resolução de problemas e inteligência emocional. A partir daí, você precisa desenvolver um plano eficaz de treinamento de habilidades sociais.

Como parte deste plano de treinamento, você precisará contratar agentes com habilidades pessoais e, em seguida, implementar oportunidades e exercícios regulares de treinamento para habilidades sociais. Por exemplo, uma vez por mês, você pode revisar as chamadas de atendimento ao cliente, avaliar e pontuar as interações para obter melhores resultados. 

Você também pode transformar a análise de habilidades pessoais em um elemento-chave da autoclassificação do agente. O segredo é combinar conteúdo envolvente de treinamento de habilidades sociais com tecnologia moderna e uma parceria estratégica entre sua equipe de liderança e agentes. Sua empresa será recompensada com melhores resultados no call center, funcionários mais comprometidos e leais.

Leia também: 4 Dicas para você realizar a monitoria do atendimento ao cliente.

Dica 3: torne o treinamento divertido por meio da gamificação

A maioria dos funcionários acha o treinamento pouco inspirador. Eles ficam facilmente entediados com o conteúdo, o que é uma grande barreira para realmente aprender. Em vez disso, você precisa desenvolver programas de treinamento que sejam divertidos e informativos, e é aí que a gamificação pode ajudar.

Embora os jogos possam parecer triviais, eles são, na verdade, uma maneira excepcional de promover o trabalho em equipe, aumentar o envolvimento, aumentar os níveis de energia e incentivar a retenção de habilidades durante o treinamento. A ideia é recompensar os agentes à medida que eles atingem determinados níveis de treinamento com distintivos, bônus de desempenho e outros benefícios.

Você também pode implementar jogos de treinamento de call center para criar criatividade em seu programa de aprendizado. As ideias incluem:

  • Quebra gelo: dê a sua equipe a chance de se conhecer uns aos outros com ideias divertidas para quebrar o gelo.
  • Você está ouvindo: teste as habilidades de seus agentes de ouvir, fazendo uma pergunta complicada e atribuindo a eles a tarefa de encontrar a solução.
  • Telefone: teste como seus agentes se comunicam entre si neste clássico jogo infantil.
  • Você se lembra: teste a capacidade de seus agentes de lembrar fatos importantes usando pequenos grupos e uma série de perguntas.
  • Cliente irritado e satisfeito: teste se seus agentes podem lidar com clientes irritados e satisfeitos e como eles o fazem.

Dica 4: dê feedback equilibrado

O feedback não pode ser apenas negativo. É muito importante reconhecer um bom trabalho de forma privada e publicamente.

Use seu julgamento para avaliar até que ponto você dá as duas categorias de feedback para seu time. Profissionais de alto desempenho que são competitivos podem desejar críticas construtivas ou reconhecimento por um excelente trabalho.

Existem algumas chaves para um feedback equilibrado:

  • Seja específico sobre as realizações dos funcionários e áreas de melhoria. Quando você reconhece um comportamento específico, bom ou ruim, seu agente é encorajado a se empenhar por um bom desempenho.
  • Compartilhe feedback imediatamente, em vez de meses após o fato, para parecer autêntico.
  • Lembre-se de que o feedback vem de várias formas. Você pode reconhecer os funcionários através de bônus, aumentos, presentes, etc.
  • Encontre pequenas realizações para destacar, especialmente se tiver muito feedback negativo.

Conecte seu feedback ao panorama geral para que seus colaboradores entendam como seu trabalho afeta a empresa.

Dica 5: invista em desenvolvimento pessoal e profissional

Os agentes são humanos com vidas fora do contact center e com aspirações de carreira, mas ainda sim, gastariam mais tempo aprendendo se tivessem recomendações de cursos específicos para ajudá-los a alcançar seus objetivos de carreira. O desenvolvimento pessoal é crucial para nutrir qualquer funcionário.

A realidade é que apenas uma pequena porcentagem dos agentes em sua central de atendimento deseja permanecer na função por muito tempo. Quando o conteúdo de aprendizagem certo é entregue aos agentes da maneira certa e no momento certo, é provável que eles se envolvam em seu treinamento e passem mais tempo aprendendo.

Tente vincular métricas de treinamento e desempenho a promoções, aumento de salário e oportunidades de trabalhar em outras áreas do negócio nas quais estejam interessados.

Se você está em busca de uma empresa que cuide do atendimento dos seus clientes, fazendo o seu negócio gerar mais lucro, através de encantamento e fidelização, conheça a InHouse.

Visite o nosso site e conheça as nossas soluções de Contact Center e Tecnologia!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Confira outros posts do blog
que podem te interessar...

Tipos de Autoatendimento
Atendimento ao cliente

Tipos de Autoatendimento

O autoatendimento é uma ferramenta importante e muito utilizada no mercado, principalmente para que se consiga obter o retorno ideal e também todo o tipo

Leia mais »

Este website usa cookies para garantir uma experiência melhor e personalizada.
Você navegando no site, assume que está consciente de nossa política de privacidade.