Cliente online: saiba como conquistar e oferecer um bom atendimento

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Quando você deseja manter seus clientes satisfeitos, precisa conseguir fornecer a eles o melhor atendimento ao cliente da categoria. Para cada boa interação de um cliente, ele contará para 3 pessoas, mas para uma interação negativa, geralmente será 7 ou mais. Esse fato por si só já mostra a importância do atendimento ao cliente. 

Tudo que você precisa agora é saber como fazer isso. Continue a leitura do artigo a seguir e entenda como oferecer um atendimento eficaz para um cliente online! 

Os benefícios do melhor atendimento ao cliente da categoria

O atendimento ao cliente tem três benefícios principais que todas as empresas podem obter:

  • Ele permite que você mostre a seus clientes que se preocupa, ajudando-os mesmo depois de terem pago pelo produto/serviço;
  • O atendimento ao cliente atuará como a ferramenta de marketing perfeita, pois fará com que os clientes satisfeitos contem a seus amigos e familiares, além de deixar uma avaliação online positiva;
  • Adotar uma abordagem proativa garantirá que uma porcentagem maior de seus clientes se tornem compradores regulares. 

Como melhorar os padrões do seu atendimento ao cliente

Melhorar o atendimento ao cliente pode parecer uma jornada árdua, mas divida-o nas 6 etapas fáceis a seguir e você colherá os frutos em um piscar de olhos. Veja como melhorar seu atendimento ao cliente online.

1. Ouça seus clientes empregando a análise de feedback

Perguntar a seus clientes o que eles pensam e aceitar o que eles têm a dizer será fundamental para o seu sucesso. Ignorar seus clientes e pensar que você sabe o que é melhor é uma maneira garantida de ver um êxodo gradual de clientes que vai crescer como uma bola de neve antes que você perceba.

Para entender melhor a natureza do feedback de seus clientes e extrair informações valiosas deles, você precisa primeiro agrupar seus dados. Em segundo lugar, você precisará separá-lo em categorias com base no tipo e no tema do feedback.

Podemos categorizar em:

  • Tipo de feedback – Solicitação de recurso
  • Tema de feedback – Mensagens Internas

Após coletar todos os comentários de seus clientes e estruturá-los nessas categorias, você terá uma compreensão melhor e mais aprofundada do que está faltando nas experiências de seus clientes com seu produto ou serviço. Você saberá em quais melhorias do serviço ao cliente precisa se concentrar.

 2. Ofereça suporte de chat ao vivo online para cada cliente

Se você deseja ser capaz de transformar leads em clientes, precisa estar disponível para responder a suas perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ninguém gosta de entrar em uma loja física e ser ignorado, e o mesmo vale para o mundo das compras online.

Ter um conjunto de respostas padrão bem ensaiadas e uma equipe experiente que consegue pensar por conta própria é sempre o caminho a percorrer. 

Leia também: Como estruturar uma central de atendimento?

3. Entre em contato usando a mídia social

Se você deseja se conectar com seus clientes, precisa se tornar acessível. A mídia social é uma ótima maneira de fazer isso, mas você precisa encontrar o equilíbrio certo para não enviar spam para as pessoas ou tentar vender algo a cada 5 minutos. 

4. Rastreie dúvidas e reclamações com um sistema CRM detalhado

Os sistemas de CRM têm como objetivo facilitar sua vida, centralizando as interações que você mantém com seus clientes. A ferramenta é importante para todos os negócios voltados para o cliente, pois permite que toda a equipe veja o que está acontecendo. 

Frequentemente, você pode descobrir que alguém que está lidando com um caso será assistido por alguém de um departamento diferente que lidou bem com um caso semelhante apenas algumas semanas antes. Facilitar a troca de ideias e informações entre os membros da equipe é uma ótima maneira de melhorar a comunicação com os clientes.

5. Ofereça algo de valor e doe de graça

Recompensar a lealdade é um aspecto subutilizado do serviço ao cliente. Assim como você deseja remediar situações que precisam ser melhoradas, você deve tentar melhorar os relacionamentos que estão progredindo bem.

Oferecer a chance de ganhar um presente, através de um sorteio, por preencher uma pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira de fazer isso. E você também deve considerar seus clientes mais antigos. Ofereça a eles descontos exclusivos e entrega gratuita, e você poderá fazer com que eles voltem por muitos anos mais.

6. A prova social é a melhor maneira de mostrar autenticidade no comércio eletrônico

Incluir avaliações e comentários elogiosos em uma posição de destaque em seu site é a melhor maneira de mostrar aos clientes em potencial a qualidade de sua oferta. Isso terá a vantagem de dar a eles confiança em seu serviço e fornecerá o ímpeto que transforma uma proporção maior deles, de navegadores, em compradores.

Aqui estão algumas práticas comuns para obter uma experiência autêntica do cliente de comércio eletrônico:

  • Ser transparente sobre os preços e por que seus serviços / produtos custam tanto quanto custam.
  • Ser transparente sobre as experiências de seus clientes.
  • Criar conteúdo que reflita sua missão.
  • Criar conteúdo que torne agradável a escolha de seus serviços em relação aos da concorrência.

Mas como você reforça a autenticidade por meio do atendimento ao cliente?

  • Certifique-se de que o suporte que você oferece está em sincronia com a imagem da sua marca. (Isso é especialmente verdadeiro para varejistas)
  • Não leia os clichês do atendimento ao cliente
  • Não trate seus clientes como números em planilhas – eles são mais que isso.
  • Seja transparente e honesto
  • Não fique atrás de regulamentos e regras engessadas

Erros comuns de atendimento ao cliente

A última coisa que você deve fazer ao considerar melhorias em seu atendimento ao cliente online é se familiarizar com estes erros comuns:

  • Ignorar o feedback negativo e focar apenas nos aspectos positivos, porque eles legitimam o que você está fazendo
  • Ficar na defensiva e pensar que você não precisa daquele cliente de qualquer maneira quando ele lhe diz coisas que vão contra sua maneira de pensar atual 

Pensamentos finais

Agora que você leu como levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível, precisa começar a trabalhar com os pontos acima, um por um. Não tente mudar tudo de uma vez, pois isso só vai confundir as coisas. Trabalhe sistematicamente e sempre se pergunte se as mudanças que você está fazendo atendem aos melhores interesses de seus clientes.

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