O atendimento personalizado é uma crescente tendência, com grande demanda e, isso irá determinar a lealdade do consumidor em um futuro próximo. Agora entenda a percepção dos consumidores sobre esse tipo de atendimento e quais métodos podem lhe auxiliar a atingir a personalização. Acompanhe!
Entenda como funciona o atendimento personalizado
O atendimento personalizado é um tema de suma importância atualmente, inúmeros tipos de negócios se tornaram muito mais habilidosos ao implementar o atendimento personalizado em seu cotidiano.
Pense em empresas pela qual você já passou por um atendimento, mas não um atendimento qualquer, aquele no qual a diferença é nítida no atendimento prestado por essas companhias.
Quando um cliente busca uma determinada empresa, e até mesmo consultório odontológico, o atendimento personalizado é visto como um diferencial e se encaixa em qualquer negócio. É possível ter duas abordagens, sendo elas: fazer de tudo para que o cliente faça uma compra ou realmente tentar ajudá-lo a buscar o que ele pretende. Sabemos que, quando um cliente procura nossos produtos ou serviços, ou ele deseja, ou ele precisa.
Necessita-se compreender que se for algo que ele deseja, deve vir acompanhado de uma boa experiência, para que o consumo seja constante, pois é a partir de uma boa primeira impressão, que o cliente decidirá se continuará consumindo o produto/serviço proposto, ou irá descartá-lo.
Já quando trabalhamos com a necessidade do cliente, tocamos em um ponto mais delicado ainda, pois ali irá se trabalhar a fidelidade e ganhar o cliente para que, o que seja visto em primeiro lugar, seja a qualidade do atendimento que agregará, bem como a solução final.
Trabalhar o atendimento personalizado é possuir um ponto positivo desde o primeiro contato do cliente com a empresa.
Na primeira abordagem, não é preciso nenhum tipo de personalização, basta somente persuadir o cliente para ir à compra. Já na segunda abordagem, é preciso aprender sobre o consumidor e buscar o máximo de informações sobre ele, dessa forma, fornecer um atendimento personalizado, ou seja, de acordo com o que foi percebido nesta comunicação.
Como o atendimento personalizado é visto pelos clientes?
Sendo assim, a personalização do atendimento já é uma demanda real, que a maior parte dos consumidores exigem, pois desejam um atendimento diferenciado. A personalização também é um dos fatores para a lealdade do consumidor.
A maior parte dos clientes compram produtos que não estavam planejando comprar, por conta de uma recomendação personalizada. A outra parte dos clientes dizem ter comprado algo mais caro, por conta de um atendimento personalizado.
Isso se encaixa não somente para compras, mas para diversos tipos de empresas como os consultórios odontológicos, onde um atendimento personalizado auxilia muito na hora de fidelizar os pacientes. Sendo assim, personalizar o atendimento gera oportunidade de vendas e um aumento das receitas.
Conheça algumas maneiras para fornecer um atendimento personalizado
Após entender a importância do atendimento personalizado, conheça algumas maneiras para fornecer esse tipo de atendimento no seu negócio de maneira prática! Veja a seguir:
Utilize nomes dos clientes para uma conexão maior
Aprender os nomes dos seus clientes mais fiéis é uma excelente forma de mostrá-los a importância deles para o seu trabalho. Além de causar uma boa impressão e passar uma credibilidade a mais para o seu negócio, os seus colaboradores podem saudá-los pelo primeiro nome. Também é possível utilizar os nomes dos clientes em uma comunicação mais distante, como em um e-mail informativo ou em um e-mail marketing.
Os operadores também podem utilizar seus nomes reais em atendimentos feitos por e-mail, chat, telefone ou outras formas de interação. Essa dica é muito importante, pois os nomes reais dos colaboradores passam mais credibilidade ao cliente, tornando o atendimento algo mais pessoal.
Faça um programa de fidelidade
Os programas de fidelidade podem ser simples como dar cartões de fidelidade ou oferecer um bônus para clientes recorrentes. Entretanto, os programas de fidelidade podem armazenar dados sobre o comportamento de cada cliente, sendo assim pode ajudar a achar algumas formas mais assertivas de se comunicar com o cliente. Por exemplo, se consegue criar campanhas personalizadas com base em produtos específicos que os clientes estão interessados em adquirir.
Ofereça diversos canais de comunicação ao cliente
Muitos clientes gostam de solicitar suporte por um chat, outros preferem por outros meios de comunicação como:
- E-mail;
- Telefone;
- Redes sociais;
- Chats online.
Fornecendo diversos pontos de contato, os clientes automaticamente irão se sentir no direito de optar por onde será o contato, usando o método que eles preferem. Sendo assim, disponibilize canais de comunicação para que eles se sintam mais à vontade caso precise falar com a sua empresa.
Humanize o seu atendimento
Quantas vezes muitos já foram atendidos por colaboradores que pareciam estar lendo um script? Isso é algo muito negativo para o seu negócio, pois faz com que os clientes sintam que não estão sendo ouvidos.
Coisas simples como perguntar a um cliente se está tudo bem ou desejar um bom final de semana é uma forma de se aproximar com o atendimento e a melhorar experiência do cliente. Sendo assim, a humanização do atendimento também auxilia para que os colaboradores sejam mais pacientes com os clientes, o que faz os níveis de satisfação aumentarem.
Valorize o histórico dos clientes
É possível armazenar todos os dados de interações feitas com cada cliente, detalhando cada motivo do contato e quais foram os anseios dos clientes. Caso os operadores consigam obter todas as informações, a personalização do atendimento fica mais prática tendo em vista que é possível utilizar como referência as interações e os problemas do passado. Por isso é de grande importância que você possua uma organização dos seus atendimentos, podendo ser em um sistema de CRM ou até mesmo uma planilha para o seu controle.
Faça transferências suaves
Em certas ocasiões, os colaboradores devem transferir as interações para outros representantes. Certifique-se de que essa transição funcione sem nenhum problema e evite que o cliente se sinta pendurado ao atendimento.
É necessário explicar todos os motivos da transferência e claro, é importante que o próximo atendente seja identificado antes da transferência. Sendo assim, o cliente se sente mais confortável.
Ter uma plataforma de atendimento, pode auxiliar a fornecer uma experiência sem ruídos. Uma plataforma vai auxiliar na transição entre canais e, atualmente, isso é importante, tendo em vista o número de canais em que os clientes usam para entrar em contato.
Encante os seus clientes
Cada cliente é único, e gostam de se sentir de tal forma. Por esse motivo, ele deve ser atendido de uma forma diferente e completamente humanizada, diferente e singular.
Para isso ser possível, é necessário saber como abordar cada cliente e se adaptar à sua forma de conversar, aos seus gostos e às suas demandas. Assim, o cliente se sentirá bem e ficará mais inclinado à satisfação com o atendimento que foi prestado.
É fundamental manter um bom relacionamento com cada cliente, proporcionando a cada um, uma experiência incrível e também buscando a sua fidelização. Uma dica muito importante, é procurar atender o cliente de acordo com o perfil no qual ele se enquadra, antecipando suas questões e necessidades.
Forneça o melhor para todos os seus clientes
Fornecer um atendimento personalizado, está tornando uma exigência da maioria dos clientes. Algumas empresas, que deixaram de lado essa questão, acabaram perdendo clientes em um breve período, atualmente, manter os clientes na base é a forma mais efetiva de aumentar os resultados e lucros.
Para proporcionar um atendimento nota 10 para todos os seus clientes, é fundamental que todos os colaboradores do seu negócio sempre prometam o que efetivamente podem cumprir. Quando um cliente comparece a um estabelecimento, ele cria algumas expectativas, como, por exemplo, um funcionário para auxiliá-lo a encontrar o produto certo.
Ao se colocar à disposição do cliente, o funcionário pode se comprometer com algo, aumentando as expectativas do cliente. Sendo assim, caso venha acontecer do vendedor não cumprir com o combinado, o cliente automaticamente vai acabar se decepcionando, diminuindo as chances de fidelizá-lo ou as chances de satisfação no final da transação.
Por esse motivo, o certo é assegurar apenas aquilo que pode ser cumprido. Outro ponto muito importante é prometer um pouco menos do que se pode fazer, assim no final, entregar um pouco mais daquilo que o cliente espera. Isso vai surpreendê-lo, com a sensação de ter recebido um bônus ou um presente, e isso fortalece todas as chances de fidelizar aquele cliente.
Provavelmente você já deve estar convencido de que a manutenção dos encantamentos dos seus clientes deve ser facilitada com o auxílio das ações e estratégias adequadas ao perfil do seu negócio.
Sendo assim, não deixe de investir neste caminho certeiro, para alcançar a fidelização de todos os seus clientes, driblar a concorrência, garantir o crescimento e os resultados saudáveis do seu negócio.
Treine bem a sua equipe
Para dar o primeiro passo, é necessário ter uma equipe bem treinada que possa te acompanhar nessa jornada. Comece então treinando a sua equipe de vendas e pós-vendas para um atendimento de excelência, reforçando alguns pontos como: valores e práticas de como ouvir o seu cliente, para todos entenderem como cada cliente deseja ser atendido e qual a melhor abordagem para cada perfil.
Sendo assim, saiba quem são os clientes potenciais dentro do seu negócio, e como cativá-los em um processo contínuo que não se encerra na venda. Reforce essa estratégia e veja o processo de fidelização de clientes, para realmente alcançar excelentes resultados.
E por existirem diversos tipos de pessoas o seu atendimento precisa ser personalizado para que a sua comunicação e o seu poder de persuasão sejam mais eficientes. Dessa forma, prepare-se para lidar com inúmeros estilos e personalidades das pessoas. E nunca se esqueça que para fidelizar um cliente e mantê-lo dentro do seu negócio, é necessário muito mais que atender, é preciso se relacionar. Está preparado para melhorar suas vendas? Atendimento personalizado é a resposta!
