Os três tipos de atendimento: Básico, Robotizado e Humanizado

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Um SAC de qualidade, que seja rápido e eficiente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. 

Para entregar ao seu cliente a experiência que ele merece, e atingir um nível superior de atendimento, é possível utilizar três tipos de atendimento, que falaremos nesse artigo.

Lembre-se que: Clientes bem atendidos fidelizam, ao passo que aqueles que vivem experiências negativas de atendimento, além de não retornarem, podem levar outros junto ao espalharem uma imagem negativa da marca.

“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Philip Kotler.

Uma experiência ruim poderá colocar em risco todo esforço e investimento feitos para conquistar o cliente. Para evitar que isso aconteça, é preciso identificar onde ocorre a falha e aplicar as estratégias necessárias para melhorar a qualidade de seu SAC.

Como falamos, existem três tipos de atendimento ao cliente que podem ser implementados em qualquer empresa, de acordo com sua necessidade, sendo eles: básico, robotizado e humanizado.

Cada um deles possui vantagens e desvantagens, porém sabendo aplicar da forma correta em seu negócio, a qualidade do seu SAC pode aumentar significativamente – ou diminuir em caso contrário.

Conheça a seguir os três principais tipos de atendimento ao cliente, dessa forma você poderá analisar qual deles se encaixa melhor ao seu negócio!

#1 Tipos de atendimento ao cliente: BÁSICO

Esse tipo de atendimento pode ser prestado tanto por pessoas quanto por robôs, a diferença está no suporte que será oferecido.

No atendimento robotizado, que iremos citar a seguir, por exemplo, sua empresa até consegue oferecer um serviço mais aprofundado programando os robôs, já no atendimento básico, o suporte será superficial independente de o agente ser uma pessoa ou não.

Geralmente este tipo de atendimento é focado em volume, ou seja, focado para agilizar a fila de espera, sendo possível atender o maior número de clientes em menos tempo, de forma que seja resolvido o problema sem se aprofundar em outras questões ou necessidades, com o intuito de finalizar a ligação o quanto antes para atender o próximo.

Investir apenas no atendimento básico pode ser muito arriscado, pois se seu cliente não sentir que seu problema foi resolvido, ou sentir que não foi ouvido, certamente irá optar por recorrer ao seu concorrente na esperança de conseguir um atendimento melhor, onde se sentirá mais satisfeito.

Por outro lado, o atendimento básico pode ser bom para os clientes que precisam de resoluções rápidas e ágeis sem enrolação ou burocracia, o que é muito valorizado hoje em dia, nos tempos em que estamos vivendo sempre correndo.

Analise minuciosamente se sua empresa pode oferecer o suporte básico, estude e analise se seus clientes preferem agilidade ou se demandam uma atenção especial, antes de definir qual desses tipos de atendimento ao cliente é mais apropriado para melhorar a qualidade do seu SAC.

#2 Tipos de atendimento ao cliente: ROBOTIZADO

O atendimento robotizado, como seu próprio nome já diz, é aquele realizado por robôs, mais conhecido como Chatbots, ou ferramentas automáticas

Neste tipo de atendimento, basicamente são usados scripts já prontos e programados para resolver apenas as necessidades mais básicas dos clientes, sem necessidade de interação humana.

Desta forma, a empresa visa também oferecer mais agilidade e praticidade no atendimento, além de economizar com a mão de obra.

Atualmente o atendimento robotizado está sendo amplamente usado por diversas empresas principalmente por ser mais econômico, uma vez que não é necessário manter no SAC uma grande equipe.

Porém, é necessário analisar se realmente este tipo de atendimento será suficiente para atender a demanda da sua empresa.

Pense que em algum momento seu cliente pode ter a necessidade de falar com alguém e será necessário oferecer essa opção no decorrer do seu atendimento robotizado.

Se garantir que seu cliente conseguirá resolver qualquer tipo de problema apenas com este atendimento, não só as questões mais básicas, como também as mais complexas, então vale a pena investir, mas é preciso ter uma tecnologia avançada, que suporte uma base de dados grande e desta forma garantir que seu SAC dê conta do recado.

Com o avanço da tecnologia, os Chatbots também estão se tornando cada vez mais responsivos, podendo criar diálogos com os clientes, atingindo dúvidas um pouco mais profundas.

Este contato pode ser realizado através de chat em computadores e smartphones e também por telefone, quando um robô fica responsável pelo primeiro atendimento e direcionar a ligação ou passar as informações solicitadas.

O Formulário Conversacional é um outro exemplo de atendimento robotizado bastante dinâmico e que vem agradando os clientes. 

Através dele é possível realizar o preenchimento de um formulário de forma muito mais amigável do que um formulário padrão, sendo possível que o Chatbot por trás dessa ferramenta interaja com o cliente, cumprimentando-o, fazendo perguntas e auxiliando nas respostas, tudo de forma bastante natural.

Por último, mas não menos importante, temos ainda mais um exemplo de atendimento robotizado, um dos mais utilizados atualmente: o Auto Atendimento.

O Auto Atendimento é uma tendência quando falamos em SAC.

Permitir que o próprio usuário conduza o seu atendimento, selecionando as opções que lhe são oferecidas, sem a interação de um atendente, é uma das formas mais tecnológicas de atendimento.

Mais uma vez falamos aqui em praticidade, rapidez e redução de custos por parte da empresa que oferece esse tipo de serviço.

O atendimento robotizado ainda não pode ser comparado com o terceiro tipo de atendimento que citaremos a seguir (humanizado), apesar de cumprir bem o seu papel de tornar o atendimento mais rápido e prático, tanto para o cliente como para a empresa.

Mas quando falamos em interação entre duas pessoas, a chance de entregar ao cliente um atendimento que irá surpreendê-lo é muito maior, continue a leitura para entender porque.

#3 Tipos de atendimento ao cliente: HUMANIZADO

Sem sombra de dúvida, o atendimento humanizado é e continuará sendo muito forte quando falamos em atendimento ao cliente.

Embora estejamos vivendo em uma era digital em que a agilidade e a praticidade são extremamente importantes devido à correria do dia a dia, é necessário também entender que os clientes estão cada vez mais exigentes, não se sentindo mais satisfeitos com atendimentos em que não recebem o suporte esperado, que não atendam às suas expectativas.

Para suportes mais profundos, como uma ligação em que o cliente está insatisfeito e quer fazer uma reclamação, ou como em casos de avarias ou qualquer outra situação em que o cliente quer um suporte urgente, é necessário oferecer um atendimento em que exista um agente que, ouvindo e entendendo o que o ele tem a dizer, saiba conduzir a situação da melhor forma possível.

As empresas que optam por oferecer um atendimento mais humanizado estão investindo cada vez mais em capacitação e treinamento dos seus agentes para estes estarem preparados para lidar com qualquer situação.

Hoje em dia os agentes devem se desdobrar para conduzir o atendimento ao cliente sem ajuda de um script pronto, devem conhecer a fundo os produtos e/ou serviços da empresa, conhecer a história e cultura organizacional para falarem todos a mesma língua e deem toda atenção que o cliente precisa.

Já citamos em outro artigo sobre 5 maneiras de atender o cliente com criatividade, nele falamos sobre oferecer um atendimento de qualidade não somente com cortesia, se reportando ao cliente como senhor ou senhora, mas o quanto é necessário ir além da educação, sobre a necessidade do carisma.

Sorrir com a voz e mostrar para ele que você está a sua inteira disposição podem ser cruciais para transmitir confiança para quem está no outro lado da linha.

O objetivo principal do atendimento humanizado é ENCANTAR o cliente.

Mas lembre-se que para garantir a satisfação dos seus clientes de verdade, todos os detalhes são importantes. 

Não importa qual desses 3 tipos de atendimento ao cliente você opte para implementar em seu negócio, o importante é manter a confiança deles.

O SAC é um grande identificador de tendências, por isso ouvir o que seu cliente tem a dizer pode ser de suma importância para identificar pontos fortes e fracos que podem ser melhorados em seus processos como um todo.

Com a expertise da InHouse em Contact Center, podemos ajudar a sua empresa, que já possui uma central de relacionamento com o cliente própria ou terceirizada a melhorar o seu desempenho.

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