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A diferença entre marketing e SAC em redes sociais

O serviço de atendimento ao cliente faz uma grande diferença na retenção de clientes, assim como o marketing em redes sociais.

No entanto, apesar de se tratar de atividades complementares, marketing e SAC em redes sociais merecem atenções distintas.

Mesmo que trabalhem em conjunto, ter um plano estratégico para cada uma destas finalidades é fundamental para o sucesso em cada função.

As boas práticas do marketing apontam para uma presença ativa, com publicações regulares, assuntos relevantes e um acompanhamento constante das estratégias adotadas, com metas de crescimento, controle de crises e aumento do alcance das postagens.

Em paralelo, caminha o chamado SAC 2.0, que utiliza desses canais de comunicação para realizar um atendimento realmente funcional com foco no cliente.

Veja no quadro abaixo alguns pontos que justificam e ressaltam a importância de diferenciar o tratamento de cada área para gestão de redes sociais:

Marketing

SAC

Atração e retenção de clientes

Serviço de atendimento ao cliente

Foco em vendas

Foco no cliente

Metas de crescimento

Metas de satisfação

Gestão de conteúdo

Controle de qualidade

 

O marketing em redes sociais já é uma atividade que faz parte da rotina da maioria das empresas.

Já o SAC em redes sociais não é muito diferente, sendo ambas atividades cumpridas normalmente pelo mesmo profissional de mídias sociais.

Apesar da resistência de alguns empresários em investir no serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais, que muitas vezes é decorrente da falta de conhecimento a respeito das possibilidades que o meio permite ou até por conta da falta de recurso, por se tratar de uma função que acaba exigindo um maior esforço da equipe, a verdade é que a maioria das empresas já adotam o SAC em redes sociais.

Segundo a HubSpot, 71% das empresas oferecem o serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais e 60% das empresas de grande porte prestam atendimento alternativo exclusivo pelo Facebook.

Cada vez mais os consumidores estão conectados em diversas redes sociais, e uma reclamação ou insatisfação de algum consumidor pode se tornar viral em poucos minutos, alcançando um número de pessoas inimaginável.

Existem diversos casos emblemáticos que mostraram o alcance que as redes sociais tem e como elas tem força para derrubar uma marca.

Lembram do caso da Catuaba? Escrevemos um pouco sobre este caso aqui neste e-book, como exemplo de gerenciamento de crise.
Clique aqui para baixá-lo gratuitamente.

O fato é que para ter uma estratégia certeira o principal é: PLANEJAMENTO!

Como a empresa deve se preparar para ter um planejamento de SAC nas redes sociais?

  • Criação de um procedimento operacional padrão
  • Profissionais preparados e com experiência em gestão de crise
  • Rapidez no posicionamento diante de algum problema

Quer saber mais detalhes?

Em breve faremos um post explicando como montar uma operação de SAC para redes sociais.

Aguarde! 🙂

 

Como evitar índices negativos para a empresa

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